【原】你的网吧服务水平，够吗？

你的网吧服务水平，够吗？

正合咨询提出了网吧要以顾客满意度作为唯一标准的经营理念，得到了众多网吧老板和管理者的认同，并在经营过程中不断地进行实践，网吧的服务水平也有不同程度的提高，但不同的网吧结果却有很大的差异。

有的网吧，服务水平提高之后，顾客满意度不断增加，营业额也提高很快，客单价也在增长，进入了良性循环；有的网吧，服务水平提高之后，顾客满意度有所增加，营业额也提高了，但一段时间之后，营业额却停滞下来，不再增长；有的网吧，服务水平提高了，顾客满意度短暂上升，营业额也短时间得到提高，但很快却又下来了，甚至不如以前。

于是有些网吧经营者开始怀疑：顾客满意度是不是一个伪命题，为什么我网吧的服务水平提高了，但顾客满意度没有随之提升，营业额也不再增长，到底哪里出问题了？

正合咨询认为：不是以顾客满意度作为唯一标准的理念错了，而是你在提升网吧服务水平时，出了问题，你却还不知道。

网吧重视顾客满意度和顾客体验之后，首先做的是提高店面的服务水平，这在短时间内，会得到上网顾客的积极反馈：这家网吧和以前不一样了，服务好多了，于是上座率提高，营业额上升，顾客满意度也比以前高了。

但接下来才是不断提升顾客满意度最重要的部分，顾客感受到网吧服务水平提高之后，就会慢慢的适应了，就会有更多的要求和期望，也就是上网顾客的期望值也随之提高了，原来坐着感觉还不错的沙发，现在感觉不舒服了；原来认为还够用的配置，现在感觉不够了；原来感觉挺好的：你好，欢迎光临！现在感觉不是发自内心地说了。

当顾客对网吧的期望值提高之后，网吧的服务水平没有跟着进一步提升，顾客心里就会产生落差，就会对网吧的服务产生失望，随之就会出现上座率停滞，营业额止步不前，甚至满意度下降的情况。

这是正常的，所有的顾客都会这样，因为是人就会有审美疲劳，就会有喜新厌旧，这是人性，是不会改变的东西，很像微笑曲线模型。

那么作为网吧老板和管理者，该怎么做，才能让顾客的满意度始终保持在高水平，让上座率还能不断上升，营业额还能不断增长呢？

首先你得知道，顾客对于网吧服务的要求是在不断提升的，你要不断提升自己网吧的服务水平。要从深度和广度上，来不断提升网吧的服务，在深度上，要比原来做得更好，要追求极致的服务，同样是问好，应付差事地说，面带微笑地说，真诚地说，顾客是可以感受到的，体验也是完全不一样的。

在服务的广度上，覆盖面也要更宽，不仅仅对熟客常客做好服务，对于一般的上网者，也要全面提供高标准的服务，不仅在语言上，也要在行动上体现出来。

其次你得会管理顾客的期望值，网吧不可能完全满足顾客期望，但可以管理顾客的期望值，当你的服务高于顾客的期望值，顾客就会满意度上升；当你的服务刚好满足顾客的期望值，顾客觉得还可以；当你的服务低于顾客的期望值，顾客就会觉得你的服务不好。

在网吧里，做恰当的做法是，宣传只做八分，而服务做到十分，也就是让顾客的期望不是那么高，而实际做到的服务超出顾客的预期，这样顾客的满意度就会不断上升了。

最后你得根据顾客变化不断升级你的服务，时代在变，上网的顾客也在变，顾客的需求也在不断变化，网吧只能根据顾客需求的变化在不断升级自己的服务内容和服务水平，才能让顾客感受到新鲜感，感受到差异化。

最好的改变是自我攻击，不要等到顾客对服务不满意了，已经开始抱怨了，甚至忍受不了了，才去改变和升级你的网吧服务，需要网吧团队把顾客对服务的要求作为始终的课题，不断地探讨和修正，网吧服务才能跟得上顾客需求的变化。

当你的网吧服务不断地推陈出新，当你的网吧服务追求极致，当你的网吧服务能够做到十分，而只说八分，你网吧的顾客满意度会持续走高，上座率会始终处于高位，营业额也会进一步增加，客单价也会再一次冲击高峰。

你的网吧服务水平，够吗？

正合咨询新一轮“网赢未来”精英老板店长训练营时间确定，7月23日—24日在郑州，2019年第五期“网赢未来”训练营开营，还是小班授课，限名额15人，欢迎报名，报满即止，时间和收费标准不变：两天时间，1280元/人。