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接受员工的情绪，而不是压制员工的情绪。这是处理员工情绪时非常关键的一步。 当员工有了消极的情绪（如，逃避或对抗）时，如果我们不去接受他们的情绪，而是去压制，会让双方陷入恶性循环，破坏双方的关系，事情也得不到解决。 利用《积极达成：处理好情绪，再处理问题》中的CCEA模型，可以很清楚地看到双方是如何陷入恶性循环的： 当我们看到员工产生了消极情绪（如，逃避或对抗）时， 当看到员工产生了消极的情绪（如，逃避或对抗）时，我们如果有了想去压制员工情绪的想法，就会触发我们对于员工抵触的情绪（如，生气或厌恶），进而让我们采取压制员工情绪的行动（如，打断员工说话，指责员工的态度等）！ 当员工看到我们采取了压制他情绪的行动时， 当员工看到我们采取了压制他情绪的行动时，员工会识别出我们是想压制他，他们肯定想反抗我们对他的压制，由于不想被我们压制，所以他会产生与反抗的情绪（如，生气，厌恶等），进而采用反抗我们的行动或者用沉默来默默反抗（如，找出理由来辩驳或者干脆不说话等）！ 当我们看到员工开始反抗和抵触我们时，我们会以更加激烈的行动来压制员工的反抗，这样更会激起员工对我们更加强烈的抵触。这样一来二去，双方就陷入了恶性循环，破坏了双方的关系，事情也得不到解决。 所以，当我们识别出员工的消极情绪时，我们要一开始就接受员工的情绪，而不是压制。 真正接受员工的情绪，而且让员工感觉到你对于他情绪的接受，要做到两个层次： 由于进化中生存的需要，人类形成了情绪脑，而且很多原因都有可能会刺激情绪脑启动，使我们产生情绪。 对于正常人来说，情绪的产生肯定是有原因的，不会是无缘无故的。情绪是人们对于目前状况的一种反应，肯定是目前的状况中的某些因素对人形成了刺激，才引起了情绪的波动。知道这一点很重要，这样我们就可以去通过探寻人们产生情绪的原因，从根本上化解情绪。 根据CCEA模型，我们知道情绪来源于人们对目前状况（Condition）的认知（Cognition），所以通过与员工沟通当时的状况以及员工的认知，就可以帮助我们很快地定位到情绪的来源，进而进行处理。 换位思考是帮助你从内心中接受员工情绪的重要技巧，因为换位思考能让你有意识地去理解员工，把重点放在探寻员工情绪的来源，而不是与员工对抗。 比如，在与员工老张商量工作任务分配的事情，老张突然情绪爆发，表现出和你对抗的情绪。这时你利用换位思考就可以做到从内心中接受员工的情绪。 首先，换位思考“人有情绪是很正常的，而且容易有情绪”：哦，老张产生情绪了，大家都是吃五谷杂粮长大的，有点情绪很正常（这一步做到了，你其实已经开始接受了员工的情绪）。 其次，换位思考“人产生情绪是有原因的”：老张平时人不错，他现在这么大的火，肯定是因为什么原因导致的，他肯定不会无缘无故的发火（这一步做到了，你已经开始将重点放在员工产生情绪的原因上了）。 最后，换位思考“根据CCEA，分析员工情绪产生的来源”：老张这么火大，肯定是有一些事（目前的一些状况）激发老张的一些想法（对于状况的认知），所以这么火大。我要了解一些到底是哪些事儿，还有老张对这些事儿是怎么想的（这一步做到了，你已经开始准备探寻员工的情绪来源了）。 同理心是识别他人的情绪，并对其做出适当回应的一种能力。它是理解别人、建立长久和信任关系的基础。同理心能帮助你有效与他人建立和谐关系。当你对其他人的感觉做出适当、真诚的响应时，就可与他人建立起稳固、互相支持的联系。 有同理心的人更善于聆听，并且能够察觉事实真相，找出问题的根源。最重要的是，你将能够更有效地化解冲突。运用同理心的方式做出回应，人们就会更加信任你：当员工知道你真实在乎他们，将会提高意愿与你协商或合作，达成双赢的结果。 从脑科学的角度来看，每个人都具备同理心的能力，因为我们每个人都有大脑中都用镜像神经元。镜像神经元是一个位于大脑运动前区具有表征其它动物视觉编码和运动功能的神经元系统。这套神经元系统是同理心的生理基础。 镜像神经元最大的作用在于让我们能够理解他人的行为、意图或情感： 人们之所以能够理解那些自己无法做到的行为，比如毫无障碍地观看体育竞赛、极限运动，或者电影中的3D特效，是因为大脑能够把这些行为投射在镜像神经元上，镜像神经元收到信号后会被激活，从而帮助我们理解别人的行为。 当我们看到别人的表情或者经历过的情感状态，镜像神经元就会激活，让我们体验到他人的感受，走进别人的情感世界。在通过镜像神经元理解他人感情的过程中，观察者直接体验了这种感受，因为镜像机制使观察者产生了同样的情绪状态。 当人经历某种情绪，或者看到别人表现出这种情绪时，他们脑岛中的镜像神经元都会活跃起来。换句话说，观察者与被观察者经历了同样的神经生理反应，从而启动了一种直接的体验式的理解方式。 美国肢体语言学家艾伯特·梅瑞的研究表明，你想表达的意思是受言词，声音（语气，语调和语速等）以及表情（包括肢体语言）等三个方面综合影响的结果。其中言词仅能帮助你表达7%的意思，声音（语气，语调和语速等）能够帮助你表达38%的意思，表情（包括肢体语言）能够帮助你表达55%的意思。也就是说，你要想真诚地表达出同理心，需要言语，声音和表情等全方面配合： 1）言语方面：语言回应，即用语言来对员工的话做出回应；认可他们的遭遇（即使你不同意他们的观点，但对他们来说仍然是有意义的）。要表达出核心的意思：“我能理解你现在…的感受。”。 2）声音和表情方面：单单用话语是不够的，还需要用行动回应。如果你真正地理解了员工，你要有所行动。采取的行动很简单，如：倾听的时间长一点，注视员工，给予回应。有时要更明显一些，但是同理心的行动响应与解决问题无关，重点是处理员工的情绪。总之，在行为上你要表现出真诚的态度。 综合以上两个方面，对于同理心的表达，我们可以利用认同（Acknowledge）这个一个非常重要的技巧，即语言，声音和表情配合表达：“我能理解你….的感受”。 通过内心的接受和行为的体现，你就可以让员工感受到你对他/她情绪的接受。当员工感受你对于他们情绪的理解，处理情绪也就是水到渠成的事情了。 |
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