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时间：2019年05月15日
作者：于佳未
来源：电话机器人。 一、意向客户分类标准： A类：触发三个问题或三个问题以上互动以上或者主动流程完成大于70% B类：两个问题互动以上或者完成度大于50% C类：一个问题互动以上 D类：明确拒绝（不需要，不用） 1、连续两次拒绝 2、不需要即挂机 3、停机、总机、传真 E类：需要机器人再次列入拨打计划的 1、开场白等会在忙、发我短信、开会、开车、晚点再打过来。 2、接通后没声音直到挂机 3、通话中、无人接 F类：空号 二、主流程目录： 流程1（开场白） 流程2（具体通知） 流程3（地址询问） 流程4（安装说明） 三、主流程场景话术 流程1：开场白 AI: 喂，您好, （停顿2s），您好，我这边是xxxx宽带部的，我们移动现在有个回馈老用户活动，可以给您赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，您要不要办一个？ 客户： □ 正面：--流程2 □ 反面和其他：--挽回（您这边也可以考虑一下的，我们这个是针对移动老用户的限时免费赠送，错过很可惜的） □ 正面和其他：--流程2 □ 办过了：--(那您现在装的是的还是电信) □ 移动：（那您原来的宽带到期了吗） □ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的） □ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） □电信和其他 ：（我们xxx的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下） □ 正面和其他：---流程二 □ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） □ 反面：--结束（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） □ 办过了：--那您现在装的是移动的还是电信 □ 移动：（那您原来的移动宽带到期了吗） □ 到期了：--流程二（那您可以考虑一下我们的宽带产品50M的，免费使用2年的） □ 否定和拒绝：---挂机（不好意思打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） □电信和其他 ：（我们移动的回馈老用户活动，我们移动赠送一个家用宽带，50M的，免费使用2年的，如果您的宽带是包年的，也可以考虑退款的。要不我这边先给您登记一下） □ 正面和其他：---流程二 □ 否定和拒绝---挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） 流程2：在网两年通知 AI: 是这样的，我们赠送的宽带，是50M的，免费使用2年的，所以需要您保持您的xx号码在网2年的，也就是说，安装成功之后，您的套餐在2年之内，是不可以销户、过户、停机的。同时，没质量问题的话，宽带也是不能取消的。 客户： □ 肯定和中性：--流程3 □ 拒绝和否定：--挽回（我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的） □ 肯定和中性：--流程3 □ 拒绝和否定：-- 挂机（好的，那不打扰了，下次有合适的活动再联系您，祝您生活愉快，再见） 流程3：地址询问 AI: 好的，那我这边先给您登记一下信息，请问您住在哪个小区呢？ 客户： □ 其他：--流程4 流程4：安装说明 AI: 好的，我先给您登记一下，稍后安装师傅会联系您预约安装时间的 □ 全部：--挂机（感谢您的配合，那我这边就先不打扰您了，再见） 四、普通被动话术： 1 .接受打断 您好，请说。 2. 用户不回答处理 第一次：喂，在吗？ 第二次：喂，您能听到我的说话吗？ 第三次：喂，在吗？我这边听不见您的声音，先挂了，再见。 3. 问题识别出关键词没有发现回复： 随机回答 （1）抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？ （2）对不起，刚才没听明白您说的什么 可以再说一遍吗? （3）请说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗? （4）您好，我这信号不好，没听清，您能再说一遍吗？ （5）我的手机可能信号不好，麻烦您再说一遍吧。 （6）您好，听不清楚，您能再说一遍吗？ （7）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？ （8）不好意思，我这边听得不是很清楚，您可以再说一遍吗？ （9）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？ （10）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着? 连续3次无法回答的最终处理 您好，不好意思，您问的问题我不太了解，稍后我让我们资深的客户经理帮你详细介绍吧。 4. 不考虑（知识库流程） 我们的宽带是免费的，您就算不使用放在那，也不会有任何损失的，您真的可以考虑办一个的 5.客户忙（在忙、开会、没时间、同行） 那您先忙，我稍后再联系您，那我就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束） 6.骗人（骗子、忽悠、假的吧，不靠谱） 您放心，这个活动xxxx各大营业厅都有大幅海报展示的。xxxx也可以查询的，我现在跟您通话也是有录音的。 7.机器人 这不重要啦，主要是想给您介绍一下我们的活动 8.号码是哪里来的（你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的，你怎么知道我是奉贤的） 您当初办理号码的时候有登记过信息的 9.有空再说（到时候再说、回头再说） 那行，您先做个了解，我到时再给您来电，那我这边先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束） 10.答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂、直接换人） 不好意思，您问的问题我不太了解，我记下来了，稍后我让我们资深客户经理给您回个电话详细介绍一下。 11.调戏AI（美女哪里人、有男朋友、交个朋友、多大了） 非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是回归主题吧 12.赞美AI（你一定是美女、一定很漂亮、声音真好听） 非常感谢您的赞美，咱们还是回归主题吧 13.骂人 很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束） 14.不舒服 那您多注意休息，注意劳逸结合。 15. 在开车 哦，那您小心开车，我就不打扰您了，祝您生活愉快，再见！（结束） 五、意向被动话术： 1为什么不要钱（为什么免费，达到什么条件，条件） 您是xxx老用户，套餐每月消费已经符合活动的条件，所以是可以免费获得2年赠送的，后续2年内您现在的移动号码只要正常使用，就可以了。 2.询问价格（怎么卖的、多少钱、多少钱、怎么卖的、价格多少、什么价格、收费） 是免费的，不要钱 3.活动什么时候结束，活动有多久，活动做多久 我们这个活动6月底就结束了，您真的可以考虑一下的 4.必须在网两年吗，为什么要在网两年 这个只要您保持您的xxx号码在网2年就可以了。 5.怎么安装，怎么装 xxxx的宽带是一根光纤到一户的，如果需要设备，安装师傅会带过来，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅 4.速度慢，售后，有问题，卡顿，掉线 如果您有任何问题可致电xxx预约，让师傅上门检测维修，不需要任何费用 5.能取消吗 这个您到时候可以打xxxx咨询一下的 6.装了可以不用吗，装好不用了 可以不用的，就是不能取消 7.什么时候装，什么时候安装，安装时间 安装时间的话，安装师傅联系您的时候，您和他再预约就好了 8.店铺、公司等可以装吗 这是家装宽带，店铺、公司都不能安装的，只要xx地区有覆盖了移动光纤的小区可以装。 9.我现在是什么套餐 不好意思，我这边属于电销外呼，为了保护客户隐私，我这边是看不到您的具体信息的，您可以拨打xxx查询 10. 小区没有光纤资源，我这里没有光纤 可能之前您居住的小区当没有移动的光纤覆盖，现在应该是可以了的 11.手机欠费的话会怎么样 这条宽带是和您的手机绑定的，手机停机，宽带也会停止，您这边充值复机后，需要致电10086，重新开启下宽带 13.为什么不是官方客服 我的客服坐席是市公司统一的，我这边是xxx宽带部的，这次活动仅限xxx地区符合标准的移动老用户办理 14.可以接电视，和电视连接 您需要的话，我可以让安装师傅带一个设备，就是xx的魔百盒过去的，免费使用2年，到期不用需要归还移动营业厅 15.搬家怎么办，搬家能迁走 搬家也可以迁走的，目前的话，可以免费移机一次 16.用户问，是否会提供无线路由器（是不是无线网） 光猫上是自带无线功能的，但信号比较一般，最好您自己准备一个无线路由器 17.有光猫吗，有猫吗 光猫设备安装师傅会带过来的，2年免费使用，到期不用需要归还移动营业厅 18.宽带和手机绑定吗 宽带和您的xxx号码绑定的 19.能改套餐吗，换套餐 套餐可以改的，不停机就可以 20.能不能升级 升级100M的，一个月需要付10块钱，2年就是240块钱，升级200M的，一个月需要付20块钱，2年就是480块钱，是需要一次性付清的。 21.能销户吗，停机吗 中途销户的话，宽带也是会停止的，您到xx营业厅办理好相关手续并交还设备就可以了 22.50M够用吗，50M不够用 够用的，宽带是一根光纤到一户的，下载速度的话，大概2、3M每秒。 |
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