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近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到众多消费者对国美在线的投诉，主要问题集中在：价格欺诈、配送不及时、虚假宣传、缺货少发、退款迟迟不到账等问题。 以下为全国各地“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容： 案例一：洗衣皂买6赠1变成一块 宋先生称在国美在线“Wyeth惠氏母婴旗舰店”购买“惠氏婴幼儿洗衣皂125g【特惠装】买6赠1”，订单号为8840690436。 标价为32元，配图是7块洗衣皂，我认为是32元6块赠一块，也就是一单七块洗衣皂。 我一共买了4次，按理说应该发给我28块洗衣皂，但是我只收到4块。 卖家联系不上，就打国美客服电话，客服说这是一单一块，下单6次才赠一块，这样的价格买一块肥皂，未免太坑人了，希望给出合理解释。 对此，我们的工作人员打开该商品网页，在左边的确是6块洗衣皂的图片，容易造成消费者误解，有虚假宣传的嫌疑。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们接到该网站反馈称顾客反馈收到数量不符，商家核实后发现是漏发，并于12月23日补发，已联系顾客告知补发物流单号，申通快递373494863288，现已到达顾客当地。 案例二：被假冒客服扫码扣款 疑隐私泄露 有用户称12月21日下午6:21分购买国美优惠券，支付宝扫码付款扣了204元，订单号: 2434687718。 在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与国美在线处理。截至发稿前，我们收到该网站的处理结果。 回复称：顾客所投诉问题系诈骗人冒充我司第三方，联系顾客表示有优惠活动，要求其扫码支付204元，顾客支付后感觉异常随即联系我司反馈，我司立即拦截，并拦截成功，近期款项将原路返回，同时，为了避免其他用户蒙受损失，国美已在官方网站发布公告，提醒用户。顾客认可。 案例三：未在指定时间配送也无客服告知 李先生于2015年12月19日19点35分，在国美在线网购平台，购买了一台东芝(TOSHIBA)RC-N15SN电饭煲。订单编号：8840187005。 寄送地址符合国美在线提供的特色服务：指定日达。并在下订单的时候，与国美在线约定于2015年12月21日(星期一)09:00-18:00配送购买物品。 但是过了约定时间，一直未曾有配送人员主动联系本人告知配送情况，在购物平台的订单跟踪栏目内，也一直停留显示“2015-12-19 18:40:42订单已出库，商品从上海出库，发往杭州市余杭区分拨点”。 本人主动联系该网购公司客服5次，得到的答复均是商家公司电脑系统出错导致配送服务无法按时履行。并告知，造成此问题，只能本人继续耐心等待对方的安排。 关于造成问题的可能情况，对方没有主动联系告知，并也没有在购物过程中提示，也不属于对方所说不可抗力原因导致。 商家承诺的服务，没有履行。以及，经在对方网站查询的服务说明里也没有此服务的违约责任说明。商家作出此类服务承诺，是否涉嫌欺诈消费者？ 截止此时2015年12月21日19:28，商家对此的回应始终是他们本身的系统出错导致无法履行服务承诺，要求本人继续等待对方的安排。 如果商家对于任何自身造成的原因无法履行承诺，都需要消费者承担。那商家在自身平台所作的服务承诺究竟是否合理，还是仅仅是吸引消费者的欺骗手段？ 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 案例四：众筹拍错付款后不能退款 有用户表示12月16日晚在国美在线众筹页面打算花10元钱参与Apple MacBook Air极致轻薄笔记本的众筹，订单号: 82000526601714720。 后来想增加点几率，打算再拍个10元钱，由于疏忽导致错拍成参与6988元档(成功后直接发台笔记本电脑)。 后来看到银行扣款才发现排错了，的确是自己当时误排，但是看页面介绍是众筹结束后可以有两种方法，一种是兑现回报，一种是众筹退款。 所以打国美客服电话，客服工作人员给出的答复是众筹期间不能退款，众筹结束也不给退款直接发货，心里很难过。 换种方式讲，由于我排错了全款买了台笔记本，商家还没发货前，没有给商家造成损失，我感觉商家都会同意退款的。再说国美众筹页面上也没有讲不可以退款。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 案例五：虚假宣传误导消费者 刘先生于12.10日买了三件男士舒适男套装，订单号: 15121006613624。 而且材质又标明含羊毛和山羊绒，从内容及价格都让消费者误以为是保暖内衣，而实际确不是，本人拿到实物发现实物太薄，根本与介绍不符.还不如普通的棉毛衫。 要求退货，客服确以内衣不给于退货。而此网页在实物介绍时确没有提示，后发现在另一个版块才有不给退货字样。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 案例六：手机质量问题不给退货 刘女士从国美网站自营店买了一部小米NOTE，订单号: 8493670110。 11月18日支付订单，直到11月25日才收到送货。回家开机试用后，发现屏幕右下角有约1厘米的模糊阴影，不是很明显，但是白屏背景时候可以辨认出。 找别人一起辨认，也发现能看出阴影。申请国美退货，客服电话回访说是开机不能退货，影响二次销售。提到质量问题，说要我自己去找小米售后做技术鉴定。 我26日去小米售后(内蒙古太极网络科技有限公司)鉴定，技术鉴定说无质量问题。我反问屏幕的阴影怎么解释，维修人员不予理会，坚称无质量问题。 我拨打小米客服电话，反应屏幕问题及技术鉴定问题，小米客服称如对鉴定不认可，可以返厂鉴定。但不管有无问题，均不提供鉴定报告，且返厂费用要自理。(此前打小米客服电话，称如有质量问题可直接在当地售后更换，但当地售后说没有质量问题。) 我想知道现在谁应该来解决这件事，明明很多人都看到屏幕确实有模糊阴影，但是却无处退换。国美网站直接限制我点退货的权限。我现在只想把手机退掉，对国美完全不再信任。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 案例七：商品到货后发现少发缺货 王先生12月1日在国美在线下单买下MEIZU Pro532G银白色手机+EP21HD耳机一套，订单编号：8599515456,12月4日大约10点钟左右收到货(顺丰快递)，包装完好，没有现场打开。 4日晚下班后回家打开包装，发现没有耳机，反复查验确认包装内没有，包装内只有手机原包装、装箱清单、增值税发票、一堆保护膜和手机壳等赠品、两个纸质手提袋。 当晚联系商家客服，声称等第二天进行核实后给回复，态度很好，说第二天下午才能有结果；当晚联系了国美在线客服，说既然商家给核实就请等结果。 第二天12月5日晚上再次联系商家客服，客服回复说他们核实的结果是没有少放商品到包装内，让我再查验包装，相当于不承认这个事情是他们的工作疏漏；继续联系国美在线客服，接电话的客服当时就说别担心有他们，一定让给我做主，等到周一，一天都没有收到任何电话回复，晚上继续打国美在线客服电话，声称第二天督促商家给回复。 第二天上午12月8日，商家客服打电话，说他们发的货物不可能少东西，他们库房发货都有称重的，质问我为什么收货的时候不当着快递员的面拆开包装验货，总之各种添堵，无法沟通。 继续联系国美客服，客服这时候就只是说他们会督促商家客服联系我。已经陷入到死循环了，并且我多次表示这是电商最基本的诚信问题，要求升级处理却没有任何回应，这个时候我觉得已经没法通过国美在线的平台来解决这个问题了。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 案例八：退款一个月之久还没到账 杨女士11月10日在国美买了一套烟灶套餐，订单号: 8410150623。 下单两小时后发现价格又降了将近一千元。遂电话国美客服问是否能撤单重拍，客服回答商品已出库，只能到货后拒收。听从客服意见只等到货拒收，本以为当天已发货会隔天收到，但依然等了四天才到货，直接拒收了，接着就开始了漫长的等待。 开始并没在意，以为不会拖太长时间，就打过两次国美400电话询问情况，11月25日时收到回电说是退款程序已启动，退款会在3-7个工作日返还。但是12月9日了，依然没有退款的踪影。 在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果，对于此事，我们还将继续关注。 近日有媒体报道称来自浙江的消费者马先生(化名)，最近遇到了一个天上掉馅饼的事。12月13日凌晨，他发现国美在线销售的宝马550-IX-DIRVE型汽车，原价170万元，竟然标价称17万元，他以为对方是在做促销，于是立刻下单，购买了一辆。 与马先生一样，同时下单的还有十多名消费者。他们原以为捡了一个大便宜，但很快，国美在线取消了交易，并退款。这就让下单的18名消费者不满意了。说好的宝马车呢？ 对此，国美在线副总裁黄向平解释了其中的原委：原来是商家宝马方面的工作人员手一抖，将原价170万的车，少标了一个0。为了保障交易公平，国美在线取消了原有的订单，并迅速联合宝马经销商一起，向消费者赔礼道歉，具体的赔偿方法如下： 1.原下单的用户确实有意向购买原价170万宝马，可以打8.5折，省20多万。 2.购买宝马其他车型，可以享受相应的优惠。 3.本无意购买的用户，为表歉意，赠送一定金额的礼包。 根据我国合同法的有关规定，在缔结合同时，如果一方出现重大误解，在显示公平的情况下，就可以变更或取消合同。律师赵占领认为，17万元买高档宝马，在一般意义上看，消费者很容易分辨出这其中可能存在误解，如果让交易发生，显然有失公平。如果商家是秒杀或让利，会在显著位置做出明示，既然没有，消费者应该能意识到自己17万元买宝马，这其中是有问题的。(文/婧子) |
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