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一、背景 某星级酒店运营部的负责人是我的老上级，得知我做过流程咨询，就找到了我，请我帮他把酒店的服务流程端到端的梳理优化下，我爽快得答应了，一来可以用流程理论知识来实践下，二来可以在做流程咨询之余接触实体企业运作。 谁知道这个忙一帮就坚持了四年。但这一坚持是值得的，因为我和我的老上级领导以及饭店的工作人员一起见证了流程的改变与优化是如何给饭店增加客流量，带来口碑，从而实现营业额增加的。 我把每个阶段的流程进化通过流程图的方式展现出来，同时流程环节的改进通过不同的颜色来标识，并辅以简单的文字描述，让大家明白不同的阶段当时的环境背景是怎样的？背后驱动的问题是什么？流程改进方案为什么这样的？变化点在哪里？尽可能简明扼要描述清楚，这个星级饭店的端到端服务流程蜕变的脉络。 这种流程改进的脉络，都是基于这样的一个流程实践理念，即流程优化一定要瞄准企业内一个重要的端到端流程，并有规划的、分阶段、分环节、由面到点的紧扣顾客价值来推动流程不断向前改进。 最后也通过案例的分享，强调流程的本质根源是顾客价值，方式方法可多种，但万变不离其宗。 二、流程现状 当时，饭店运营情况一般，服务全流程如下图描述。 与饭店的运营人员交流后主要焦点在于顾客来吃饭时往往没有匹配人数合适的餐桌，如果等则等待时间长，导致顾客不愿意等，最后翻台率不够。 三、第一次优化 我们深入分析，结合当时预算情况，重点针对没位置时，等待时间长，顾客不愿意等的情况，进行了流程的小改造，于是服务流程演变成如下图的样子： 优化后，我们改变如下：
四、第二次优化 经过6个月的运营后，顾客不愿意等的情况明显好转，但是翻台率还是不够，我们又进一步分析，发现影响翻台率的一个重要因素是上菜时间。 不同厨师，不同传菜员把同一菜品送到顾客餐桌上的时间有长有短，于是我们效仿麦当劳在60秒内让顾客拿到自己点的餐的营销案例，出台了菜品限时上菜，为了实现限时上菜，我们对餐饮系统进行了升级，以及推动了相关配套改进措施。 基于前期的合作效果，酒店很快同意了改进方案。服务流程又演变成如下样子： 优化后，我们改变如下：
五、第三次优化 又经过1年多的运营，翻台率上升了不少，老板比较满意，但是随之新的问题又出现，由于限时上菜，厨师意见较大，也出现过为了满足快速上菜，食材没有熟透的情况。 同时，随着互联网+和WIFI的普及，越来越多的有特色服务的酒店、餐饮、饭店出现，该酒店的客流量有所下降。 我们和酒店的管理层暗访了一些有特点的餐饮和饭店，经过讨论共同提出了一套改进方案。服务流程又进一步演变成如下样子： 优化后，我们改变如下：
六、对其他企业的启发点/亮点
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