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“通过大数据导向和互联网思维使消费者获得更好的用户体验是我们之于传统车企最大的优势所在”。 每一个新造车势力在创立之初都在宣扬这样的美好愿景，而当它们中的代表蔚来汽车刚刚将其首款产品ES8落地的时候，有着130多年历史的汽车发明者奔驰已经将这一理念上升到2.0版本，给“年轻后辈们”上了一课。 12月19日，在客户体验媒体科技日上，汽车发明者奔驰向外界展示了其数字化客户旅程2.0升级版、品牌自有电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等最新成果，并且宣布原最佳客户体验总监李芃呈担任客户体验联盟客户体验官（CXO），这也是汽车行业首次设立该职务。 目前奔驰客户体验联盟拥有若干动态主题集群和一个支持模块，涵盖28个项目，划分成为4个动态群组和一个支持模块，包括：数字化客户体验、电子商务、零售客户体验和客户数据应用。它们的共同特点是客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。 客户体验联盟的工作方式采用类初创企业的“敏捷工作模式”原则“快速完成，快速学习，快速迭代”，以带来更强的灵活性，更适应这个快速变化的时代。 客户体验服务是一个虚无缥缈但又与消费者权益息息相关的事情，那么它到底是做什么呢？ 奔驰客户体验服务主要包含三个阶段、第一阶段是汽车售前的选购、金融、物流等方面；第二部分是汽车售后的维修、保养服务等方面；第三部分就会聚集车主生活的周边服务。 聚焦售前的“汽车新零售”  奔驰客户服务体系的第一步就是以打造汽车新零售为代表的车辆售前服务。 目前奔驰的电商平台供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217所城市的476家经销商。 这是什么概念呢？举例而言，当消费者想买一辆车，不需要再去奔驰的4S店，可以通过奔驰基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部实现在线选车、预定付款等服务，当所有的操作流程完成后，奔驰会根据收货地址将车辆送到消费者家中。 当然，这只是奔驰新零售的冰山一角，未来该平台的功能将涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案，金融在线审批。根据规划，奔驰电子商务平台还将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。 奔驰用一年时间推出了“奔驰掌易通”应用软件，实现与零售层面的数字化连接，并推广覆盖至全国所有经销商，优秀的操作体验也使经销商对这一产品的满意度达到92%。 不久前，马云的无人汽车超市刷屏了汽车人的朋友圈，诸多的不确定性注定了其还有很长的路要走，但不可否认的是，优化汽车销售流程、提高用户购买体验是未来汽车行业发展的必然趋势，奔驰的做法给汽车行业提供了一个范本。 聚焦智能出行的汽车售后服务 奔驰客户服务体系的第二步是以消费者智能出行为代表的售后服务阶段。 通过奔驰客户服务官方微信“Mercedesme我的奔驰”平台，车主不仅可以体验诸如Mercedes me互联和Mercedes me车主俱乐部的数字化功能，而且还享受高效率的在线预订服务、上门取送车（D2D）服务、车身钣金和喷漆快捷服务、道路救援服务和全国经销商搜索服务。同时，“Mercedesme我的奔驰”也为经销商提供了有力工具，协助他们同步发布最新的服务产品和活动信息，以便让客户实时获取奔驰最新资讯。 除了微信平台，全新的Mercedes me应用将在明年初推出。通过与Mercedes me互联功能的配合使用，车主仅凭借应用就可随时查看车辆使用指导视频，及时了解车辆数据状态，实现远程开关车门、查找车辆位置、车辆故障管理，接收奔驰相关新闻及活动的个性化推送，预约礼宾服务和经销商服务等功能。 这是一个整合咨询与服务、经销商与消费者的一体化实时交互平台，举例而言就是，如果某一位奔驰的车主在路上轮胎出现了问题，它可以通过该平台直接在线预订一个同规格的轮胎，付款，而后由奔驰工作人员将轮胎送至车辆所在地，完成更换。整个过程用户需要做的就是动动手指，然后等待即可。 聚焦车主生活的周边服务 过去汽车厂家和消费者的关系只局限在与汽车有关的方面，但现在随着消费不断升级，汽车厂商和车主生活有了更多的交集，奔驰不仅要服务与客户有关的汽车方面，还要跳出汽车之外，服务车主的生活。 奔驰客户服务体验的第三层就是聚焦汽车之外的车主生活周边服务。 奔驰在活动当日正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。 现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。同时，会员可优先享有奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。 截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me 车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。 举例来说，未来奔驰车主俱乐部的会员可能会享有航班、就医、酒店等各种优惠政策，想象将来有一天在机场候机时机场有奔驰车主专用候机室并且有专人提供服务、或者游乐场有专属的奔驰亲子空间。 汽车行业的竞争逐渐由产品拓展到服务，进而延展至周边。这一次，汽车发明者再一次以领导者的姿态站在了时代前沿，奔驰的客户服务联盟为未来汽车服务提供更多可能性的同时也为整个行业树立了一道新的标杆。 |
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