  UX用户体验设计过程·谁可能使用此应用程序？·这些客户的需求和目标是什么？·他们遇到了什么问题？·他们的恐惧和担忧是什么？SD服务设计过程如果我们放大范围，就可以看到，航空公司所需要做的不只是创建和管理预订任务。航空公司是由许多不同的“接触点”组成的完整服务，管理预订的移动应用只是其中之一。 它的接触点包括公司的广告、网站、登机柜台、餐点。总体而言，像航空公司这样的复杂服务可能具有数十个甚至数百个不同的接触点。服务设计师在如何统筹这些触点中，扮演了重要的角色。航空公司的重点是打造整个系统级别的服务，而不是单个接触点的优化设计，则航空公司需要先咨询服务设计师，而后再开展相应的具体设计。  服务设计人员对用户对单个接触点的体验感兴趣时，他们也对这些接触点包括接触点的连接方式等进行研究。服务设计师所做的工作旨在从最终用户和负责运行服务的人员的角度着手设计和管理不同接触点如何协同工作。 针对范围广泛的问题的解决方案需要跨服务的多个部分进行。例如，如果航空公司一直以来都受到客户的不满意评论，但研究中无法明确发现任何特定接触点存在问题，那么则该公司可能需要从总体上对其服务进行调整。 如前所述UX用户体验设计与SD服务设计之间界限模糊的一个重要原因是，它们的工作目的存在很大的重叠：都是为用户设计最佳体验。 他们用于进行研究的方法也存在重叠，例如：用户参访、观察用户，确定用户的需求，设计和原型化接触点。但是还有其他一些服务设计专用的工具，这些方法都很好地反映了服务设计不是对接触点级别的需求进行设计的，而是对系统如何整体运行提供服务的“全局设计”。  以下是一些服务设计方法的示例，这些示例清楚地说明了这种独特的大方法。 Stakeholder Map 利益相关者地图利益相关者地图图是显示服务中所有参与者和利益相关者之间关系的图，它们还可能描述这些关系与交易的联系紧密度。上图是关于汽车制造商的利益相关者地图，以了解其服务的不同方面如何与不同服务利益相关者的需求和动机联系在一起。 Service Blueprint 服务蓝图 在服务蓝图中，每列代表客户旅程中的一个步骤，每一行代表服务运营的不同方面。完全填充的服务蓝图既包括面向客户的接触点，也包括所有服务的“后台”的相关元素。 服务设计蓝图的整个目的是确保所有接触点上的不同元素都不是孤立设计的。该蓝图可得出每个接触点的设计规格，并可以作为对所有接触点进行协调的一种方式。 Journey Map 用户旅程图 在UX用户体验设计中用户旅程图通常说明了单个接触点的上下文。但是在服务设计中，用户旅程图显示了用户使用服务从一端到另一端的一个过程。这可能会涉及很长的一段时间，对于保险这类服务通常可能长达数年甚至数十年。 对于用户旅程图来说，尤其重要的是，要包含有关用户在其旅程的每个阶段的想法，感受和经历的额外细节。 服务设计是一种以用户为中心的方法，但是它有和UX设计和其他学科完全不同的定义用户的方式。 在UX设计中，当我们谈论“用户”时，我们几乎总是在谈论客户，直接使用产品的人。但是在进行服务设计的时候，设计师不仅要收集客户的反馈和需求，还要收集内部工作人员的反馈和需求。他们还与客户方和服务方的利益相关者合作，共同创建可能的解决方案和服务升级。 这是因为员工在提供服务时也会与接触点进行交互。他们使用这些接触点的体验质量，以及他们在服务“后台”工作的便捷性，都可能与最终的客户体验质量有很大关系。  在尼尔森·诺曼集团（Nielsen Norman Group）的服务设计定义中讲到，在服务设计中，对服务提供方人员的体验的兴趣设计，甚至被确定为服务设计的主要目的。 服务设计是计划和组织业务资源（人员，道具和流程）的活动，目的是 1.直接改善员工的体验； 2.间接地提高客户的体验。 除了为客户方和服务方的用户设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找在有利的情况下重新设计关系或重新安排用户旅程的机会。 服务设计真正有应用价值的地方是针对大型和复杂的系统，这些服务在国家或企业层面上运作，并且拥有广泛的利益相关者。比如医疗保健系统就是这种复杂服务的一个例子。医疗保健系统往往非常复杂，在整个系统“内部”包含许多辅助服务。 患者在医疗保健服务过程中的特定接触点可能设计得非常好，并且在每个服务接触点上都可能会获得非常积极的体验。但是患者可能会对自己的整体医疗经验持负面评价：人们称赞与他们接触的所有个人医护人员的工作，同时对他们的整体医疗经验表示不满意。 用户体验通常产生在接触点之间的边界处。比如门诊诊所的工作已经完成，已经将病人转诊到系统的另一部分。但是对患者而言，这项工作还远远没有完成，他们离开诊所时可能会问自己这样的问题： ·我不知道什么时候可以得到报告。·我需要联系他们，还是他们会联系我？·也许我需要检查，因为医生认为出了点问题。·我怎么了？在这种情况下，从系统的角度来看，服务还在持续，我们看到患者从一个服务进入到下一个服务阶段。这个过程也是用户最容易产生问题的环节，他们处于“接触”点之间，既不清楚下一步将发生什么，也不清楚应该向谁提出问题。 大多数人会忘记考虑设计这些过渡区域的体验，即从一个接触点到另一个接触点的过渡。然而这些过渡包含创造积极服务体验的一些最重要的元素，它们是一种服务的迁移过程。 服务设计不仅以用户为中心，同时也以系统为中心。服务设计将服务主张、客户和服务端员工的需求联系起来，并且还计划如何简化客户在系统中各个接触点之间的旅程。  产品和服务有什么区别？英国设计委员会首席设计官Mat Hunter指出：“服务是我使用但不拥有的东西”。产品是客户一次性购买的东西，然后获得所有权。服务的特征在于与服务提供商之间的持续关系，服务提供商提供对提供某种形式的价值的服务的访问权限。 对于服务提供商来说，将自己理解为提供产品是很常见的。这可能意味着运行这些服务的人员将精力集中在其产品的更多方面，而不太习惯退后一步来评估他们所提供服务的概况。 这是两者之间差异的一个示例。
订阅Netflix是一项服务交易（客户被授予访问流服务的权限）。 数字设计领域的另一个例子。近年来Adobe在将其软件推向市场时已经从产品模型转变为服务模型。用户不再以一次性价格购买特定版本的Creative Suite，相反他们订阅了Adobe Creative Cloud，可以持续访问该软件的最新版本。这种转变通常对各方都有利。以Adobe以例子可以看到好处如下所示： 对于消费者： ·他们不必为专业设计软件支付数百或数千美元的初始费用。·只要订阅，他们就可以访问该软件的最新版本·他们没有承担看护高价且易碎的实物产品（即软件DVD）的风险。·他们受益于更高的软件安全性以及与客户和同事的兼容性，因为能运行最新版本的软件对于公司： ·基于每月订阅而不是离散产品发布的稳定，更可预测的收入流·盗版软件贬值·与产品模型相比，有机会在服务模型中提供更多价值（例如，提供云存储和其他附加服务）·通过降低物理产品（盒装DVD）的制造和分销速度来降低资源影响除了获得这些直接收益外，服务设计思想还为Adobe之类的服务提供商提供了建立良好客户体验的机会，因为他们可以更好地控制客户体验，以此来改善他们的产品。 服务设计的范围最初很难把握，因为它与其他以用户为中心的设计学科（尤其是UX用户体验设计）有很多共同点。SD服务设计与UX用户体验设计的不同之处在于，它可以在整个服务或系统级别定义设计问题，并捕获与该服务有利益关系的每个人的观点，无论他们是前台的客户还是后台服务人员。 塑造整体服务体验意味着要关注服务如何满足系统内所有参与者的需求。服务设计最令人兴奋的事情之一就是，我们显然正在朝着更加面向服务的世界前进。高速互联网的快速发展使得数字服务取代物理产品变得可行。 关于服务设计的6点总结，服务设计师旨在：·透彻了解有关组织或公司的服务主张；·识别服务中所有利益相关者和参与者的需求-客户和服务提供商；·了解用户需求，并且通过服务蓝图为用户提供相应的服务；·通过与服务利益相关者合作共同创建可能的解决方案或改进；·与真实的客户和员工一起对新的服务体验进行原型设计和试点；·在各个接触点的细节与整体服务的设计之间不断放大和缩小，进行设计优化。 |
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