【原】朱宁销售问答 — 如何将销售中的随机性关系转为长期关系？

【原题放送】

⦁   What——最近一段时间，你在销售工作中遇到了什么问题？困惑？遭遇？

——客户QQ询微波射频相关产品，确认规格没有合适的，客户回了，谢谢，但是考虑客户后续可能有合作的机会，如何简短的回复客户，让客户不会反感你的推广？

⦁   When/Where/Who——请描述下，发生上述What时的背景情况是怎样的？（比如时间when、地点where、在怎样的场景下、都有哪些人who？或者宏观大背景）

——偶尔客户询产品会遇到，有些客户对我们品牌并不了解。

⦁   Why——你自己有没有想过【为什么】会出现这些问题？

——想过，但是担心说多了客户反感

⦁   How & How much——你是【怎么】应对这些问题/困惑/遭遇的？ 在应对上做到了【什么程度】？

——一般不回了

⦁   综上所述，现在请你再次【整理并归纳】下你想要提问的问题。

——客户QQ询产品，没有合适推荐，考虑以后的合作机会，需要回复客户？或者如何简短的回复客户，让客户不会反感你的推广？

⦁   围绕你的问题，你期望在【朱宁销售问答】上得到一个什么样的回答/指导？

——这样的情况下，如何处理？该不该回？如何回复客户比较好？

【回答放送】

小周同学好：
先来定个性——本质上，你是希望将call in 的（随机）电话都尽可能地转换为长期关系。而且，我猜你对【长期关系】的至高追求是，当客户有相关需求的时候，【第一时间想到你】。

你的问题，让我想起了一个故事。
古时候有位姑娘，貌美肤白，身材婀娜，且琴棋书画无一不精。
如此人才，姑娘当然心比天高，一心想要嫁个状元郎。但是难就难在，谁也不知道今年高中金榜的是哪家公子。

而且，更加糟糕的是，一旦高中金榜之后，上门提亲的踏破门槛，竞争实在激烈。这时候，不仅比拼琴棋书画，更要比拼家庭身世.....拿现在的话来说，就是陷入无序竞争。

姑娘当然不愿意陷入无序竞争，但要事先做预判，又有信息不对称和认知不对称，万一下注下错了，岂不是竹篮打水。

姑娘有个侍女，聪明伶俐，出了一个主意：在进京科考的必经之路上，有个驿馆，姑娘和侍女长包了一个套间。姑娘和侍女明天看着往来考生，但凡有看着似乎有可能高中金榜的考生，姑娘就请侍女邀请考生到套间，备下酒菜，好生招待，酒席间表达了爱慕之情，并赠送定情之物（当然也会有联系方式）。考生寒窗苦读，何曾见过这等仗势，无一不表达海誓山盟。

三个月过去了，还未发榜， 侍女记下来近百人的名单，幽幽地对姑娘说：小姐，不知今年是否能够得偿所愿？！

故事先到这里，不知道你读到此处，感悟是什么？那近百个考生，好比随机Call in的客户，姑娘如何让这些考生，尤其是那个高中金榜的考生愿意回来找她呢？无他，有二！

——利他的行为，在赶考路途中（古时候，交通不便，赶考路途往往就要数月甚至小半年），送上温暖和关怀备至的招待

——建立并获取承诺，姑娘赠送了定情之物，当然也获得了考生的承诺。 而心理学上，有一个 commitment and consistent的规律，即，人一旦做出承诺，就有和承诺保持一致的行为冲动。

再回过来看你的工作行为，

——都有哪些行为符合了上述2个关键？ 利他和获取承诺

——利他：具体而言，就是你的行为能够给潜在客户带去价值， 比如客户和你的电话沟通中，你提供合适的产品信息，或者采购渠道，正好能够匹配客户需求。 这里面，核心的突破点在于：不仅要问客户需要采购什么？ 更要问客户为什么要采购（应用场景），以及客户为什么在现在这个时间点来采购（时间轴的背景）。 这里不赘述。

——如果暂时没有，你也可以留下对方联系方式，定期发送与他需求相关的产品信息、价格趋势、采购渠道变动等，这些或多或少都是典型的利他行为。

这里面又有一个关键： 尽量减少对客户的骚扰。 有一句心理学上的名言： 关心即骚扰。 没有一个客户喜欢被骚扰，尽管你认为是关心。

所以，在未能满足客户本次采购需求之后，你如果要后续想要维系沟通，传递消息，你就要主动询问这么一句关键的话（这句话价值10万美金）：
——尊敬的客户，你希望我后续以什么方式继续和你保持联系，为你提供优质服务？电子邮件、电话还是微信？

问完这句话，请你忍住说话的冲动，用沉默给电话那头的客户（往往是采购或者技术人员）以无形的压力。

这时候，只要他一开口，大概率的情况是他会选择一种形式用于你和他保持联系， 这时候，你就达到目的了——你用客户能够接受的方式，传递你公司的产品和信息，而且第一次是他Call In的。——相比漫无目的的out bound call， 这是多么精准的潜在客户啊。

如果他拒绝， 那也没关系，本身就你和你的企业而言，也不可能让所有潜在客户都成为你的客户。 不要说你了， 连可口可乐都做不到。

我很欣赏你这种认真负责的态度，我喜欢这样的销售，更何况你是一位电话销售！

【精彩点评放送】

2018-02-05 22:52:42
戒XX：我想说几个点：

1-电话销售的话，我认为首先讲求的是大数法则。我们积累的基础客户首先要有一定的数量，才有后面的可能性。可能我们打100个电话，只有3个人感兴趣，但打200个就可能有6个以上了，基础客户要靠拨打大量电话累积。

2-没有谁家的产品能百分百满足客户的需要。任何主动来咨询的客户，都是我们的基础客户，不回了这种做法并不妥当。

3-在网上沟通，对方是可以感受到我们的内心想法和态度的。客户初次沟通和交流，我们真诚对待，用专业，客观的服务，把对方当朋友来聊，关心对方的需求和所想，无论结果如果，我们都能够给对方留下好印象。

4-有了初步的好印象，再按朱老师说的那样，询问和他保持联系的方式，用他能接受的方式保持联系，必要时可以问一下联系他的频次，或者说每周，每个月联系他，是否方便。

5-对自己的基础客户按关系远近，成交意愿度等做好分类，定期针对不同层次客户保持相应频率的互动交流。

6-坚持下去

2018-02-06 09:16:44
戒XX：在客户跟进上，谁更需要对方，谁就要主动。并且在跟进过程中了解清楚对方的需求，想办法激发，并且让对方感觉到这个需求得马上想办法满足，成交的潜在机会就出现了

2018-02-06 11:10:57
半X：--尊敬的客户，你希望我后续以什么方式继续和你保持联系，为你提供优质服务？电子邮件、电话还是微信？

1.提问方式: 运用的是选择性提问，而不是问:后续我们是否可以通过电话(或其他方式)联系您？类似后者的都属于封闭式的问题。另外，强调的不是我们可以做什么，而是我们能如何继续为您提供服务。梁宁老师也说过，在腾讯内部很少有人谈产品和功能，主要谈的是服务和特性。利他思维对产品人和销售一样重要。

2.等待反馈策略:适当的沉默很重要。遇见的很多销售是说得太多，甚至连续发问让你无法招架，或者做了很多解释非得让对方怀疑自己的领悟力。

3.语气:态度诚恳，合情合理，让对方感受到真诚，即便遭受了拒绝也表达感谢。

4.朱老师介绍的这种范式可以广泛应用于商务谈判。运用恰当可以引导对方接受对自己有利的方案。在做产品的过程中，我们经常需要替客户做好选择，商务英语老师说，这是You-attitude，这也是利他思维的表现。

2018-02-07 00:30:14
MK向X：回复 朱宁【销售第一商学院】：朱老师，我今天反复去看了这个课题，收获很大，我首先应该做的是改变我的思维。回顾我的工作，对潜在客户我做了二种分类。

第一，针对随机认识的陌生名单，我们只是互相留了联系方式..电话或者微信，当天我会给这类人发个认识短信，因为是陌生拜访拿到的名单，在彼此不了解对方的情况下，害怕去打扰别人，所以后面会采取关注她的朋友圈偶尔会去点赞或者评论。从利他行为来看，我确实做的不到位，应该是潜意识里害怕被陌生人拒绝，所以后续的跟进主动权就交给了对方，等待对方来找我。因为没有和这类型的人有深入的了解，所以对这类客户需求根本就无法了解。以致于不能针对性的给她发产品信息和我能为她提供什么样的服务。所以我选择的是通过朋友圈去链接自己公司的产品。这类顾客要想拿结果自然而然就像大海里捞针。所以，以后对这类型顾客我还是要主动积极去跟进，然后去问出来她以什么样的方式继续接受我的服务？微信还是电话还是邮件？跟进频率是多久一次？以她喜欢能接受的方式去跟进。最主要的是要敢于去问出她们的需求。这应该是我突破性的成长。

还有种类型就是顾客转介绍的，这种类型的顾客一般会通过顾客去了解需求。然后我会主动去联系，自从学了老师的价值让渡和信任让渡之后，我找到了突破口，知道用什么方式去跟进这类潜在客户。从利他行为来看我的针对性不强，这块功课要补上。还有一个重要的原则，量变才能产生质变。谢谢朱老师创建这么好的学习平台！

作者简介：朱宁，北大纵横合伙人，现为多家高成长企业董事/外部董事，并担任长期顾问，曾在中国国际航空公司，富士施乐中国有限公司，任仕达中国有限公司等央企和跨国500强公司任职，外滩商学院智库成员。