活动过后，美容院顾客跟进方法与步骤

01

顾客跟进一五七法则

从第二天开始，就要着手顾客档案的建立与管理了，已经开卡的顾客注意一、五、七的跟进。

第一天：询问效果、感觉，要注意的事项；

第五天：再次跟进询问感觉，并提出下次服务的时间快到，提醒顾客；

第七天：没有过来的顾客，要询问原因，为什么没有过来，并再次确立时间，并告诉顾客是按时来，专人跟进，一般是谁服务谁跟进，注意语调的亲切。

没有开卡的，但很有意向开卡的顾客，隔三天左右要电话跟进，明确意向，并告诉顾客优惠期快结束了，厂家人员快撤走了，给顾客以紧迫感，让顾客不要失去这个大好机会。

对于C类顾客可少花精力，将资料归档，但有少数顾客也有销售机会，不要完全放弃，发现其有意向便可进行销售。

02

顾客档案管理

一、顾客档案的作用

填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据。蕊丽思美容院通过档案卡建立详实的顾客资料，通过资料了解顾客的需求，创造顾客的需要。所以可靠的顾客资料是蕊丽思美容院宝贵的无形资产。

二、顾客档案的主要内容

应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等。

1、顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系电话、邮编等。

2、美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在蕊丽思美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等。

3、皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录。

4、体质诊断：一定要知道是体质决定皮肤而不是肤质，要从根本上帮助客户调理好客户肌肤，就必须从体质入手，从系统健康入手。

4、护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等。

5、效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录。

6、顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议。

03

顾客档案填写的要求

1、要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合。

2、填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。

3、填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录。

4、美容师应注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好（如皮肤受力程度等）。

5、美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认。

6、顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情等，装订成册，或制作成电脑数据库。

7、档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失。

四、注意事项

1、填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录。

2、要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等都要注意保密，不可随意让人翻看。

04

顾客档案的灵活运用

美容操作者记录，其它美容师阅读并思考为什么；询问操作美容师明天将来店的顾客档案记录，必须做到事前了解对应；上下班例会中讨论、定计划。

一、美容师通过顾客档案可事先了解到

1、了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。

2、填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求。

3、顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录。

4、顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求）。

5、顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录。

6、每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目。

二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括：

1、在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺；

2、定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等；

3、提醒顾客定期护理；

4、建议顾客换季产品的购买及正确使用。

四、店长通过档案做到

1、定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况。

2、定期通过顾客档案，了解顾客到店情况。注明长时间没到店的顾客，了解原因并安排人定期跟进。

3、及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整。

4、方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动。

5、根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。

6、根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对。

美业人不可缺少的一份学习借鉴宝典

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