|
一、以人为本，用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一个企业要发展，不仅要靠资金、制度及相应的硬件来保证，更要靠一支与企业发展目标定位相适应的员工队伍来支撑。公司在总结、提炼过去用人观念和制度的基础上，形成了一套较完整的员工管理规范，即“严格筛选，加强培训，以德为主，引导成才”的管理办法。公司对所有员工都始终坚持一个用人标准，那就是德才兼备。对管理人员尤其如此。公司每年对员工和干部都要进行各种方式的考核，如周评、月评、半年考核、年终考核，而品德是考核的重要内容。我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征。服务意识、服务技能以及对各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及责任感、使命感等)；服务者的学历和经历呈差异化，但其基本的品德要素应尽可能同一化。公司对在岗员工有着较全面的观察机制，对其在服务过程中的基本表现，都有明确的评估标准和必要的记录。公司要求对员工在工作中表现出来的不协调的品德因素，由各级主管给予特别关注，并进行引导，对不服从引导者，则调离服务岗位或辞退，以促进员工队伍保持正确的道德意识。对新员工的招聘，在面试中加大道德测试，对不合要求的人员，无论学历多高，经历多么丰富，坚决不聘。公司还制订了系统的培训计划，除物业管理知识、应用技能和英语外，公司还对员工进行集团理念、发展目标、员工手册及道德誓约、服务意识等方面的培训和考核，要求员工结合本岗位工作，定期写出书面感想，以便引导员工树立正确的道德观、服务观。各部门通过每日的朝会和每周的点评会对员工的思想和工作状况进行检讨评价，使员工始终处在浓厚的自律氛围之中；进而逐步达到在道德取向趋同的状况下员工整体服务水平的提高。 二、构建自省机制，确保各项制度的有效执行 公司于98年在本市物管行业率先通过了IS09002：94国际质量保证体系的认证，同时建立了一系列制度规范，公司于今年在本市物管行业又率先通过了ISO／FDIS9001：2000国际质量保证体系的认证。但在工作实践中我们感到，如果让这些质量标准和制度规范仅仅停留在文件层面，公司要达到既定的管理目标就只能是一句空话。公司重点抓了对制度规范的执行力及对执行偏差的预防工作。根据山庄管理服务工作的特点，公司结合IS09000标准严格实行内审制度，并设计出管理评审标准，使部门之间彼此能发现执行制度的效率，下级也能发现上级的制度执行偏差，并通过内部评价程序进行沟通。此外，公司十分重视各种信息的收集与分析工作。住户或来访者不经意的一句话，都可能触动公司自我检讨的“神经系统”。公司要求每一位员工必须成为有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补其某些不确定性和不完善之处。公司每个周二例会，都要用专门的时间讨论平日发生的执行案例，收集并交流各方面的信息，进而检讨制度的合理性和执行的有效性。为了全面而客观地了解公司的管理服务效果，公司每年都要向住户发送中英文版的“住户意见书”(每年不少于2次)，以征求住户意见和建议。公司对收到的“住户意见书”都要进行严格的分类统计，并进行分析，据此找出管理服务工作中的薄弱环节，制定相应的纠正及预防措施，并进行跟踪监控。此外，公司还利用每周例会、朝会、点评会、住户回访等，找出不足之处，使公司上下始终保持警醒而奋斗不懈的工作激情，从而达到强化自我完善机制，提高执行效率的目的。 三、提高服务标准，推出个性化、亲情化的服务模式 锦绣山庄是本市唯一的真正低容积率小区和涉外住宅小区。由于项目定位及服务对象的特殊性，公司对物业管理提出了不同于一般小区的管理要求。公司一开始就借鉴了新加坡及华新国际集团其他兄弟物业公司的管理办法，按新加坡总部的要求，在本市业界率先参照酒店管理的方式，制订出山庄的物业管理标准。这使得公司对锦绣山庄的管理和服务在重庆业界享有良好的口碑。公司在98年后，又推出了代表现代居住文化发展方向的个化性、亲情化服务模式，使管理服务工作不仅深入到住户生活的各个层面，更延伸到住户的心理及情感需求之中。归纳起来，主要有以下几点： 1、了解需求、有的放矢 公司在每位住户办理入住手续前，即会同开发商的销售部门对该住户的基本情况(如家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好)及对服务的需求特点等进行分析，综合有关信息，由管理服务部建立专门的住户服务档案，并据此提出专门的服务说明和要求，作为日后服务的依据。住户入住后，公司还通过多个信息通道，进一步了解并掌握该住户的需求情况，以不断充实该住户的服务档案。如住户入住当天，物业公司总经理偕片区管理员亲自登门，向住户赠送花篮以示祝贺，并当面了解住户需求，征求其对服务的意见和建议。此后，片区管理员按工作程序对该住户进行跟踪回访，直到住户熟悉山庄情况为止。这样，片区管理员在与住户的交往中，彼此建立起朋友式的理解与信任，住户的需求无不在管理员的洞察之中。此外，公司相关的服务部门，如维修部、保安部(门岗和巡岗)、会所、绿化组、清洁组(钟点工)、餐饮部等，都从各自的岗位收集了解住户需求信息，在相关的碰头会上进行通报，把住户纳入物业公司服务网络的整体呵护之下。 2、于细微之处见真情 我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经不落痕迹，使其在回味时既感到惊喜，又觉得自然、真切，进而体验到生活之美，人性之美。公司各服务部门在掌握了住户需求之后，力争把服务做到住户的心上，避免那种被服务者总因是接受别人的帮助而感到不安和尴尬。公司在全体员工中反复强化这一人性化的服务意识，并要求员工将这一意识贯穿到平凡的服务工作之中。如公司一线的员工，在日常工作中若发现地上的钮扣或钥匙等细小之物，均能主动将其拾起并送至服务部，因为他们深知，即使是一枚钮扣或是一把钥匙，都会给住户或山庄的来宾带来额外的焦虑。有一位女住户就曾因丢失了一枚在国内无法配置的大衣上的钮扣而深感遗憾，在与服务部员工的交谈中无意间谈起了此事，没想到第二天出山庄大门时，门岗队员礼貌地叫住她，将这枚钮扣交到了她手中，女住户为此惊叹不已。她想象不出物业公司的保障系统竟何以能关注到一枚不起眼的钮扣。又如门岗队员根据服务部的提示，对经常外出购物的老年住户进出山庄的时间进行观察，摸清规律，主动为其招呼车辆，撑伞提物，看似随意，实则用心良苦。门岗队员对经常乘坐穿梭车的乘客，在开车之前电话提个醒；对长期在固定时间乘坐穿梭车而某一天未按时到乘车点的住户，打个电话关心一下，这些细小的服务，住户们回味起来无不感到十分亲切。有一位外籍住户，每天晚上九点过后都要到单位上去巡视，服务部根据住户档案，专门安排值班车辆晚上九点左右在山庄大门等候，使这位老外一出门就能乘车。这样的服务虽是精心安排却又平实而自然，恰到好处。 住户的需求是多方面的，有自觉的，也有不自觉的，有现实的，也有潜在的。作为涉外小区，公司对服务项目的设立原本就是从目标客户未来生活需求出发，并配置了相关资源。受原有生活习惯的影响，一些国内住户对公司提供的服务配套认识不足。如有的住户常常在家工作到深夜， 自己又不善于烹饪，无奈之下只好以方便面充饥。服务部员工在掌握住户这一生活习性之后，与餐饮部联系，任何时候住户需要就餐，只需一个电话，餐饮部将立即送餐到户。住户在感受到这份温馨的同时，对公司的服务配套也有了进一步的认识，并逐步形成对公司服务的依赖。不少住户成天忙于工作，家中清洁无人管理，请个保姆又觉得不放心，下班回家后还要忙家务，累得腰酸背痛，深感力不从心。公司为此专门对清洁组员工进行培训，为住户提供钟点工服务，其高效优质的服务，深得住户的赞誉。现在，公司的钟点工服务供不应求，许多住户一出门，就将家里的钥匙交给片区管理员，由钟点工在他们回来之前就完成好家务工作，免却了住户对家务的烦恼。 更值得一提的是，公司提供的所有家政服务，基本上都做到了对住户的“零干扰”，即所有的家务劳动在住户起床前或下班前已完成。 3、独有的服务承诺，周到的信息提示 公司根据涉外小区的服务特点，提出了多项24小时的服务承诺，即：24小时投诉及求助热线、24小时紧急维修服务、24小时送餐服务、24小时出行服务、24小时经营服务(会所泳池、水吧等)、24小时供电服务、24小时保安服务等。我们还进一步细化了小区内的信息发布方式。凡需业主预知的事情，物业公司都会给予专门的提示(如绿化组喷药施肥，住户在三天前就会收到有关提示性的通知；有来宾参观小区，住户也会在三天前就知道是什么人来参观，物业公司也会为因来宾参观可能给住户生活带来的干扰而向住户提前致歉)。我们认为，这种细致的信息传递方式，不仅是一种沟通方式，也是一种暗示，一种姿态，即物业公司对住户利益的尊重。 4、回访制度 公司十分重视对服务过程的监控，以及与住户之间的信息互动，把客户是否满意作为评价服务工作的重要指标。住户入住两周内，负责向该住户提供服务的片区管理员按工作程序每天坚持对该住户进行回访。两周之后，仍坚持每周回访不少于一次，直至该住户熟悉了小区情况为止。公司要求管理服务部对所有的住户投诉，必须及时上门回访，并将处理结果通报住户，此外，对采取的纠正或预防措施进行跟踪验证，直到住户满意为止。对住户的服务求助，服务部在联络有关部门提供服务的同时，还必须进行跟踪回访(如住户有维修请求，服务部在接到求助电话后，立即通知维修人员上门，并在规定时间内电话回访该住户，以确认维修人员是否在规定时间内到达，维修完毕后，服务员还要按规定程序和项目对住户进行回访，以了解住户的满意度)。 通过以上细致的工作，住户对公司的信任感增强了，感情也加深了。99年，中国消费者协会经过隐蔽式抽样调查后，授予了公司“消费者信得过企业”荣誉称号。中国消协的工作人员曾十分感叹，锦绣山庄是重庆市唯一没有客户投诉的住宅小区。 四、引进新技术，提高小区管理和生活的科技含量 公司一直与北京和本市的软件开发公司合作，开发适合山庄特点的服务软件，经过努力，终于成功开发出一套服务系统软件，经反复试运行，现已正式投入使用，为管理和服务的规范化、高效化提供了技术保证。根据华新国际集团公司的统一部署，公司与宽带网络服务商合作，正着手在小区内建设宽带数字化信息网络；与银行合作实行信用卡结算(以确保物管服务费收缴率达99％)，并在新区推行三表智能化计量。锦绣山庄在建设初期，就在重庆市住宅小区率先配置了技术安防系统，包括远红外监控系统和电视监控系统，并为每家住户配置了独户报警器。实践证明，这些设备为保证山庄的安全，防止犯罪分子进庄作案起了重要作用。但经过7年的运行，如今新技术发展日新月异，相比之下，山庄原有设施设备的技术已显老化，特别是独户报警器，因地埋线路时间过长而开始受潮，加之其技术已经过时，现已近淘汰。公司配合开发商为住户赠送一套无线数字传感多功能独户报警器，现已开始分片安装，此举深受住户好评(目前，公司正协助开发公司在东区重新规划配置一套现代化的小区安防监控中心)。 五、创造优美环境，提高生活品质 锦绣山庄以其大规模的公共绿地和优美整洁的私家花园而于98年率先在重庆市住宅小区中获得市“园林式住宅小区”称号。公司根据山庄地貌特征，筛选了一批植物品种进行重点引种推广，如从国外引进适应性强的几种藤蔓植物，对山庄进行立体绿化，从外地引进具有特色的地被植物，与山庄大面积的草坪形成呼应，在增加景观效益的同时，减少了管理养护成本。随着小区开发的延伸，上万平方米的大型集中绿地逐步建成，我们在山庄绿化委员会的支持下，动员住户认养了上百棵高大乔木，并组织住户在植树节参加植树活动。这些活动都得到了山庄住户的积极响应。每年，公司绿化组都要自繁自育新品种草花2万余盆，为美化山庄的环境做出了积极的贡献。现在，山庄绿化占地面积由98年的4.4万平方米增加为8万平方米，其中草坪由原来的2.6万平方米增加为4.2万平方米；各类乔、灌木由5768株增加为11000株(不舍立体绿化的植物)；植物小品已达上百个；人均绿地由69平方米增加为103平方米；人均公共绿地达36平方米；绿地率已达52％；现绿化总面积已达10.25万平方米(其中：藤蔓垂直绿化面积1.43万平方米；绿篱垂直绿化面积1.51万平方米；乔木绿化面积1．72万平方米；灌木绿化面积1.32万平方米；竹类绿化面积0.07万平方米)；现小区绿化覆盖率由54％增加为70％。 在小区环境卫生方面，山庄目前是本市住宅小区中唯一拥有自备洒水车的小区。清洁组对小区道路每周冲洗一次。对住户生活垃圾的收集由原来的每日两次增加到每日三次，并增加了专门的环卫巡视员，对生活垃圾随见随收。公司要求实行全员保洁，即物业公司的每位员工只要发现小区内有影响环境卫生的现象，都有责任立即告诉清洁组或自行处理。公司还任命环保部经理担任环境总监，对小区内的环境实行质量监控，其有权对任何违反规定损害小区环境的事件进行处置。两年来，公司环保部做了大量工作，使小区的环境卫生保洁率一直保持在99％以上。 六、强化治安消防，确保一方平安 锦绣山庄自建设以来，一直实行24小时全封闭式管理。由于小区地处城郊结合部，周边治安环境隐患多，稍有不慎，都可能给小区住户的生命和财产安全带来危害。公司对治安消防着重抓了三个方面的工作。一是加强对小区与周边的封闭和隔离，即对原有低矮的临时围墙全部加高，并强化门禁制度，对进出施工作业人员加强管理，如实行换证制度并要求施工单位必须配备灭火器。二是加强对保安部队员的各种治安消防培训。三是与市政府外事办、市国安局加强合作，细化对境外住户的管理和服务。由于保安部对治安消防工作抓得扎实，7年来，锦绣山庄均未发生过大、小火灾、刑事案件和交通事故。在山庄，住户出门不上锁是常事，境外住户对物业公司感到最满意的第一就是安全。 七、引导住户营造美好家园 现代物业管理理论认为，优良的物业管理除了应搞好日常的服务工作外，在小区内营造一个和睦相处，敬老爱幼，团结互助，欣欣向荣的人文环境是一个高尚文明小区的重要标志。公司把开展社区文化活动，树立小区精神文明新风尚，沟通住户之间的邻里关系，增强小区住户的凝聚力列为小区文化建设的重要内容，在巩固过去社区文化工作的基础上，紧紧依靠业主委员会，加强对住户的宣传引导工作，动员广大住户自觉遵守小区的管理规定，把一些违规现象消除在萌芽状态，(如有一段时间，一些住户喜欢在家饲养凶猛的猎犬，这既影响了小区安宁和谐的生活环境，也潜伏着一定的安全隐患。公司通过业主委员会向住户发出不在小区内饲养凶猛猎犬的倡议书，此举得到住户们的响应，住户们陆续把自家的猎犬送出了小区)。此外，公司还加大了对社区文化活动的策划和组织工作力度，在住户中组织成立了“太太联谊会”、“长者同乐会”、“少儿艺术沙龙”等住户联谊组织，并开展了“健康老人”及“运动小健将”的评选。公司还举办了各类训练班(如乒乓球、游泳、网球、自行车、英语培训班)，以及夏季池畔系列趣味活动。特别是山庄作为涉外小区，市外事活动基地，其一年一度的“圣诞室内音乐会”，已成为在渝外籍人士必看的节目，也成为重庆市每年重大的外事活动之一。公司坚持为外籍住户的国庆日举办升旗仪式，为外籍住户举办中文学习班，中国烹饪学习班，使外籍住户加深了对山庄的认同感。通过举办各类社区文化活动，加深了住户与住户之间，住户与物业公司之间的了解。现在，住户对小区有什么建议、想法，都愿意找服务部员工交流，住户凡举办生日PARTY，都愿广泛邀请庄内邻居出席。小区内和睦、友善的人际氛围日趋浓厚。物业公司根据对每半年收集一次住户意见书的统计显示，住户对物业管理服务的满意率一直保持在95％以上。 八、开发资源，扭转亏损，创造效益 物业公司作为企业，其收入来源一般主要依靠住户缴纳的物业管理费。锦绣山庄由于其项目的特殊性，建筑面积不大，住户数量不多，公司赖以生存的物业管理费收入也不多。由于一直沿用最初的收费标准，公司经营一直是收不抵支。虽然也开发了一些经营项目，但从成立到98年底，公司一直都处于亏损状态。评优以后，特别是2000年以来，公司反复研究了资源配置状况，分析了所面临的困难和机遇。我们认为，造成亏损的原因是多方面的，其中既有为住户提供超值服务而产生的成本负担，也有公司自身观念障碍的制约。为了尽快扭转亏损局面，我们调整了经营观念，在原有经营项目基础上，重点抓了三个方面的工作。（一）重新测算了物管费收支情况。结果表明，按现有公司物管的配置标准，要达到赢亏平衡，物管费的标准应为3.20元／月／m2。我们将这一结果通报了业主委员会，并提出两条对策，一是挖掘潜力，在不降低管理标准的前提下尽可能减少费用支出，如通过绿化品种改良，减少养护成本，对有些岗位的人员编制进行压缩，达到减人增效；二是提高物业管理费。业主委员会经过审议表示，支持公司采取的第一条措施，在对提高物管费的措施表示理解的同时，建议分步实施，即先调整为2.5元／月／m2。公司将此意见报告给开发公司，开发公司的意见是，鉴于目前小区尚在开发中，暂缓执行提价的措施，但对公司的亏损暂按业主委员会提出的标准进行补偿。费用划拨从2000年7月业主委员会的回复纪要形成时间开始逐月划入物业公司账户。(二)充分利用环保部人力资源，承揽小区绿化工程。2000年开春以来，环保部通过议标方式，承接了开发商在小区的大型集中绿地的施工和一部分住户私家花园的绿化工程，截至2000年底，共创收入40.1万余元。(三)有选择地对外输出管理。公司为扩大经营，增加企业效益，于99年开始，先后接管了金果园高档商务住宅小区和白云大厦的物业管理。2000年，又接管了水天花园和华新都市花园住宅小区的管理，并应邀向“阳光华庭”住宅小区派出了管理顾问。公司在通过派出干部输出管理的同时，不仅创造了良好的经济效益，也进一步充实了公司的品牌内涵。 经过努力，公司2000年累计创收240多万元，突破性地实现了扭亏目标，受到集团总部的表扬。 |
|
|
