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随着人们生活水平的日益提高和生活需求的不断变化，物业管理的需求性日益显现，在进入市场化规范运作阶段后，物业管理的市场能量正逐步释放出来。行业特点注定了物业管理的未来必将向规模化、市场化、专业化、科学化的方向发展，物业管理企业的生存和发展必须建立在规模经营的基础上，从规模发展中求效益，也就意味着行业中的竞争也会日趋激烈。 从硬件的竞争发展到软件的竞争、服务质量的竞争，这是一种综合实力的竞争，品牌的竞争。塑造品牌，经营品牌，依托品牌，拓展市场，已经成为物业管理企业的共识。 物业管理的品牌由物业的品牌和管理企业的品牌共同构成，这是物业管理行业比较独特的一点，两者相辅相成，共同发展。怎么能够使这两者之间有机的结合起来，使物业带动整个管理企业在社会声望的提升，亦或通过管理企业提升所管理的物业，使两者结合交互是我们应该共同关注的。 一、硬件是塑造物业品牌的基础 现代物业质量的内含已远远超越了建筑自身质量的概念，进而延展到规划设计、结构设计、配套设施、环境等各个阶段的综合评价。其中设施跟档次无关，功能匹配是评价设备设施好坏的一个很重要的标准。如今物业的规划设计、配套服务设施更新换代速度越来越快，设备设施功能的适度超前也是物业保值、增值的有力保障； 环境不仅仅就是绿化、园艺，任何一个绿化的环境仍然存在他的公用性，是装饰性的还是功用性的一定要明确，如果是功用性的，它的功用性没有发挥出来，只发挥了它的装饰性，这样的环境仍然不能称为好。 亿达新世界正是这种思想的完美体现，半围合，组团式的规划布局及底层满铺公建，空中花园，人车分流的设计令社区具有高度的独立性、整体性、私密性，既能阻隔噪音、污染，又可以保障安全；6000多平方米的中庭花园，以大型水景为中心，构成了回归自然的人居环境，静谧典雅，层次丰富，实现了生态美、建筑美、人文美的和谐统一。 在户型设计上，充分考虑了成功人士追求舒适、优美、豪华的生活空间，并兼顾社交与私密的双重性，结合本土地方文化，依据“动静分离、功能齐全、注重观景、空间尺度合理”的设计原则，进行超前的人性化户型设计；在配套设施上，配置了包含健身房、台球室、阅览室等十余项功能的大型会所、可实施远程计费、证券交易、信息查询、电子商务等多项功能社区网络系统及由安防、通信、设备监控三大系统构成的智能化系统。物业的质量在这里得到了质的提升与转换，物业的品牌也将因此而得以延续。 二、企业文化是塑造企业品牌的源泉 一个成功的企业品牌的塑造首先得益于它有一种成功的企业文化。这可以从世界上众多的名牌跨国公司发展过程中体现。他们在世界各地跨地域、跨国家的开设子公司、分店，这些地区和国家的政治制度，文化都不相同，但他们都做的很成功。一个根本的原因就是他们拥有极具影响力的企业文化。 树立“以人为本”的服务理念。“以人为本”的服务原则作为企业的文化表现之一，与企业员工的文明程度和整个物业的文化水准相适应的。物业管理是服务性行业，这就决定了物业管理公司要摆正服务过程中位置，关注顾客的需求，以顾客为导向，并持续超越顾客不断增长的期望。 建立规范化、标准化的管理制度和服务内容是保证企业塑造晶牌得以延续的重要手段。市场经济的发展越来越清楚表明，企业仅凭经验、关系、个人的行为达到目标，欲在市场竞争中取胜，其概率越来越小。企业实施规范化管理，并以此达到企业发展的目标是市场经济发展的必然规律。 三、尊重顾客利益，满足顾客需求 物业管理行业属于第三产业，其链条运行的每一个环节都是通过服务来实现的。服务是社会存在和发展不可缺少的条件，市场经济越发达，服务的地位就越突出。对此，物业管理企业应有明确的认识，自觉做到以服务为本，服务的意识要深植于每一位员工的心中。提 高顾客服务的水平，为顾客提供恰到好处的服务产品。 1、针对顾客群体需求的差异，提供相应的服务 在传统物业管理服务模式中，物业管理公司负责管理的主要是物业的公共部分及公用设施。在顾客服务方面，一般也只注重或偏重于顾客群体的共同需求，没有充分顾及不同顾客在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面存在的差异性，从而产生了千差万别的消费需求。 2、 挖掘顾客潜在需求，持续超越顾客不断增长的需求 目前大多的物业管理服务内容主要包括房屋维修、设备维护、保安、保洁、绿化、家政、停车场管理等基本项目，很多服务内容还在探讨中。中国的经济稳定地发展，新的消费热点不断出现，一方面，个人的收入水平得到了提高，孕育了新的消费市场；另一方面，由于生活节奏的加快，人们更加珍惜自己的闲暇时光和业余生活，希望得到高效率、高质量的服务，丰富和提高生活的内容和质量。由此，产生了物业管理的新的发展空间。 亿达物业在这方面做了一些有益的尝试，并取得了较为理想的效果。比如前一段时间推出的“小业主军事夏令营”活动，组织部分业主的子女利用节假日时间，到驻地部队参观学习，切实体会军队的生活，使小业主意志和体能得到了锻炼，起到了很好的效果，得到了业主们的肯定。 任何顾客都有潜在的需求，对这些需求加以挖掘和引导，是一项艰苦而富有挑战性的工作，是物业管理服务所追求的一个较高层次。在挖掘顾客潜在需求工作中，我们要澄清一些认识上的问题。一是要注意工作的方式，讲求工作方法，对顾客的潜在需求要进行客观全面的分析论证，不可主观臆断，忽视对顾客意见的调查，缺乏必要的沟通，会以致引起顾客的不满。 二是要分清主次，客观地认识自身的经营水平。只有把基础工作做好了，公司达到了一定的管理目标，得到了顾客的认可，才可能成功地开发顾客的潜在需求，切不可不顾客观条件，一味强求。三是摆正经济效益和社会效益两者之间的关系。获得经济效益是物业公司能够得以生存发展的前提条件，追求经济效益无可厚非。但在挖掘顾客的潜在需求的过程中，一定要对社会效益也同样予以充分的重视。 随着物业管理行业的不断发展，会出现很多新的情况和问题，也会带来很多新的机遇和挑战。亿达物业也会不断地做出新的尝试，但有一点不会改变，那就是充分尊重顾客的利益，满足顾客不断增长的需求。 四、营造和谐社区文化，建立顺畅的沟通渠道 随着社会的发展，顾客的服务需求不断增长，物业管理服务事项和内容由简单基本的房屋维修、清洁卫生、园林绿化、安全护卫等，拓展到机电维护、环境设计、企业策划、家政服务、社区文化、商业代理等，力求满足顾客从办公、学习、安全、环境到居家生活、邻里交往、文体活动等系列需求。事实证明，多样化、多层次的社区文化活动是最能体现物业管理人文精神和关怀的有效手段。 物业管理企业应因地制宜地营造丰富多彩的社区文化生活，从提供全面的社区生活服务，如义工、心理咨询、家庭保健、家政服务，到各种文艺、教育、体育、娱乐性活动，如书画、摄影展览和比赛，开展读书社、科普园地和各类培训班，各类体育比赛，各类郊游活动，开展节日庆祝和联谊晚会等，较好地调整了顾客与企业之间、顾客与顾客之间的关系，同时将物业管理工作通过社区活动去宣传，更容易得到顾客的接受和认同。 五、迎接现代消费文化的洗理，创品牌中的名牌 传统的消费文化是以物质为条件的，是物质满足。现代消费文化来自于现代消费的发展，最根本的一个特点就在于心理需求。换句话讲，就是传统的消费文化是以功能来满足的，而现代消费文化是以感受来满足的。现代消费文化四个特征是个性化、多样化、多层次化和审美化。 了解了现代消费文化的内涵，就要顺应现代消费的需求。服务产品是无形的，但是可感知的，服务的生产和传送过程及顾客对这一过程的感知也是服务产品的重要组成部分。物业管理服务产品与其他服务产品一样，生产过程与消费过程是同时进行的，顾客购买的不仅仅是服务的结果，而且包含了这个服务与消费过程的全部所有要素。 物业管理企业所服务的顾客都需要“美”的消费文化，企业只有从现代消费文化的角度，去审视物业管理的环境，解决自己的服务；从顾客心理满足、精神满足的角度，以审美化、个性化、多样化、多层次化的现代消费文化观念研究物业管理环境的营造和服务内容的设计，才能形成“以人为本”的文化氛围，焕发品牌的生机与活力，获得生存与发展的空间。 21世纪将是物业管理行业一个大发展的时期，从国家及各地政策法规的不断出台，到媒体频频关注，可以明显地感觉到。物业管理行业的迅速发展、全国各地物业管理市场化的不断完善，对于一个物业管理企业来说，一方面是机遇，同时也意味着挑战。积极参与市场竞争，在市场中不断磨练，塑造品牌和深化服务将成为物业管理企业在即将到来的市场竞争大潮中生存发展的必然选择。 |
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