荐读 | 小微企业质量管理模式与运行

党中央高度重视中小微企业的发展，充分肯定我国民营经济和中小微企业的重要地位和作用，从战略和全局的高度，关心和支持中小微企业发展。为了贯彻落实党中央、国务院关于支持民营经济和小微企业发展的决策部署，国家市场监督管理总局自2019 年以来，重点针对小微企业存在的质量管理短板，组织开展了“小微企业质量管理体系认证提升行动”，运用质量认证手段将ISO 9001 等国际先进质量管理标准和方法导入小微企业，通过开展质量管理培训、编制体系文件指南、提供专业技术服务等途径，指导小微企业建立并运行有效的质量管理体系。

从5个行业试点到全国范围开展，从政府引导到市场主导，小微企业质量提升取得了良好的成效。但仍有许多问题值得探索，本刊组织小微企业质量提升相关文章，从小微企业质量管理核心理念解析、模式与运行以及案例分析等方面，分享小微企业试点成功经验，以供同行借鉴。

树立质量理念

在商业环境中，质量是顾客对企业所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么、谁是你的顾客、顾客想得到什么，对顾客的需求和期望有清楚的认识。无论是生产性企业、服务性企业还是高科技企业，都需要关心质量。

在小微企业中推行质量概念的重要原因是生存，如果企业能够持续地比竞争对手更好地满足或超越顾客的需要和期望，就会吸引顾客，企业的市场占有率就会增长，企业就会有更好的生存机会。注重质量的小微企业获得的好处是很多的，它所获得的优势，即更好的产品、更低的价格、更多的顾客以及服务于顾客的更好的员工，所有这些因素都会成就一个更好的企业，并在日趋激烈的市场竞争中得以生存。

质量管理就是给员工指明工作的意义和方向的共同远景。这个远景是企业试图实现其目标的蓝图。当企业让员工参与制定计划并去实现计划时，当企业给予员工恰当的时间做自己应做工作的知识、工具和权利时，当员工清楚地了解这些对实现企业目标的重要性时，远景就展现出来了。质量管理就是建立一个系统——使用方法、工具和过程，以此来实现远景。质量管理就是如何消除和解决威胁企业质量、生存和发展的问题。

当今时代已从产品导向经济转变为顾客导向经济。企业的责任就是发现顾客，了解顾客的需要并且在顾客需要的时候予以满足。顾客是企业最重要的因素。企业必须有一个如何服务于顾客的远景规划，必须教育每一名员工如何共同参与，完成使命。企业所建立的服务系统一定要给予员工所需要的支持，以便尽可能把最好的、顾客满意的产品和服务送到顾客手中。提供服务的人员包括组织中的每个人。

每个小微企业都有一个确定目的的系统，其目的就是服务顾客。每个小企业都有其所从属的大的生态系统的子系统，如生产方向盘的小企业是更大的机动车生产商的一部分。每个系统都包含子系统。一个系统通常有若干个过程在运作，每个小企业都包括若干个过程，并通过过程的运作满足顾客需要。

小微企业的领导者是企业质量改进的关键。一个注重质量的企业领导者具备以下重要特征：

始终把目标集中在通过持续改进过程满足顾客的需要上；

致力于有效地沟通企业的使命、远景和价值观，并鼓舞其他人完成企业的目标；

始终通过建设团队，决策、创新、持续改进和清除障碍方面支持其他人，形成一个支持性相互支持的环境并构筑质量观念；

始终让员工了解企业的计划和活动，给员工和团队以清楚、精确的反馈并帮助他们学习；

认识到教育培训是员工和企业成功的关键，提供足够的资源培训员工；

推动协作，消除个人和部门的障碍，建立支持和奖励合作、信息共享、形成团队的工作环境；

推进系统的持续改进。

梳理核心过程

任何产品的质量都有一个产生和形成的过程，可以称为企业的核心过程，要实现规定的产品质量，就必须加强产品质量形成全过程的控制和管理。为了便于实现控制和管理，需要将产品质量形成的全过程分解为若干互相联系又相对独立的子过程。子过程的多少和子过程的名称根据产品的种类、复杂程度和企业的功能具体确定。企业提供的产品大致可分为四大类，即硬件、流程性材料、软件和服务。不同类型产品的质量形成过程不尽相同。

硬件产品是有形的，是可以计数的产品。硬件产品的典型过程包括12个：营销和市场调研、产品设计和开发、过程策划和开发、采购、生产或服务提供、验证、包装和贮存、销售和交付、安装和投入运行、技术支持和服务、售后、使用寿命结束时处置或再生利用。

为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，要落实各阶段的质量管理工作，以硬件产品为例，内容如下：

营销和市场调研

市场调研是产品形成过程的起点，为了研发一项新产品进行市场调查并反馈用户的需求，为下一步产品设计提供必要的信息；在产品销售后，收集分析产品用户反馈信息，以便进一步改进产品设计。

产品设计和开发

这一阶段的工作是将用户需求转化为设计图纸和技术标准，并进行试制直至拿出符合用户要求或技术标准的样品，做到技术先进，使用方便、可靠，经济合理。

过程策划和开发

过程策划和开发是根据设计制定工艺方案，确定工艺路线，编制工艺文件，设计工艺装备，使各个工序和作业都按照制定的程序和方法在受控条件下进行生产。

采购

物资采购是妥善地控制货源情况，保证进厂的各种物资符合设计规定的要求。

生产制造

生产制造过程是根据设计和工艺技术文件的规定， 控制影响制造质量的各项因素，使它们处在正常受控状态之下，保证制造质量符合设计要求。

验证

验证职能是根据图纸、规范、工艺和其他技术文件的规定，对入厂的原料、材料、外购件、外协件的质量和工序、成品、包装的质量进行严格的检验，保证不合格的外购物资不入库、不合格的工序不转序、不合格的零件不装配、不合格的成品不出厂。

包装和贮存

包装是生产过程的最后一道工序，包装和标签的质量应符合有关技术文件的规定，确保经过包装的产品在合理的贮存、装卸、运转中完好无损。

销售和交付

这一阶段要做好广告宣传，建立销售网点，向买方提供切合实际的书面保证，按合同交货。

安装和投入运行

有些产品需要到用户那里进行现场安装，这就要求选派合适的技术人员工人按照有关技术指导文件进行安装。安装后进行试车、检验、待一切正常后交用户验收。

技术支持和服务

技术支持和服务是指用户掌握产品的安装、调试、使用和维护，及时处理用户意见，对质量有问题的产品实行保修、保换、保退的制度，对用户负责到底。

售后

售后跟踪是考虑建立早期报告系统，立即报告产品故障、缺陷情况，以确保迅速采取纠正措施。

用后处置

有些产品，如铅酸蓄电池，在其寿命期结束后，必须严格按照规定的程序进行处置，以免造成环境污染。

服务的质量管理与硬件产品不同，服务是一系列的过程。在这些过程中生产与消费同步进行，而且顾客直接参与到服务的生产过程中。基于服务生命周期管理，可以将服务质量划分为服务设计质量、服务提供质量、服务交付质量，服务质量和服务管理质量。

确定当前状态

小微企业要生存和发展就要认清自己所处的环境，找准自己在生态系统中的位置，确定自己生存发展的目标和模式。

企业的任何活动，都是在社会环境中进行的，而环境又受国家的政治、经济、技术、社会文化的限定与影响。因此，组织在确定意图（目的）、目标和战略时，必须从环境的研究与分析开始。

企业进行环境分析可分为宏观环境分析和微观环境分析两个层次。宏观环境因素包括：政治环境、经济环境、技术环境、社会文化环境。这些因素对企业及其微观环境的影响力较大，一般都是通过微观环境对组织间接产生影响的。微观环境因素，包括相关方需求、竞争环境、资源环境等，涉及行业性质、竞争者状况、消费者、供应商、中间商及其它社会利益集团等多种因素，这些因素会直接影响企业活动。

企业的内部环境包括企业的物质环境和文化环境。它反映了企业所拥有的客观物质条件和工作状况以及组织的综合能力，是企业系统运转的内部基础。因此，企业内部环境分析也可称为企业内部条件分析，其目的在于掌握企业实力现状，找出影响企业的关键因素，辨别企业的优势和劣势，以便寻找外部发展机会，确定企业战略。如果说外部环境给组织提供了可以利用的机会的话，那么内部条件则是抓住和利用这种机会的关键。只有在内外环境都适宜的情况下，组织才能健康发展。

明确发展目标

小微企业需要有一个强大的领导者，这是企业取得成功的内在原因。领导者设定远大的目标，展示了企业的发展远景，他们设定的目标通常需要许多年的努力来实现。支撑企业发展目标的内部能力，包括对自身优势的自信、持续的创新和经过挑选被企业激励的员工。利用外部机遇，通过聚焦狭小市场和贴近客户，能为小企业带来显著的竞争优势。

关于目标有7个领域可以考虑：产品绩效、竞争绩效、质量改进、质量成本、业务过程绩效、顾客满意和顾客忠诚。

小微企业在设定目标时，不仅要考虑短期的效率，还要考虑长期的效果；不仅要考虑销售额的增长，还要考虑利润的增长；不仅要考虑市场推动，还要考虑技术推动；不仅要抓住外部机遇，还要提升内部能力；不仅要考虑产品创新，还要进行流程创新；不仅要打造产品的竞争力，还要提升服务的竞争优势；不仅要关注内部的能力提升，还要考虑外部过程；管理者不仅要提出目标和原则，还要关注流程和细节。

学习应用标准

小微企业为了确保自身不被市场淘汰，需要通过运营管理来获得当前的成功，并通过战略管理来打造未来成功的潜力，从而获得未来的成功，而成功的潜力只有在企业最重要的权力获得平衡的情况下才能确保发展。

小微企业与大型企业的管理是不同的，每个小微企业都面临着规范管理、战略管理、运营管理的问题。规范管理主要考虑规范行为层面及行为的价值问题，研究如何解决企业方针中价值和利益冲突的问题，在企业方针框架下正确树立明确的价值观。企业方针定义了企业的总目标，并为完成目标战略管理可以被视为总体规划，长期协调各个部门共同运作，包括所有长期的和成功与否密切相关的决策。运营管理的对象是对运行中的核心过程进行直接的控制。由于资源有限，再加上市场竞争带来的压力，需要合理配置各项生产要素，产生一个最低成本和最佳成效的组合。

GB/T 19001标准是小微企业管理者掌握管理知识的学习读本，开展管理实践的教程，标准从组织所处环境的分析研究，理解顾客和相关方的需求和期望，战略和方针的制定、展开和沟通，资源管理，员工的参与和激励，与合作伙伴的关系，知识、信息和技术管理，监督检查评价，改进、创新和学习等方面提出了要求，为企业在解决规范管理、战略管理和运营管理中存在的问题提供指南和解决方案。

有序控制过程

过程和过程管理是现代组织管理中重要概念和基本方法，企业的战略管理、方针目标管理、核心过程都需要通过过程管理来落实。

过程要求

要对过程进行控制，首先要识别过程的输入（投入）和输出（产出）以及相关的顾客和供方，明确过程需要实现的目标。因此在明确过程的输入（投入）和输出（产出）后，企业应当明确过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，过程要求来自于顾客和其他相关方，当要求较多时从中确定出主要要求，核心过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等

过程设计

明确过程的输入（投入）和输出（产出）后，就可以开始策划和设计过程如何控制，以确保实现的输出（产出）达到要求，在过程设计中应当有效利用新技术和企业获得到的有关信息；应当融合周期时间、效率、成本等其他有效性和效率的因素。过程设计的输出（产出）一般包括流程图、控制要求（技术文件、工艺、程序、作业指导书、规定、办法）和评价准则（如关键绩效指标）等。

过程实施

企业应当有效和高效地实施过程，重点关注关键过程，以确保过程输出（产出）满足过程要求；依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要过程；对过程影响因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术、控制和管理过程；适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据信息，及时对过程进行调整。收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。

过程的评价和改进

企业应当对过程进行测量和评价，对过程的评价主要是评价其有效性、有效率和适宜性；企业需要不断改进和优化过程，提高实施的有效性和效率；减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致。

跟踪检查评价

小微企业需要根据自身行业、产品、服务特点和风险大小策划监督检查活动，确保各项活动能够反映企业的质量管理绩效。监视和测量活动可以分为3个层面，日常的监视和测量（检验、试验、检查等）、 系统的监视和测量（体系审核、顾客满意度测量）以及高层领导的监视和测量（管理评审和评价）。

顾客满意测量

企业需要规定顾客满意信息的获取、监视和评审明确职责和相关规定，将获取的信息与企业的内部活动结合进行分析，寻找改进机会。

内部审核

企业依据GB/T 19001标准要求，确定企业质量管理体系符合程度的有效工具，为了解、分析和持续改进企业的绩效提供有价值的信息。内部审核的信息可用于：处理问题和不符合项；与标杆的比较；在企业内推广好的做法；增强过程之间的相互理解。

管理评审（总结回顾）

小微企业的最高领导组织的对获取信息系统评审，信息包括：对企业所处环境的信息、绩效的测量、产品和服务符合性的信息、内部审核的结果、风险评估、来自顾客和其他相关方的反馈等。

持续改进绩效

小微企业应持续地评价其整体绩效和管理体系中各个过程的绩效以确定改进与创新的机会。最高领导者通过管理评审直接参与评价，确定管理体系中的不符合、风险和机遇为改进提供了重要机会。企业应通过对数据的分析，以确定产品、过程、组织结构和管理体系的改进目标。企业应控制和管理改进活动可能带来的风险。

可以改进的方面有：改进自己的工作、节约能源、材料及其他资源、改进工作环境、改进机器和流程、改进办公室工作、改进模具和工具、改进产品质量、构思新产品、顾客服务与顾客关系、其他。

识别出改进机会后，应当对其进行评价以确定所须采取的措施。应当对改进措施进行策划，并实施对管理体系的相应更改。改进不必同时发生在所有领域。

改进的基本过程PDCA循环，即策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处置（Action）：

策划，包括制定方针、目标、计划书、管理项目等；

实施，实地去干、去落实具体对策；

检查，对策实施后把握对策效果；

处置，总结成功经验，形成标准化，以后按标准进行。

改进的7个步骤为：明确问题、现状把握、分析问题原因、拟定对策并实施、效果的确认、防止再发生和标准化、总结。

企业应倡导通过学习来进行改进和创新。学习的目的是将个人的知识进行（下转第9页）汇总、共享，使其结晶成为组织的知识，利用企业的知识推动改进与创新。

需要思考和解决的问题

ISO 9001质量管理体系标准适用于全世界各种类型的组织。实践证明，生搬硬套标准的框架、条款、要素对小微企业提升质量管理水平成效不大，效果不明显。

如何根据我国小微企业的特点，灵活应用标准，使其发挥更大的作用需要我们深入研究。要引导小微企业一边思考一边学习，一边应用一边改进，针对问题学习标准，应用标准改进绩效，使ISO 9001标准和管理体系认证更好地发挥作用。

基于这一思路，小微企业在建立和运行质量管理体系过程中应当“树立质量理念，梳理核心过程，确定当前状态，明确发展目标，学习应用标准，有序控制过程，跟踪检查评价，持续改进绩效”。与此同时，还需改进审核员和认证机构存在的某些僵化、无效的做法，通过认证机构的服务，激发小微企业学习应用标准的内生动力，进而推动小微企业质量管理水平的提升。

来源：《中国认证认可》杂志 2021年第9期