嗨,这里是【客服人】亲历者自述 这是我们在《客户观察》的第11次见面 每年春节到来的时候,家家户户都张灯结彩,然而2020年的春节却完全不一样,一场不见硝烟,不闻炮响的战争打晌了,不宣而战,“新型管状病毒”肺炎席卷而至,作为旅行行业的服务平台,我们第一时间推出了“安心退”计划,协助客户退订产品,减少出行。 从07年实习至今,不知不觉已经整整12年了,作为学校第一批出来实习的学生,当初刚来客服中心的情景还历历在目,那时心里充满了对未知的好奇,一眨眼时光过去,这里成为了我人生中最重要的第二个家。 2007年的客服中心,只有十几个人,面对陌生的环境,第一次见面的同事,心里有些忐忑。这是我的第一份工作,我担心该怎样与他人共处,该如何完成好工作,这种不安让我很拘谨,但是很快的,办公室里融洽的工作氛围、领导员工上下一心的工作态度、团结向上的企业文化,让我完成了从刚入职对工作的一知半解的新员工向高效职员的转变。之后部门领导得知我们未能及时找到房子居住,马上向公司申请,给我们提供了宿舍,其他同学还在奔波找房子,部门就已经为我们解决了这个大难题。 2017年是我进入客服中心的第十年,我们的团队已经多达60人。我记得这一年8月23日,我国最强台风“天鸽”在广东珠海登陆,中心风力14级,受其影响,造成大面积交通停运。在这恶劣的天气下,我们所有人都选择坚守在岗位上,在部门需要我们的时候,我们义不容辞,只为确保客服中心能正常运作。每一次经历风雨,我们都像一家人一样。互相鼓励,互相扶持,一起度过难关。 2020年全国爆发了新冠肺炎,再次考验了我们的团队。疫情爆发时,为保证大家的安全,部门给大家提供了口罩酒精等防护用户,部门领导一直叮嘱大家要注意自身安全。因为是春节期间,有些同事都已经回家过年了,在人手不足的情况下,在岗的同事纷纷主动要求加班,连实习生都坚持与大家一同作战,在公交停运的情况下啊,自驾的同事不顾路途遥远,接送大家上下班,为照顾远路同事,住宿的员工安排自己连着上晚班,所有一切都是为了客服中心正常的运转,为全市人民做好服务工作。 现在上班戴口罩、每天的消毒成为了我们的日常,由于戴着口罩的原因,在与用户沟通时,要比平时说话音量大声,这样才能让用户听清楚我们的声音,虽然很辛苦,但听到用户电话那头的一句“谢谢”“你们辛苦了”,我们觉得都是值得的。 这么多年来,无论遇到什么困难,我们都迎难而上,从不退缩。很荣幸自己是这个团队里的一员,这群可爱的同事,像家人一样,温暖着我,心里满满的幸福。我相信,以后的十年,二十年我们还在一起并肩作战,让客服精神一直传承下去。 作者|| 2020年中国客户联络中心行业最佳幸福团队 广东省广播电视网络股份有限公司珠海分公司 end |
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