|
“ 用一篇文章4000字也就只是把四条路径说了一个大概！” 上一篇文章我们指出了支付方在医疗服务管理模式上需要精益化管理，通过4种有效的路径来实现价值提升为资方获得较高的ROI（投资回报率）。今天我们的主要目的就是要把这四条有效路径介绍给大家。 01 — 医疗服务支付方管理提升路径（上） 首先要瞄准多个高潜在价值来源，支付者可以锁定在会员仍在其计划中注册时可以实现的价值来源，并扩大其目标价值来源，它们还可以针对每个成员原型的相关价值来进行扩增。支付者通过许多手段来获取这些价值来源，最成功的支付者可能会从护理管理中看到2%到5%的节省，根据相关报告这主要基于两个主要因素，许多支付者获得的价值低于这一范围。首先，许多护理管理计划并没有针对那些在会员仍在计划中注册时就可以实现的价值来源。例如，许多支付者都有健康计划，只有在保户离开计划多年后，才有可能遇到可以避免的医疗事故，这才有价值。其他项目，特别是复杂的病例管理和护理过渡项目，可能产生更直接的价值，其次，支付人的护理管理项目往往只关注于预防医疗事件，它们未能解决其他价值来源，如帮助成员选择最适合临床的护理地点或最高质量和最高效的提供者。 支付方的护理管理项目可以针对几个潜在的医疗成本和收入来源的价值:
某些价值来源可能对不同的成员原型和不同的业务线有或多或少的重要性(例如，Medicare Advantage、商业保险、医疗补助); 即使某些来源不那么重要，支付者也可能选择追求它们，因为这些利益对成员来说仍然是有价值的。支付方往往针对同一来源的价值，为所有成员确定护理管理，而不是针对不同成员原型的具体需求。例如，护理管理可以减少可预防的医疗事件，这对最近有急性发作的医疗保险优势成员是有帮助的。然而，优化护理位置，适当的诊断、治疗和管理，以及临床适当和准确的编码，可能对具有特殊慢性疾病的MedicareAdvantage成员更有意义。支付者可以根据不同成员原型的相关价值来源来评估他们的护理管理投资组合。他们可能会考虑改变目前不以成员原型价值来源为目标的干预措施，并填补任何空白。 第二条路径一定是医疗服务的密度与患者就诊安排的时间点选择，护理管理的强度可以考虑到临床不适当的花费和目标人群的需求。当会员可能更愿意接受护理管理时，支付者也可以考虑如何吸引他们。考虑如何使护理管理强度与目标人群的需求相匹配，理想情况下，护理管理的强度(例如，护理团队的规模和专业知识、互动频率、参与方式和参与时间)应该量身定制，以解决临床不恰当的支出，并满足目标人群的需求。然而这种关注并不是我们今天所看到的。相反，我们看到的重点是总支出，而不是潜在的临床不当支出，此外护理管理干预的强度一般不适合不同层次的会员需求。 拥有多种护理管理强度选项可以帮助高需求和低需求的成员获得足够的护理，需求最高且临床不适当医疗支出较高的成员(例如，有多重共病和大量临床不适当住院患者/急诊科支出的成员)可能会接受更密集的复杂病例管理(例如，与多学科护理团队的频繁互动，面对面和数字参与方式，以及6个月或更长时间的参与)。具有较低临床不当医疗支出的低需求成员(例如，糖尿病管理良好的成员)可以选择采用更轻触的数字化状态管理(例如，根据需要向成员的护理团队升级，并采用数字化提醒和健康指导)，同时保持积极的ROI。重要的是，这种量身定制的方法可以用于满足成员的需求，同时保持潜在或预期的ROI(见图)。例如，对于每个人群，支付人可以确定估计的临床不恰当支出总额，并设置护理管理预算，以实现潜在的2:1+ ROI。 很少有支付者在最容易接受护理管理和最大的成本节约潜力存在的时候让会员进行参与。例如，在上图中，“高危”组的成员可能在任何时候都不会受到影响，因为他们没有症状或管理良好，因此没有参与护理管理的动机。为了实现护理管理的全部价值，支付方可以考虑在“健康拐点”(如手术或出院)附近聘请保户中的患病者进行管理。 02 — 医疗服务支付方管理提升路径（下） 第三条路径：像消费品公司那样吸引会员！支付者可以通过改进数据集来识别更多潜在会员，增强会员联系信息，利用多种渠道接触会员，更好地吸引会员，考虑心理细分方法来吸引更多会员，并考虑“参与度优先”方法来更成功地支持会员行为改变。医疗保健行业在把握消费者参与趋势(如技术和消费领域使用的微目标、个性化和粘性参与策略)方面一直相对缓慢。 因此需要改进用于成员识别的数据集，支付方通常依靠历史索赔数据来识别会员，这些数据有滞后性，不能完全代表会员需求。在一个客户的例子中，一个重新入院计划依靠索赔数据，并在成员出院回家几周后联系他们。在这一点上，付款人很可能不再能够通过确保成员理解出院指示，在家里有适当的支持，并安排后续预约来阻止再次入院。根据我们的经验，一些支付方开始通过使用丰富的数据集，如入院、出院和转移(ADT)和事先授权的使用管理，改进护理管理的成员识别。 加强会员联系信息，利用多种渠道联系会员，支付者通常使用过时的联系方式，依靠传统的外展方法，比如护士试图给家里的成员打电话。在一个例子中，我们发现一个付款人有60%的会员联系信息丢失或不正确。一位护理员回忆说，她每天都在同一时间给一个会员家里的电话号码打电话，因为那个时候他的电话号码就会出现在她的通话名单上。一旦她得到了他的手机号码，并确定了联系他的最佳时间，她就开始给他打电话。为了成功联系到会员，支付者可以考虑增加会员联系信息，并根据会员的喜好利用多种渠道(短信、电子邮件、电话、当面)联系会员。 考虑心理细分来启动用户粘性，根据我们的经验，付款人通常会看到，约50%的被联系进行护理管理的会员选择不参加护理管理项目，或在项目完成之前就离开了，根据心理因素对会员进行细分，可以帮助支付者将服务范围集中在更容易接受护理管理的会员身上，并使沟通更加有效。支付者可能在他们的市场和销售组织中拥有这些能力，这些组织通常根据参与程度和购买行为来划分客户。
改变行为首先要让成员在第一次对话之后继续参与。一旦会员参与进来，许多付款人立即转向行为改变干预(例如戒烟、调整饮食)，但没有为会员继续参与加入奖励。支付者可以从其他面向消费者的行业中学习，这些行业采取“参与第一”的方式，确保提供的服务在最初具有吸引力和粘性，以保持用户回访，在这一点上，行为改变干预可以交付。根据对会员的采访，一些会员并不清楚他们的护理管理项目能为他们做些什么。护理经理可以更好地了解成员的独特痛点(例如，了解病情、安排预约、寻找交通工具、协调医生)，解决这些痛点以获得成员的参与，然后提供指导
第四条路径也是最重要的路径，以运营的心态进行护理管理。支付者可以通过设置清晰的运营指标(例如，设置人员比例、案例长度预期和案例毕业标准; 确保“最高许可”做法; 以及数字化和自动化过程)。一些支付者，尽管投资巨大，但对他们的护理管理工作的投资回报率并不确定。根据我们的经验，即使在项目产生影响的时候，仍然存在很大范围的ROI 大多数支付者可以考虑一种更严格的护理管理投资和运营方法。
考虑设置清晰的操作指标，根据我们的经验，支付方经常在运行护理管理时没有围绕操作指标的明确目标，例如临床合适的护士配备比例、病例长度或预期覆盖范围、敬业度和毕业率。即使有了这些标准，我们也经常观察到员工在这些标准上的表现有很大的可变性 支付方可以考虑实施适当的绩效管理方法(例如，仪表板、绩效对话)，以帮助实现运营标准。
确保“最高许可”实践，支付者通常使用临床工作人员执行护理管理过程中的所有步骤，包括行政任务和不需要临床许可证的成员参与职责。因此，临床工作人员的大部分时间可能花在与成员无关的任务上。支付方可以考虑非临床工作人员执行不需要临床许可的任务，如与成员的初次接触、健康筛查和任务协调。
重视数字化和自动化过程，支付方经常手动执行许多护理模型流程(如呼叫成员、对案例进行优先排序、将案例分配给案例管理人员或用已知数据填写评估)。他们可以对数字技术和适当任务的自动化进行明智的投资，以减少员工花在手工任务上的时间。例如，支付方可以投资于自动拨号器来呼叫成员，自动化算法来优先处理案件并将其分配给案件管理人员，以及使用已知数据自动填充评估的功能。
最后通过创建一个战略计划，认为针对多个高潜力的价值来源,合理精简保健管理成员需要在一个时间点,参与成员公司将消费者的方式,并运行护理管理与操作心态,参保人可以提高ROI的治疗管理的项目,同时确保成员获得更好、更健康的体验。在COVID-19大流行期间和之后，支付方面临财务困难，成员面临需求增加，因此实现护理管理的潜力将特别重要。现在是所有医疗服务的支付方采取行动的时候了。 扫描二维码 获取医养精彩 关注作者 |
|
|
