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国网客服中心北方分中心圆满完成北京冬奥会服务保障工作 “北京冬奥会服务保障期间，专家坐席各项服务指标均保持高位运行，16天的时间，我们实现了对客户提供最优服务的承诺”，2月21日，在国网客服中心北方分中心开展的冬奥服务保障总结会议上，客服二部话务班长、英语坐席专员赵艳君动情地说到。16天的时间，国网客服中心北方分中心以“最高标准、最严要求、最实措施、最佳状态”全力做好北京冬奥会客户服务保障工作。“通过这根电话线，让远方看不见的客户，听得见我们的微笑”，2月4日冬奥会开幕式当天，赵艳君在服务动员会上激动的说到。为了做好冬奥会服务保障，国网客服中心北方分中心组织优秀业务骨干设立冬奥保电专家坐席，包括英语坐席6名、重要客户坐席76名、专家坐席150名承接北京重点业务，赵艳君便是英语坐席中的一员。英语坐席不同于其他专家坐席，对员工外语识别、发音以及专业场景下的服务问答技巧都有很高的要求，为了帮助一线员工快速了解、适应并熟练掌握英语环境下的服务流程，国网客服中心北方分中心业务部门结合常见服务场景，设计编写了六类56条常用英语问答句式，组织业务骨干每天利用30分钟时间开展英语对答训练，全力保障一线员工多场景条件下的优质服务能力。“为了做好冬奥会的服务保障工作，我们已经努力训练了27天”赵艳君说到。据了解，北京冬奥会服务保障期间，专家坐席客户服务满意率99.71%，始终保持高位运行。随着春节不断临近，节日窗花将部门的新年氛围营造的愈发浓厚，95598话务现场冬奥服务专席工位上记录着的冬奥倒计时天数也在一天天减少。“本次北京冬奥会服务保障恰逢中国农历新年，要确保电话接得起、接得好，对我们一线话务的精准运营提出了很高要求”，国网客服中心北方分中心运营部现场运营管理专责白雨说到。为此，国网客服中心北方分中心创新建立冬奥会应急服务梯队，结合95598话务应急响应周期，建立以半小时、一小时两个时段为周期的话务应急圈，同时，畅通智能服务转人工通道，应用通用及电费类应急场景客户身份智能识别验证策略，客户来电号码未匹配客户关系库的情况下，增加转人工入口，全力保障北京冬奥会期间客户诉求的及时、高效响应。“结合国网北京公司前期提出的5项服务需求，我们统筹各方资源，明确7大业务保障措施、23项任务清单，目前已全部完成”，2月20日北京冬奥会闭幕式当天，国网客服中心北方分中心大客户经理团队在与国网北京公司开展的视频会商会议上说到。自1月10日以来，国网客服中心北方分中心大客户经理团队与国网北京电力协同建立北京冬奥会服务保障绿色通道，统筹双方服务资源和数据，建立周视频会商机制，重点对重要客户服务、重点区域保障以及突发事件联动响应等方面开展专项服务对接，确保北京冬奥会期间的优质服务。“我们充分利用95598客户服务数据资源，创新搭建北京冬奥会客户诉求全景数据看板，全面展示北京冬奥会期间客户诉求受理及反馈情况，对敏感客户诉求进行专项分析，充分发挥好客户服务的预警辅助作用”国网客服中心北方分中心业务部业务专题分析专责杨华说到。同时，国网客服中心北方分中心智能服务团队组织优秀业务骨干建立“冬奥智慧小组”，开辟“北京冬奥会”知识专区，及时更新冬奥期间北京地区供电营业厅服务举措，组织专业队伍收集整理40余份涵盖95598常用业务以及专业度高的业务文件，站在客户视角开展专业词汇的大众化解读，建立了一套适合一线员工快速理解掌握的业务知识检索图，将“散装式”的业务文件梳理整合为“专题式”的业务宣贯，达到“参考一个文件掌握一类问题”的效果，全力做好北京冬奥会期间的业务支撑保障工作。“下一阶段，我们将全方位总结好北京冬奥会期间服务保障经验，为即将到来的北京冬残奥会做好准备”国网客服中心北方分中心业务部负责人付珺说到。
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