曾经流传一个笑话：一位老大爷去银行取款，到了柜台柜员问办理什么业务？老人回答取款。柜员又问取多少？老人回答取2000。柜员说取款20000以下请去取款机办理。老人不愿意去自助取款机办理取款，就喜欢人工服务，但柜员坚持让老人去取款机取款，并再一次明确：只有20000元以上才能在柜员直接办理。老人急中生智，说，那我取款22000。柜员没有办法只好办理取款。取款以后，老人数完2000后，说：再把这20000存了。 这个笑话就是现在人们对银行取款时让去自助取款机办理，而在柜台不给办理的重要原因。如何看待这种老人去银行取款被要求去自助取款机办理的现象呢？ 首先，银行大力推广和使用智能柜员机是一个正常的发展趋势，公众消费者取款也应该适应这种银行业的智能化服务趋势 银行柜员服务智能化是一种趋势，近年来，伴随着新一轮科技的发展，人工智能（AI）、区块链、互联网、云计算、大数据等信息技术与传统金融业务快速融合，已成为广大银行在智能金融时代创新转型的重要方向。 所有的银行都在进行智能化转型，充分利用和使用互联网、云计算、大数据和人工智能不断重塑金融业，那种大而全、小而全的银行营业网点正在向轻型化、智能化、场景化方向转型。 银行智能化的过程一定是原有的物理网点面临巨大转型的过程，从原来的主要以柜台服务为主转变为线上线下综合服务体验为主，银行的物理网点将成为综合理财、服务演示、服务推介的示范区。 现在如果你去银行，已经广泛使用智能化的机器人和智能柜台： 呆萌可爱并能够与你进行流利对话的智能机器人大堂经理、方便快捷可以办理绝大多数非现金业务的“超级柜员机”、“刷脸”便可取款的ATM机、可以解答大部分问题的“智能客服”、基于人工智能+投资顾问的智能投顾，银行正通过全面的智能化建设为客户提供全天候自助和远程人工智能服务。 目前的银行自助设备有ATM机也就是人们常说的取款机可以负责取款、转账和查询；存款取款一体机可以负责存款、取款、转账和查询；还银行综合查询机虽然不能存款、取款、转账，但可以用来查询余额和明细，有的还可以打印流水。 这种智能化正以人们难以想象的速度和程度，不仅仅改变着人们的生活，也改变着人们对银行的认知和银行自我的思维习惯和业务方式。 其次，现在大家使用现金的频次和数量越来越少，因此，再设立那么多人工服务窗口已经没有必要 银行智能化服务的加强和人工服务窗口越来越少是同时出现的，既是智能化的需要，也是人工窗口越来越少的结果。 由于互联网金融和移动支付的发展，银行业务的离柜率大量上升，数据同时显示，如今已经有15家银行的离柜业务率超过了90%。排名第一位银行离柜业务率99.27%，大部分银行的离柜业务率超过了95%。如此高的业务离柜率，大量的裁员特别是网点人员和柜台人员就在所难免。 与之相适应的是，银行网点的持续关停。中国银行业协会数据显示，2018年末，我国银行业营业网点数量达22.86万个，设立社区网点5600个、小微网点2700个，2018年内改造营业网点8006个，曾经被人称之为“银行多过米铺”。然后银行营业网点频现关停潮，2019年就有732家退出机构，2020年上半年全国共有1318家分支机构关停，金融最发达的北京关停商业银行网点27家、上海关停11家。 与离柜率上升和机构关停潮相就的是，银行出现的大量裁员潮，因为既不需要设立那么多的网点，更不需要设立那么多的柜员，2017年上半年中信银行、光大银行、平安银行、招商银行4家股份制商业银行共减员7618人； 2015年至2018年6月底，四大行员工裁员数量高达7万。2019年上半年，国内15家上市银行（6家国有大行、9家全国性股份行），除了浙商银行和浦发银行外，其他13家银行都在减员，减员总数达到4.24万人。 现金使用和应用越来越少，导致银行智能化程度会越来越高，从而导致银行物理网点大量收缩的同时，会导致银行人工柜台越来越少，从而进一步推动银行业务的非人工柜台化，这成为一种趋势。 其三，银行在引导老年人使用智能服务设备时，一定要考虑老年人的特点，并有针对性开展好协助性服务 虽然说， 银行的智能化已经成为一种趋势，去银行办理业务特别是现金取款业务，被银行要求去自助取款机办理就成为正常的常态，我们要适应这种趋势。 作为大众客户特别是老年人，去银行办理业务可能更多的是面临非人工服务的挑战，即去银行取款可能会被引导到自助取款机办理。这就需要去银行办理业务时要提高与智能化银行的友好化程度，充分利用智能化设备为我所用，这将是一种必然的选择。 老年人之所以出现不喜欢使用自助取款机取款，是因为老年人对金融科技的掌握程度较低，面对冰冷的自助设备不知道如何操作，更看不到操作的结果，所以，从心理上具有非常大排斥心理。 从老年人来讲，要提高自己与智能化设备的兼容性，尽可能地学会使用自助设备，从而为自己办理各种业务提供便利；从银行来说，可以通过加强人脸识别、生物特征识别进行身份验证，以提高银行服务的安全性，以淡化老年客户对智能化服务安全的担心；提升银行智能化设备的语音互动性，以减少老年客户操作不准确，重复操作和错误操作的难题。 更重要的是，银行仍然需要为老年人提供更友好的人工金融服务，生硬地将老年人推向机器是不应该的。这也是银行作为社会大众金融服务工作者必须解决的社会责任和金融道义。（麒鉴） |
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