服务设计与技术创新

叨叨道 2021-02-08

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引言

随着时代日新月异的发展和变化，各种新技术层出不穷。在2020年福布斯公布了接下来10年影响世界的《25个关键技术趋势》，包括人工智能、自动驾驶、智能空间、3D/4D打印等等。设计是科学技术与艺术的统一与整合，技术不断更新，一系列新的问题也随之而来。设计师将如何应对这些未知的挑战？本文作者从三个递进的角度来呈现未来服务设计与技术的关系，一是看到现实，技术将在未来社会中发挥着越来越重要的作用，二是利用技术更好的为设计服务，三是认识到目前存在的伦理问题，合理运用技术，并且设计师更应关注人本身。

认识技术

数字服务是现实

过去的几十年里，科技行业的增长速度是其他行业无法比拟的。2020年全球互联网用户数量已经达到45.4亿。公众可以使用的数字服务数量和使用量在全球经济中呈现爆炸式增长。不仅服务的数量一直在增加，其潜在的复杂性也在增加——设计师需要额外的投入以便为用户创造更好的服务，这种投入范围从直接利用数据发展到使用自动生成的AI设计。

数据驱动或AI生成的设计对于设计师意味着什么？

科隆国际设计学院的教授Santiago Echeverry González认为这是两个不同的概念，反映了数据捕获和数据处理相关的新技术如何影响各个阶段的服务设计计划和执行方式。数据驱动的设计已经在运用，设计师利用各种数据源来帮助决策，或者通过开发系统来捕获数据，做出反映用户体验的决策。但是AI生成的设计是一个更为复杂，具有前瞻性的概念，它探讨了自主技术如何能够从抽象参数开始创造解决方案，并可能反映机器学习系统的逻辑，甚至于设计该系统的人都无法理解。

融入技术

数据驱动设计和机器学习为设计师提供支持

机器学习如何减轻设计师的负担? 随着技术的发展，设计师不得不处理更庞大的数据，这就是我们可以转向机器学习领域的地方。训练有素的算法可以比人类更快地完成这些工作，让我们有更多的时间投入到实际的设计中。

数据驱动或AI生成的设计如何帮助服务设计?

Google AI 设计主管Mauro Rego认为对于服务设计师来说，首先要理解这些东西。从目前的经验来看，人工智能在服务设计中最大的价值并不仅仅是创造愉快的体验。真正的目的是降低成本，让更多的人能够使用服务。

人工智能和算法确实可以支持设计工作，但是它们能代替设计师吗?考虑到现存的廉价、自动化设计工作的需求，例如谷歌趋势展示了“logo生成器”一词的搜索量逐年上涨，这是否意味着机器正在接管一切?到2030年设计师会成为多余的吗?

AI将代替设计师吗？答案是不会。但是我们要了解技术，了解机器学习。不一定每个设计师都需要工程学位，但我们应该与时俱进，了解人们在谈论什么。

假设在数据处理和分析方面的发展进一步深入，AI会找到针对特定服务设计场景的“完美”解决方案吗?

Hellon的数据科学主管Niko Reunanen并不赞同AI会为特定的服务设计场景找到完美的解决方案。相反，他认为新的基于机器学习的算法、软件和新的设计流程的组合将成为解决特定服务设计场景的标准化方法，尤其是从商业的角度来看。'

辨别技术

数据很酷，但我们不要忘记随之而来的伦理与道德规范

2008年初，欧盟《通用数据保护条例》¹（General Data Protection Regulation，简称GDPR）出台，数据权利以及个人信息的使用和滥用引起了广泛关注。尽管Facebook和剑桥分析²（Cambridge Analytica）数据泄露的丑闻曾席卷了整个社交媒体圈，但数据的合理使用并没有引起公众的重视。

正确使用数据和让用户做他们不想做的事情之间的界限在哪里？怎样以符合道德的方式收集数据？如何阻止他人滥用我们的数据？这些问题该如何回答？虽然答案暂无定论，但作为设计师，我们需要记住，无论拥有什么数据都必须以尽可能明智的方式使用它，请选择公平的竞争。

可以肯定地说，数据和自动化将在未来的工作中发挥更大的作用，特别是考虑到最近的发展以及数据和人工智能给我们带来的巨大好处。在未来，算法可以被训练来为特定设计问题寻找解决方案。这些解决方案或者最终的输出就是机器学习过程，通常被称为“预测”。最好的情况是机器输出最可行的解决方案，由人类设计师进行审查，因为人类设计师有能力完成机器无法做到的事情：睁大眼睛关注伦理、美学和人与人之间的问题。

展望

服务设计的驱动力是我们对社会问题进行批判性思考的能力和勇气，尤其是在动荡的时代推动世界发生积极变化。服务设计师将扮演以人为本的倡导角色，并培育能够真正推动我们前进的新技术。未来更是如此，必须能够加强包容性，将我们听到的声音传达给公众。我们必须克服偏见，超越移情，优化技术和人工智能作为我们“人类”的工具：仅仅为用户说话是不够的，我们必须创造空间让他们自己说话。可及性和包容性必须超越讨论层面，成为我们做任何事情的必要条件。

注1：《通用数据保护条例》（General Data Protection Regulation，简称GDPR）为欧洲联盟的条例，前身是欧盟在1995年制定的《计算机数据保护法》。2018年5月25日，欧洲联盟出台《通用数据保护条例》。

注2: 剑桥分析Cambridge Analytica：“Cambridge Analytica & Facebook数据丑闻”。Cambridge Analytica是一家美国注册的英国科技公司，以大数据挖掘和心理侧写等技术手段提供信息精准投放策略为主要业务，被曝光利用非法从Facebook得到的数据进行总统竞选工作，将大约5千万用户信息用于大数据分析，从而精准刻画这些Facebook用户的心理特征，并向他们推送定制广告甚至假新闻。

发言人