物业保洁员工培训手册

一

'家务'与'服务'的定位

1、员工角色与身份的转换，多为中年妇女组成，不可将惯有操持家务做法带入现场服务。

2、面对不同公共服务场所，物业设施，服务要求的改变。

3、服务定位：服务性物业管理公司，一切以客户为中心。一切包括：心态、出发点、做事方法、说话言语等等。

4、明确“客户永远是对的”的服务心态。

5、用心服务，称职管理。以谦让心态面对，无须分辨对错。

二

工作区域能源节约

1、关注工作区域设施设备，水、电正常/离岗开关。

2、不同季节、空调室门、窗进出工作的关闭开启。

3、水龙头跑冒滴漏。

4、解决：举手之劳/ 报告上司/ 甲方部门。

三

环境关照，及时报告

1、自觉将自己视为甲方的一员，一个层面看问题。

2、关注一切，协助客户，同时也创造有利于自身的工作环境。

3、细心、敏锐、高效。

四

倡导良好卫生习惯

1、个人仪容仪表，符合服务及现场要求，务必达标一致。例：头发、布鞋、裤子、号牌实例。

2、通过服务及个人良好形象的展示，创造高质量的工作生活氛围。

3、从每个人做起，形成对比。

五

工具的自我管理与集中管理

1、工具管理体现服务质量、管理水平。

2、客户很在意这点，勿因小失大。

3、坚持'定点、归位、整齐'原则。

4、条件允许时隐蔽放置。

5、区域划分：物料仓库/ 现场，不同管理点。

6、一开始做对，形成习惯。

六

预见性的报告

1、同第'三'项内容。

2、现场可疑情况的提供与警觉。

3、可疑情况均有义务向上司/保安反馈。

七

药剂正确使用

1、对应第'一'项，保洁工作专业性强，面对不同物料。严谨、科学对应，而非人人“想当然”操作 。

2、日常使用的常规药剂识别：静电除尘液、全能水、不锈钢清洁剂，玻璃清洁剂、生碱等不同功效(实物看、闻、识别) 。

3、药剂配备比例单位：加仑、升，如何确定看说明。

4、腐蚀性药剂的分类，安全操作。

八

垃圾堆放/容器的认识

1、垃圾处理：袋装 → 密封 → 集中、定时、转运。

2、防止清理中玻璃等锐利物划伤，事前注意分离，确定无碍。

3、垃圾容器外观、地面保持干燥、干净，符合周围环境 。

4、杜绝因忽视造成垃圾容器成为新的污染源。

九

告示牌、护栏、地垫分类与管理

1、告示牌：每日常维护，定点、归位，精制材质，需细致操作。

2、护栏：定点、等距放置，收回移位时防止损坏(钩链特别关注) 。

3、地垫：平铺、平整，禁止重压及乱卷拆，坚持竖立放置，不得单一扯搬移。

4、清洗时毛刷不可过重用力，防止胶线脱离。

十

服务语言

1、使用服务用主语，普通话：请、谢谢、麻烦您、对不起、好的……

2、言行符合服务现场要求，禁止以“家庭主妇”身份心态对应现场服务。

3、禁止使用地方用语，音量足够听到即可。

4、禁止相隔数米，高声招呼或叫喊 。

5、禁止现场闲谈或发牢骚 。

6、总体语言要求：礼貌、有序、安静。

十一

电梯卫生及关注点

1、电梯分类：客用电梯(观光梯、手扶电梯)，货梯、消防梯。

2、客用电梯:

(1) 四壁、控制板、标识牌、厢内滑槽(手扶电梯) 。

(2) 手扶履带、梳齿板、上下开关按钮(防止失误操作停机)、玻璃护栏。

3、货梯：每日早、日、晚三阶段保持通畅，无杂物、垃圾、散落物。

4、消防梯：与保安部沟通操作维护情况，根据情况采取不同对应策略。

5、全面禁止水流损坏电机，使用拧干或含水少工具保洁。禁止硬物或工具上的杂物划/损伤材质表面。

6、清洁操作前，放置“暂停服务”或“工作进行中”标识牌。

十二

交接、汇报、表述、记录

1、原则：及时、准确、全面。

2、24小时内回复别人发出的问题和交托的任务。

3、以“何时、何地、何人、为什么，结果怎样”5要点进行沟通。

4、学会书面记录，形成习惯(例：我的承诺、交接班本、会议记录本)。

5、上司对书面记录及时签批，使下属更明白工作要求与方向。

6、全员努力学会书面报告与总结，跟上竞争要求。

十三

安全操作的自我防护

1、意识先行，培训在前，预防为主。

2、清除个人主义，一味经验主义，老方法办事应摒弃。严格遵守操作流程。

3、涉及：药水、机械、严禁高空操作/高空作业（未经批准）、重物的搬移，电器接驳使用等注意。

十四

服务投诉处理

1、处理原则：倾听，耐心，友善，寻求努力解决、反馈、行动改进。

2、全面倾听，表示关注，不以争辩出现。

3、禁止：这不是我的事，漠不关心，不痛不痒。

4、解决不了/判断不明时，应指引对方寻求其它方式或渠道，耐心面对。

5、涉及我方服务投诉，以'14.1'为原则，迅速行动，改进。

6、所有投诉书面记录，案例分析，全员改进，防止类似情况（行为）再次发生。