【原】3.15，4大平台针对汽车行业都说了个啥？

商用汽车 2021-01-14

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每年的3·15国际消费者权益日到来之际，世界各地的消费者及有关组织都要举行各种活动，把保护消费者权益运动推向新的高度。按照惯例，中国的几大监督平台(机构)包括中国消费者协会、国家工商总局、中国质量万里行、中央电视台3·15晚会等，都会发布过去1年来有关侵害消费者权益的问题报告，涵盖共性问题(只做描述)和典型案例(点名道姓)，令广大消费者拍手痛快，令问题企业避之不及；其中，有针对汽车行业问题的描述和报告。2017年3·15到来之际，这几大平台针对汽车行业都说了个啥？

1.中消协：汽车投诉解决率不足8成；互联网汽车广告虚假宣传问题严重

2017年3月8日，中国消费者协会在 2016年汽车投诉情况发布会上发布了《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析报告》。该专项报告显示，2016年度，全国消协组织共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件，其中，达成调解协议12022件，未达成调解协议1156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8848万元。其中，售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主因，超过投诉总量的70%。报告还披露了具体汽车品牌的投诉量。

从消费者投诉的热点来看，主要有以下几个方面：

(1)售后服务问题：主要集中在同一质量问题多次维修、不履行三包义务等。投诉问题主要有：一是维修水平不高；二是无法落实售后承诺；三是维修保养价格不明示、不透明、乱收费。

(2)合同问题：主要集中在合同违约行为和不平等格式条款。合同类投诉的具体问题主要有：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金概念造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

(3)质量问题：投诉集中在产品性能、不合格商品和失效、损毁或灭失3方面。具体质量类投诉主要有：一是发动机、变速器、仪表板等主要部件出现故障；二是异响、异味、异常抖动等争议大的问题；三是汽车轮胎早期磨损、爆裂等现象。此外，汽车质量问题还涉及检测鉴定问题，消费者维权比较困难。

(4)二手车问题。投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，如事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。(中消协提示：汽车4S店以及厂家授权维修站均全国联网，每次进店保养或维修都会记录维修时的里程数，消费者可进行核查。)

(5)汽车金融问题。投诉主要有以下问题：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展0费率车贷的优惠活动，但0费率≠0手续费，经营者售车时往往淡化两者区别，导致购车纠纷。

此外，当日发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》显示：2016年12月—2017年1月，通过网络爬虫技术从汽车门户网站、媒体、论坛、新闻网站、博客、微博等多种网络信息源进行网络数据采集，共采集互联网汽车销售广告15.8万条(其中，2017年1月发布10.4万条，2016年发布4.7万条，2015年发布7348条)，涉及广告主8340家(户)，在与工商部门国家企业信用信息公示系统数据比对后，发现1293户企业未匹配上登记信息，涉嫌无照经营，占比15.5%。

报告还显示，在汽车投诉案件中，利用网络进行虚假宣传占到24.06%，投诉的主要问题主要为：实际配置和性能与网络宣传不符(占31.0%)，宣传促销方式与实际不符(占28.6%)，利用微信等方式帮助宣传，商家不兑现承诺(占19.0%)，二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符(占9.5%)。从被诉主体和被诉内容看，二手车市场利用网络平台进行虚假宣传的占比较大，且呈上升趋势，亟待规范化管理。

简析：关于消协职责。中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织，其宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，引导广大消费者合理、科学消费，促进市场经济健康发展；根据《消费者权益保护法》履行8项公益性职责。目前全国县以上消费者协会已达3000多个，其中省、自治区、直辖市31个。往年中国消协通常发布年度乃至半年度全国消协组织受理投诉情况统计分析报告，2017年罕见发布专项报告——《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析报告》。

关于互联网管理。随着汽车产销量的快速增长、市场竞争的加剧和信息产业的发展，通过互联网宣传已是常态化的营销渠道之一，而且许多消费者习惯从网上了解产品信息甚至网上购车；但是，由于我国互联网以及对互联网信息的管理还处在初级阶段(2000年9月25日公布实施《互联网信息服务管理办法》)，对互联网广告的管理也是刚刚起步(2016年9月1日实施《互联网广告管理暂行办法》)，互联网信息和互联网广告信息的随意性还比较大。专家提醒消费者：对于互联网汽车广告信息，消费者应多留心思。

2.中国质量万里行：汽车等5个行业服务质量诚信合格率83%

2017年3月12日，国家质检总局联合中国质量万里行促进会通报了2016年中国质量诚信产品和服务质量明查暗访情况。据介绍，中国质量万里行促进会2016年1—12月对北京、上海、广州等19省市有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了问卷和明查暗访活动，累计查访1908家企业，涉26个行业、316个品牌，其中合格品牌276个、占调查总数的88%。其中，铁路、民航、电信、汽车、保险等5个行业服务质量诚信合格率83%；手机、空气净化器、净水器、空调、电视、冰箱、热水器、冰柜、洗衣机、微波炉、烟机灶具、电脑、智能扫地机器人等13类产品服务质量平均合格率89%。整体来看，属于产品质量问题的占36%，服务问题占33%，商业欺诈(质量诚信)占21%，价格问题占6%，虚假宣传占4%。

调查结果还显示，手机、保险、家电、汽配、眼镜、家装、化妆品、房地产、旅游、健身10大行业产品和服务质量诚信承诺问题较为突出。其中，保险业问题：保险人员素质参差不齐，流动性较大，保险霸王条款严重，条例赔偿咬文嚼字。个别保险公司随心所欲调费率、理赔扣除互助款；汽配业问题：汽车配件市场产品质量良莠不齐，近半数厂家使用假冒伪劣配件或部门冒充零配件，质量无法获得保证。

对此，国家质检总局副局长梅克保表示，中国企业加强质量诚信建设，任重道远，非常紧迫；中国质量万里行促进会建议：持续推进质量诚信体系建设；开展产品质量和服务质量品牌提升行动，全面强化企业质量管理。

此外，3月15日举行的中国质量万里行促进会3·15消费维权活动，公布了2016年家电数码、汽车、房产家居、网络服务、食品等5个行业分别存在的“10大典型消费维权案例”，其中，某企业连发9车故障集体投诉案居于汽车行业消费者票选第一。该评选由消费者票选出。

简析：中国质量万里行促进会前身是中国质量万里行组委会，由政府部门、中央新闻机构、经济学家、名优企业及科技界等方面人士和单位自愿结成的全国性组织，具有独立法人资格，负责组织、指导、协调全国质量万里行工作，业务主管部门是国家质检总局。中国质量万里活动，具有半官方、半民间性质，其公布的调查结果，从产品和服务2个维度展现了国内产品及服务质量状况。

3.工商总局：消费者投诉创新高、维权意识日增

2017年3月13日，国家工商总局发布2016年全国工商和市场监管部门处理消费者投诉举报咨询情况分析报告。报告显示，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件(同比增长3.9%)，为消费者挽回经济损失18.24亿元。其中：投诉166.7万件(同比增长29.1%，创历史新高)、举报32.63万件、咨询608.74万件。同时，专用电话、互联网、新媒体等多渠道互补的受理平台建设有力推进，消费维权诉求渠道不断拓宽，其中：全系统通过互联网(含移动互联)受理的投诉举报量12.2万件，同比增长59.9%，增速已连续2年逾50%；特别是央视“3·15”晚会自2015年开通微信受理渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已连续2年超过1万件。

(1)从投诉涉及的问题看，质量、合同、售后服务仍是消费投诉的3大主要问题，但占比持续下降(较“十二五”初下降11.7百分点)；其中，质量问题42.16万件、合同问题33.75万件、售后服务问题23.08万件，共占59.4%。排名靠前的各类投诉中，涉及广告问题的增幅较大，同比增长198.3%(据分析，新广告法对违法行为处罚力度加大、消费者维权意识提高、虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成投诉量上升)。

(2)从投诉类别来看，全国商品类投诉量90.97万件(占54.6%)，其中较大的前3类分别为：日用百货、交通工具、家用电器，共占商品类投诉的49.9%；服务消费投诉量75.72万件(占45.4%，占比持续上升，已连续2年逾40%)，其中较大的前3类分别为：远程购物、居民服务、互联网服务，共占服务类投诉的51.6%。
　(3)从投诉热点来看，主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务10方面。

简析：报告有2处涉及汽车行业：在投诉数量排名上，“交通工具”居第2位；在投诉热点排名上，“汽车及零部件”居第2位。汽车产品是大件商品，社会保有量和社会关联度较高，而众多企业的产品及服务水平参差不齐。

投诉量的多寡反映了某类(某企业)产品、服务的质量情况，反映了消费者的维权意识，反映了维权渠道的畅通性。促使或迫使消费者投诉，在很大程度上反映了有关企业面对“质量问题反馈”没有予以足够重视和妥善解决；而监督平台公布投诉情况，将对有关行业和企业起到警示和推进作用，有利于产品提升和社会进步。

4央视3·15晚会：一家车企上榜

近些年来，由于敢于曝光许多行业损害消费者利益的大案和典型案例，每年的央视3·15晚会成了消费者拍手称快、(不法)企业避之不及的日子，而且几乎每年都有涉及汽车行业的案例。2017年3·15晚会上被曝光的汽车企业只有MINI。晚会上说，MINI部分车型存在设计缺陷，导致其安全气囊无法按照要求正常展开，存在安全隐患，并“实施召回”。其信息来源于12315网站MINI车主投诉。

简析：有消息称，MINI在几个月前即已注意到这个安全问题。2017年1月，MINI宣布召回2016年8月19日—10月25日生产的MINI ONE、COOPER、COOPER S、JCW等4款车型。如果MINI在本届3·15晚会之前的一定时期已实施了召回，那么，按理说，3·15晚会上再予以曝光即没多大意义了，也没有什么新闻价值了。