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文/李亚丽 奥普家居股份有限公司 众所周知，在呼叫中心行业里，客服是一个相对特殊的职业；办公室女生多、费嗓子、负面情绪多、KPI指标多、业务种类多……。同时，客服也是一个压力相对比较大的行业，客服的压力不仅源自于接听电话的本职工作和客户，同时还要承载着各项业务指标和KPI考核等一系列外部数据压力，这些压力是直接导致客服人员离职率居高不下的首要因素，甚至有些小伙伴在离职后感觉自己彻底解脱了，表示不愿意再回到原单位。 到底是什么原因造成了这种现象的存在呢？我想这种情况多半是在工作中遭遇了委屈憋闷，承受了太多负面情绪而产生的思维抵触。的确，客服人员在日常工作中时常会面临来自客户的质疑、辱骂和怒火。这种情况下，仅仅依靠单纯的安抚和自我调节已然显得势单力薄。企业的发展离不开客户，而客户是需要我们客服人员去维护的，如果让状态不佳的员工去服务一位对我们产品有意向的客户，那导致的可能是客户对这个品牌的不信赖，从而造成潜在客户流失。那么身为客服团队的一员，我们需要思考的是如何能为员工带来不一样的工作体验，来提升他们对于工作的信心与激情。 基于此，奥普呼叫中心着力打造以员工体验为中心的工作场所，让更多客服伙伴能够在更安心、更舒心、更愉悦的工作氛围中体会到客服工作的乐趣，从而实现企业与员工共成长、共发展的战略目标。针对于提升员工体验的感知度，奥普呼叫中心主要是围绕以下几方面实施展开： 一、为小伙伴配备优质办公环境 呼叫中心最重要的因素是人，而环境的好坏直接影响着员工的工作效率和积极性。为员工提供舒适的工作环境，提升人员对工作环境的认可，也是促使员工更愿意来上班的因素之一。 ▲中心个人独立工位 除此之外，还有为团队伙伴们设立的专属休息区。无论你是被上司骂，被客户追，还是单纯的只想休息一下，都可以让你在这里停留修整充电，让你整装待发继续征战。休息区使员工在繁忙的工作之外能放松身心，劳逸结合，工作效率也能得到有效的提升。 我们也为团队伙伴们打造了“奥普家”——一个为大家提供休闲娱乐的地方。大家可以在空闲时去“奥普家”锻炼身体、看书、喝咖啡、下棋等等，经常会看到组内伙伴相约一同前往，这种休闲娱乐活动的设置，更好地拉近了管理人员与员工之间的距离，使大家距离感降低，减少了管理阻碍。 二、多姿多彩的活动及惊喜 为丰富员工业余生活，放松工作压力，起到劳逸结合的效果，同时为增强团队凝聚力、团队融合度，提高员工与员工、员工与公司的紧密联系，我们会为员工举办节日狂欢等各种福利惊喜。例如在一次端午晚会中，我们策划了一场名为“小黄人特工原来是我老大”的活动，从软萌萌的小黄人手中接过暖心小礼物，大家都激动不已，当发现小黄人的装扮者居然是自己的大领导时，大家心里更是乐开了花，直呼“受宠若惊”。 情人节前夕，小伙伴们都在讨论着自家的“钢铁直男”从来没有送过花，结婚后就不会说情话了。想让另一半买个礼物送给自己，得到的答复却是：“钱不是在你那里吗？”瞧见此情此景，我们又组织了一场“部门所有男生给我说情话”的活动。情人节当天，我们早早地就给团队里所有女性伙伴们的办公桌上都放置了一束玫瑰花和一瓶写着情话的可乐。中午吃饭时，部门群里就收到了一个来自团队内男性伙伴们送给女性伙伴们的情话创意视频。直到现在，这个活动还被大家当成茶余饭后的谈资，话题热度不减。 end |
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