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真正服务好客户，就没有“冬天” 文\潘永堂 中国房地产市场化20年，什么还是短板？ 答案之一，是服务力！ 今天的中国房地产，更多还是资产属性，产品属性！ 20年的房企进步，更多体现在外在的业绩增长和城市扩张，以及内在的营销力、投资力，产品力提升；而在服务，在客户服务范畴，在客户服务满意度层面，进步稍显缓慢！ 为何如此了？原因大概有三：
就目前现状而言，大多非品牌的开发商，客户在购房到居住整个长周期里内心体验存在三次“大跳水”。 有图为证 这种体验大跳水与今天动辄500万、千万的高房价以及消费升级，美好生活期待形成了巨大反差。 今天，中国好人居应该是“好产品、好销售、好物业、好服务”四位一体的，尤其是站在消费者视角，从买房到交房、再到入住后，整个体验应该是三个90分体验，才能堪称中国“好社区”。
可现实中，这样的“中国好社区”少之又少。 中国大多数楼盘，往往是销售阶段80分，交付阶段70分，入伙居住后5到10年最终就只剩下60分甚至不及格了。 怎么办？ 在“品质为王”的杭州楼市，融创在产品力卓越的同时，加注客户“服务力”提升，逐渐形成了一个差异化竞争力，当然，也形成了一些有体系、有标准的“成果物”！ 为此，老潘在上海参加活动时，特地专程赶去杭州踩盘了融创东南区域的服务力新成果——除了一本关于融创东南服务力的体系手册外，还有刚刚交付一个月左右的杭州候潮府！ 2小时踩盘以及与融创当事人交流后，对归心社区不由升起一股好感。 韩国大片《商道》，核心讲了一句话，商道——在于赢得民心！ 今天，客户的普遍痛点，正是优秀开发商赢得民心的机会点！ 融创，就是这样一家公司，一家客户导向、具有很强客户思维的公司。 归心社区，买房是归心，交房更归心，入住是持续归心，是满意度和笑脸。 候潮府，作为“融创首个归心社区落地样本”在杭州率先落地交付，融创东南以实际行动兑现了归心理念。 融创的归心，是关注客户的心，是呵护客户的心，是站在客户视角下的初心！除了初心，融创更有服务力兑现的行动和结果。 2小时看完候潮府归心社区，老潘颇为叫好，总结下来，有三点感悟。 1高颜值社区：美学社区，时尚社区，艺术社区 第一、 中国房子的确过剩，但艺术社区，美学社区是不足的，整个小区灰蓝色大面积玻璃，视觉冲击力强，颜值高； 建筑立面，好比一个社区的"脸面"！ 地上高颜值 地下亦高颜值 特别高颜值的是，候潮府整个阳台就设计感、功能性独具用心。 比如阳台玻璃为何做成“蓝灰色镀膜”？ 因为透明玻璃比较透亮，容易显露阳台内的凌乱，融创东南在玻璃上增加一层镀膜层，既满足业主居住隐私性，又增强了整体建筑学效果的协调性与美观性，整体颜值极高。 高颜值：阳台的蓝灰色镀膜玻璃 第二、一个总体量约12万平米的项目走在其中，竟然开阔、舒朗无比，丝毫无拥挤和紧凑感。 事实上，一个总共约3.3万平米的园区，候潮府竟将其中的约2.3万平米留给了中央景观园林，而将房子疏朗地散落于园林四周。走在其中舒朗开阔，这是前期规划和设计的力量。 弹丸之地，也能做出舒朗、开阔的园区 第三、除了舒朗开阔，整个小区彰显浓郁的现代、简洁、高端、大气、低调、舒适的风格！可谓是地产界“卖家秀与买家秀”的完美契合。 2社区内容力爆棚，功能性贴心，好玩的社区 为何这么说，核心有三点。 第一， 中国好一点社区大多园林颇多，好看但业主很难下楼去玩，中看不中用，各种老人小孩和成人的活动休闲“设施”、“节目”、“内容”超级匮乏。 第二， 归心社区给出一个鲜明观点，没有生活内容的空间，就是仓库，这个观点超赞的。今天乃至未来的房子，想走心，只靠钢筋水泥空间就太短视了，未来房子核心卖点、爽点都在新兴“内容”！ 比如L型大阳台是何功能主义？ 其实，这个L型大阳台，正是融创归心社区功能性的用心考量——即很多高净值客户在邀请朋友来家，一进门就会发现阳台上晒着大量衣服，观感很差，也因此，融创东南通过270度L型阳台的设计，就可以把阳台分为2大区隔功能，即观景面与晒衣区，与入户视野错开。 第三， 细节最能打动人，候潮府对人居生活细节的呵护，且不说业主，现场老潘都感叹其用心、细心。 比如考虑到业主从事IT、互联网、房地产行业较多，加班也特别多。因此，归心社区“足迹SPACE”的健身房是24小时开放的，这就是对业主的呵护。 针对老人足底的鹅卵石按摩区，也是足够的贴心和温暖。 还有今天杭州小学跳远和跳绳都是必考的指标，因此融创东南从实用、生活和锻炼的角度在园区内设计“跳远区”，让小朋友锻炼在平时，而非考试时“临时抱佛脚”。
jump，适合社区小孩子的跳格子乐园
渴了，小孩可以直接喝直饮水
夜晚跑步，跑道上有“小夜灯”的照明与呵护 3营造和赋予社区“生命力”特征 今天很多百强房企提出社区的“温度”和“人气”概念，其实所谓“温度”和“人气”只是社区外在表现，融创归心社区给出的社区本质特征是“生命力”三个字。 融创东南强调一个理念，即社区建设的终点不是交付，而是交付5年10年甚至20年后的社区生活状态！ 怎么做了？ 融创归心社区是硬件和软件“两手都要抓”！ 有生命力，首先硬件上都是考虑到长远的经久耐用，而不是2、3年后就破损，褪色和出现质量问题。 比如入户大堂发光顶，特地采用了树脂板，它不会像亚克力板一样时间久了就会发黄，而且树脂板透光性更好，当天色暗淡下来后，发光顶会越来越亮，一个天花板都如此用心，就是为了从硬件上首先做到生命力耐久！ 没有生活内容的空间，就是仓库！ 归心社区中，融创打造了“标准化的、高频的、客户参与度高”的社区社群活动。 首先，融创东南归心空间按照功能需求，分为“果壳PARK 、客厅SALON、书享ZONE、果壳CLASS、足迹SPACE、 茶鉴LOUNGE”等，并运营丰富多样的社群活动；
果壳PARK，小孩玩得不想回家吃饭
书享ZONE，已有1千多本书，以亲子绘本为主，小孩三天三夜看不完！
中老年的康养：水下健身，不伤膝盖 其次，融创每年举行“果壳计划”、“健走未来”、“书享月”等品牌活动，将健康、积极、乐观的生活理念全面接驳和融入业主的日常生活和家人休闲陪伴，连接家人、连接邻里、连接亲友共享时刻，让归心社区的生命力历久弥新。 无数的社区“内容为王”，让无数热闹、美好的生活场景在候潮府这样的归心社区发生，有生气，人气强，自生长，能持续，表现出融创归心的生命力所在！ 另外，除了硬件和软件，融创东南在归心社区营造的时候还强调一个“共建”理念，即开发商与客户共建的社区才更有生命力。 社区是人的社区，是邻里社区，早期也是开发商的社区。在美好营造共享体系指导下的融创东南认为，一个好的社区，绝不仅仅是开发商的一己之力，客户和市场的反馈同样是产品设计与建造背后值得聆听的声音。 正如在日本电轨界，日本阪急集团创始人小林一三有一句名言“乘客创造列车”，意思是乘客的需求成就了列车所有车厢乃至站点的设计。正如在驶往归心旅程的列车上，每一位乘客都是融创东南的业主，他们的需求与心声，成就了归心旅程的每一个站点，以及每一个站点的内容。 候潮府，只是融创归心社区的首个样本！ 因为融创东南有一群热爱社区、怀揣理想的人，他们内心希望为客户打造一个真正的“归心理想国”。某种程度上，归心社区，既是一种融创人的匠心、归心情怀，又是一套好社区打造的体系的传承、复制。 与其他房企物业服务，更多是强调有温度的概念，几个标签服务动作不同，融创东南通过不断的积累与总结，使得归心社区的营造体系化、标准化，并发布了“归心旅程美好营造共享体系”，可通过匠心的传承在各个城市落地执行、发扬光大。而这，也是融创东南的厉害之处。 在归心旅程美好营造共享体系中，融创东南将客户从签约到交付的周期涉及到的各项服务工作，比喻为“旅程”，一个“回家”的旅程，“归心”的旅程，并将其标准化为11个站点——即“蓝图描绘”第一站、而后是客户签约、平台呼应、社群服务、家书往来、第一次工地开放、第二次工地开放、第三次工地开放、面对面、如约交付以及最后一个“归心站”。
11大站点不是空穴来风，而是皆有针对！ 通过多年对全国楼盘开发经验的总结和对客户需求的深度把握，融创东南发现了一个市场上存在的普遍问题：大多数客户在买房到交付这2、3年的漫长等待期内，对自己买的在建房子的进度、质量，品貌、细节等存在许多盲点。
这已经不是一个挑剔客户的痛点，而是所有客户的权利和关注点。 基于此，融创东南归心旅程美好营造共享体系应运而生。从客户角度出发，在不同阶段将客户最关注、最顾虑、最担忧的节点建立信息告知、互动、甚至是构建双方共享共建的机制，形成了蓝图绘制、客户沟通、产品营造、交付服务四大象限。 有了强大体系的保证，像候潮府这样的归心社区就可以从1个到N个，让更多业主享受到更美好的生活！ 总结下来，“归心旅程”的意义，就是分阶段、分批次、有规范标准地与客户互动，真正满足和解决客户知晓、参与营造过程的刚性需求，让客户从“无知”到“有知”，从“融创建”到“与客户共建”，最终形成美好营造共享的归心体系。 如此以来，融创客户买房之后，2年的等待期反而变成了美好的兑现期，幸福共建期！ 服务力，不是一时之功，服务，是个慢活细活，是需要时间沉淀、去长期润物细无声！ 从1到N，融创人为打造归心社区的信念，看似柔软，实则力量强大，日久见人心！ 在今天房企规模迎来7000亿高点达到天花板时；在今天产品面积、空间价值越来越乏味有限时；唯有服务力的新内容、新功能，新的竞争力，方能支撑一家大型房企在未来获得客户的芳心、满意和认同，从而赢得地产后半场。 这一点，融创走得很稳！
END 专注地产30强之变 地产总裁内参 努力为地产总裁提供“有嚼头”的内容！ 深度交流请加老潘微信dczcpyt 请注明城市公司专业，非诚勿扰 |
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