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文/朱庆青 深圳平安综合金融服务有限公司洛阳分公司
随着短视频、直播行业的兴起和日益鼎盛，可视化的线上视频解说和直播带货逐渐被人们所熟知和接受，而此类的新媒体运营更多见于娱乐节目。在人们将服务体验作为选品首要标准的今天，客服平台如何利用互联网新媒体技术去满足客户的个性化需求，将服务体验提升到一个新的水平，是每一个客服人都值得深思的问题。大家印象中的客户服务模式可能还停留在门店客服、电话客服、在线客服这些渠道，看起来也是覆盖了线上线下的客户群体，但伴随着科技、互联网技术的发展和5G时代的到来，也让我们看到了人工智能的大范围应用、AR互动技术的增强以及大数据互联带来的便捷化服务，在这些条件的催化下也衍生出了一种新型的服务模式——直播。得益于互联网技术的发展和进步，使得越来越多的人开始加入到直播行列，上到企业、公司下到平民百姓……如果不是直播行业的兴起，传统的服务模式好像也感受不到新媒体带来的冲击，反观这一现象背后也透露出了：有越来越多的人们喜欢通过直播去了解外界事物。目前我们看到互联网平台上各类型直播已如雨后春笋般应运而生，比如金融类的直播、医疗方面的直播、各项会议/活动直播、各类培训直播、娱乐直播等，甚至我们也发现了直播行业的发展它不仅体现在直播类型的多样化，观看直播的渠道也在日益增多，像在线直播、小程序直播或者各类直播APP的出现等都在证明着：直播已经进入我们的生活，并影响和改变着我们的生活方式。直播行业的兴起除了推动市场经济的发展外，在传播各类新闻资讯方面也起到了重要的作用，同时因为它极大的便利了人们的生活，也推动着传统客户服务模式向新型直播服务模式的转变和升级。在我们举例的各类直播中，金融直播可以说是最难做的一类，做金融直播一定要遵守监管要求，对直播内容的选择和直播服务范围的提供一定要符合业界规章制度及监管规定。接下来我们就从金融直播的方案策划和执行上，给大家分享一些经验。一场直播的成功举办离不开对活动方案的设计、前期的预热推广、脚本内容及活动流程的安排，甚至还要有直播前各环节的演练和当天直播间货架内容的确定及上挂，以及团队成员间的相互协作分工、对直播环节各模块的沟通和协调等等，做到这些才能确保一场直播顺利开展。因金融产品类型众多，金融直播的选题范围就会比较广，但是给到的选择越多，我们可能越不知道选什么好，这个时候就一定要先确定这场直播的受众客群——我们服务的对象是谁？接下来就围绕如何服务好这批客户？了解客户对产品的需求是什么？客户在体验金融服务过程中的痛点是什么？搞清楚客户需要什么以及我们能够给客户提供什么？明确这几个问题，我们的直播主题和活动方案自然而然就确定下来了。在直播内容的选择上切忌不可贪多，可针对某一主题展开，由大入小、由浅入深，这样更有利于客户对直播内容的接受。一场直播在开办之前，一定是要有多方面的筹备以及多渠道的推广，这个我们也可以说是“造势”。如果你想要更多的人关注到你的直播内容，就要积极利用多种渠道对金融产品、知识点、福利活动等进行充分宣传，利用线上、线下渠道相结合的方式，通过大众所能接触到的平台官网、企业官微、微信公众号、自有APP、短信触达、视频号、线上直播、线下活动推广等多渠道进行宣传造势，这样才有可能吸引到更多同频的人关注你的直播。在宣传推广的过程中可以适当利用一些福利抽奖、有奖答题等活动形式进行辅助，这样可以更大程度的吸引受众客群对直播活动的关注和支持。选好方案准备好预热，接下来就要进入金融类直播的核心阶段——脚本内容的策划及筹备，它确定了直播内容的框架和直播节奏。俗话说：好的开始是成功的一半，一场好的直播一定是有颜、有料、有趣、有用。如何成功引出所讲的主题；如何介绍自己和直播间；互动环节如何设计及直播中场景的预设、直播道具的选择等都是脚本创作中要考虑到的内容。因金融直播的专业性要求较强，但我们的客户可能并不是金融专业的。出于这点考虑，我们在编写脚本的过程中首先就要学会降维，使用客户能听懂的语言、词汇去把专业的内容通俗化，这一点是至关重要的。在脚本的撰写过程中一定要准确、完整、高效的进行语言表达，给大家提供一个思路：我们在脚本编写上可从明确主题、模块划分、填充要点、打磨话术、标注提示这几点依次进行哦~在演练的过程中，提醒大家一定要按照真实的直播流程进行，同时也要考虑到在实际直播过程中可能会出现的意外或突发情况，提前做好应急处理方案，保证实际直播过程中万无一失，一切都在可控范围内。最后就是我们的货架展示，要特别明确的是：直播当天直播间内所有内容的设置都是要服务于我们的直播主题。货架内容的确定与上挂一定要提前做好计划和安排。提到货架，大家可能很容易联想到的就是购物车，就是产品，这里要告诉大家的是：货架可以不单只是产品本身，它可以是直播环节中任何活动的入口，也可以是客户所关心的某项福利内容或者是直播中进行的一项小游戏，货架存在的意义是辅助我们更好的完成对直播主题的分享和涉及产品的转化，因此在货架内容的设置上，大家不要只局限于产品，让货架服务于客户、服务于主播，而不是让人被这个模块限制。金融业的直播服务目前仍处于探索和发展阶段，由于其专业性较高，很多客户对于金融产品及涉及的配套服务在理解上不够准确、全面，很容易出现信息不对称的情况，伴随着这一问题可能带来的就是客户权益受损继而引发投诉的情况，这一问题在金融行业时有出现，因此做好对金融知识的宣传教育、提高客户的风险认知也是金融行业一项重要工作，而直播作为新时代的产物，在信息传播方面起着不可小觑的重要作用。客服行业流传着这样一句话：专业创造价值。为客户创作价值就主要体现在：1、产品够新颖；2、解决问题够高效；3、可提供专属个性化定制服务。随着时代的发展，各行业除了追求专业化服务外，也在思考着如何进一步提供有温度的客户服务，直播这一新兴服务模式可以更好的融入人们的生活，通过直播过程中对金融产品及业务操作上的介绍和演示，可以有效提高客户对金融产品及配套服务的认识，只有让客户充分了解金融产品和服务模式，才能更好的保障金融用户的各项权益。把服务做到客户心里，真正实现 “五心”（初心、爱心、安心、舒心、暖心）服务，才是新一代客服人奋斗的目标。通过直播间这扇窗口，可以更好的传递客户声音及平台信息，让金融走进千家万户。随着时代的发展进步，服务模式也不再固化，赋能直播，为客户提供多元化的服务，为金融行业的发展和市场经济的繁荣做出自己的贡献！
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