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对症下药，赢得信任 前几天的一个下午，有位顾客来到摆放膏药的柜台前，我迅速迎上去：“您好，请问您需要什么?” 这位顾客说这几天不知怎麽扭了一下，膝关节疼痛，所以来看看有什么管用的膏药。我问他疼的厉害吗？以前用过什麽药呢?他回答说以前用过麝香壮骨膏，但是不管用，走路的时候还是疼，活动量大了也疼。这次我要拿点管用的药！ 开始，我给他介绍了伤湿止痛膏和红花油，他说：“这样太麻烦了，还有好的吗?” 我说：“奇正消痛贴膏是藏药的，里边有包药水，活血化瘀的，把药水洒在膏药上再贴到患处，而且膏药里边是用无防布做成的，有抗过敏的作用，再配上口服的安络痛，口服加外用效果会更好，就是价格贵了点，但是效果会特别好。” “行! 只要不过敏，管用就行! 给我拿一个疗程的吧!” 我正在默默地祝福他能尽快恢复。 呵呵，他拿着药走时又开口了：“要是不管用就回来找你！”然后又笑着对我说：“不过，你也别害怕，跟你开玩笑，我相信你！” 他走后，我想只有得到顾客的信任，我们才能更好的服务好每一位顾客。 我学习过药店智汇《联合用药及关联销售宝典》，韩老师也说过：顾客服务是把顾客的心买进来，不是把商品卖出去。在顾客信任我们之前不要谈论产品，在讨论产品价值之前，不要谈到产品价格。 服务顾客，快乐自己 一天中午，我正在值班，一位大妈颤巍巍的走向我，用她枯瘦的手抓住我的手腕说：“孩子，还认识我吗？我是来谢谢你的。” 我忽然想起来了。这是很久以前和我较真的一位顾客。 大约两个月前吧！我正忙着打扫卫生，也是这位大妈走向我，她要买钙片，我一看她要刷医保卡。 而我是保健品柜组的，这是不能刷的。我耐心的给大妈解释，大妈就是不听，还说卡是我的我愿意怎么刷我说了算。 我一看她急了。我说：“您别着急，发放医保卡是政府关心人民的民心工程，老百姓可用于治病和购买医保药物的专用卡，事关老百姓的身体健康。这是救命钱啊！” 她一生气走了，看着她的背影我无奈的摇了摇头。 这次我关切的问：“大妈你需要点什么啊？” 她说：“前几天我心脏不好住院了。当时你说医保卡是救命钱真对了！我给儿子买房子花了不少钱，手头紧啊！住院治病多亏这医保卡啊！听说我住院得花五六千，结果用了医保卡，我才花了五六百现金，谢谢你啊！多亏你提醒，我才没有乱花，我今天是来拿治心脏病的药啊，没想到你又到这边的柜台了。” 我问了大妈情况，吃的什么药，我给大妈推荐了药，她付完钱微笑着走了。看着她远去的背影，我对我的药店销售和服务工作又多了一分自信。 只要真心为顾客着想，一切问题都能化解的，为顾客提供优质的服务，为自己创造高的营业额。这样的互利双赢，何乐而不为呢？ 记住韩老师的话：顾客服务是把顾客的心买进来，不是把商品卖出去。 |
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