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文/刘润超 山东力诺瑞特新能源有限公司 太阳能热水行业自上世纪九十年代开始在中国推广以来，已经走过了近三十年。从开始的五金类产品商业模式，到家电类产品商业模式，进而发展到现在2B、2C、2G、BOT、EPC等多通路、跨渠道的商业模式，客户服务模式也经历了许多的改变。针对于太阳能行业的客户体验升级，我做如下研究分析：太阳能热水器产品类似于分体空调产品，属于“售安维一体”的服务模式，安维流程线长，安装后服务多等问题突出。产品能量驱动来源于自然能源，非线性，能量波动大，季节差别明显等问题也影响用户的体验。基于此，行业推广阶段都采取了谁安装谁服务的模式，企业客服的主要职能是热线咨询、产品培训、投诉处理、退换货处理等，属于职能管理型业务模型。在市场孕育和高速增长阶段，这种服务模式能够迅速解决问题，零距离服务用户，提高了销售网络的积极性和能动性，也满足了用户对于快速、高效的安维服务需求。随着国家政策的推动，太阳能热水器行业也搭上了“家电下乡”的班车，超高速发展了3-5年的时间。这期间，销售网络快速扩张，销量直线上升，行业竞争也进入了白热化。比质量、比价格之后的服务比拼成为了市场竞争新的突破点。公建类热水工程的运维也成为行业客服的重要工作组成部分，服务的标准化和家电化成为客户服务发展的主要方向。但是由于产品品类小，销售区域不平衡，导致大规模家电化服务的道路没有走通，同时因为行业高速而又无序的发展，给日渐饱和的市场服务埋下了隐患。随着最后一轮政策红利、节能补贴应声结束，太阳能热水器市场的发展也进入了平稳期，品牌集中度越来越高，市场对品牌、质量和服务的要求越来越高。随着增长乏力导致企业毛利下降，服务的投入越来越紧缩，市场发展瓶颈和巨大的存量用户的服务需求，形成了巨大的供需矛盾。服务问题的突出，也造成了整个行业的用户满意度降低，用户体验差，经营的压力致使企业选择关闭部分网点，而“售安维一体“的模式弊端也暴露无遗。进入新的发展阶段以来，随着消费的升级和房地产发展模式的改变，智能化、免维护、模块化、舒适性成为新的产品体验需求。同时，自媒体技术、人工智能、5G等技术的推广和使用又为客户体验升级提出了更高的要求和挑战。阅读全文： 《客户观察》2020.11月创刊号 总第1期 p31-p34 点击图片进入《客户观察》电子期刊书橱
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