【原】你的网吧，知道怎么提升顾客满意度吗？

你的网吧，知道怎么提升顾客满意度吗？

   正合咨询一直在强调顾客满意度，网吧里只有顾客体验好了，满意度高了，顾客才会上网时间更长，小商品，水吧和简餐的消费才会更多，网吧的营业额才能不断提高；反之，如果顾客的满意度不高，体验不好，不但上网时长会缩短，其它商品的销售更会大幅减少，营业额的下降幅度是惊人的。

   这就像在饭店吃饭，顾客的体验好，满意度高，不但愿意办卡，愿意以后再来，酒水和饮料的消费也会增加，饭店的营业额也会自然而然地上去，在成本基本不变的情况下，利润也就增加了。

   那么问题来了，干网吧的都知道要提高顾客满意度，增加顾客体验，有的花钱花时间去参加培训，有的制定了详细的规章制度和流程，可为什么大多数的网吧还做不到位，顾客的满意度并没有得到有效的提高呢？

   正合咨询认为，网吧的顾客需求分为三个层次：基本需求，期望需求和超出期望的需求，只有在基础需求和期望需求得到满足的情况下，才会更关注超出期望的需求，满意度才会得到真正的提高。

   见过一家网吧，吧台的小姐姐很漂亮，嘴也很甜，新到的顾客大多都会被吸引，开卡充值都很利索，可过一段时间之后，结果并不好，很多顾客抱怨网速不行，卫生条件也不好，尤其是卫生间，时间长了，有些会员就到别的网吧上网，流失掉了。

   这是典型的顾客的基本需求没有被满足，没有达到顾客的上网期望，只是被小姐姐吸引（超出顾客期望的需求）才充值，时间一长，就失去吸引力，到隔壁老王家去了，毕竟顾客到网吧最主要的需求还是上网。

   对于一家网吧，基本的需求包括：网络速度，机器配置和外设，沙发桌椅，空调等这些基础的硬件条件，只有网速快，机器配置合理，外设用着顺手，沙发坐着舒适，空调夏天够凉，冬天够暖和，才能满足顾客的基本需求。

   在满足顾客基本需求的基础上，顾客对网吧还有自己的期望，装修有特色，卫生条件好，特别是卫生间，不想闻到异味，看到小广告，如果网吧员工能做到热情服务，收银开卡问好，呼叫网管一路小跑，顾客的期望值通常都能得到满足。

   要想超出顾客的期望值，网吧还需要满足顾客期望值以外的需求，夏天冰毛巾，冬天热毛巾，下雨提供雨伞，夜市睡着给顾客盖上毛毯，或者是收银小姐姐漂亮又热情，领班店长和顾客成为好朋友，这些都是超出顾客期望值的项目。

   当顾客的基本需求被满足，服务也能达到期望值，而网吧特色的项目超出顾客期望的时候，顾客的满意度自然就上来了，上网时间也就变长了，消费也就增加了，网吧营业额也会随之上升。

   需要强调的是：只有网吧顾客的基本需求和期望需求被满足，才会在超出顾客期望的项目上下功夫，顺序很重要；另外一点是超出顾客期望的项目要少而精，把它做到最好，做到极致，才能被顾客认可，才会成为你网吧的特色，千万不要什么都上，什么都做，什么都没有做好，反而适得其反。

   你的网吧，知道怎么提升顾客满意度吗？