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4S店售后服务运营十二步流程详解

 日月中页 2022-04-18

4S店售后服务运营十二步流程详解——围绕客户满意度徐徐展开

流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执行,导致特定结果的实现;这些活动一定是体现企业价值的。

一、客户预约

目的:

确保服务部门的业务顺利进行,留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/车辆的问题。

1、客户预约——预约的实施

预约的工作

  • 与客户确认如下预约信息:车辆信息、车主信息、预约服务内容(详细)、来电时间、需携带的文件
  • 与客户确认4S店地址,温馨的提醒客户路线
  • 在DMS中记录此次预约信息

要点

  • 使用预约服务话术
  • 主动提供客户两个预约时间,节约通话时间
  • 预约时间应间隔15分钟

2、客户预约——保证预约完成的措施

CRM的工作

  • 确保有预约时,预约客户信息准确的传递
  • 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户

前台助理的工作

  • 客户到访前一天,填写好预约服务欢迎看板

服务顾问的工作

  • 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息
  • 预约车辆的文件准备

车间、配件部门的工作

  • 车间主管每日查看DMS系统内预约信息,安排相应的维修技师与维修工位
  • 若有任何问题,及时通知CRM中心
  • 配件部每日查看DMS中预约信息,并在客户到达前预先安排好配件,存放在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期
  • 发现某些配件无法在预约的日期当天提供,则应立即告知CRM中心。

二、个性化接待

目的

  • 确保服务顾问以个性化得方式接待客户
  • 确保服务顾问以专业的方式进行工作,满足客户的需求
  • 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准

1、个性化接待——服务顾问的着装仪表

2、个性化接待——客户迎接/接待

服务顾问迎接

  • 问候客户,自我介绍
  • 引导客户到达接待区域,请客户入座
  • 请客户选择饮料,并通知茶水服务专员

要点

  • 恰当的表情,规范的手势,语音语调
  • 使用标准话术
  • 称呼客户姓名或职务

客户接待

  • 询问确认客户的需求(详细、具体,明确)
  • 查看客户车辆的保养维修记录
  • 查看是否有与该车型的召回或服务活动
  • 核实客户的联系方式和车辆相关信息
  • 请客户与服务顾问一起做车辆环检
  • 积极倾听

3、个性化接待——目视车况检查(VHC)

目的

  • 展示专业形象,增强客户的信任
  • 一次性获取所有客户的服务要求
  • 避免争议
  • 增加销售的机会

具体内容:

  • 邀请客户一起检查车辆(重点一定要与客户确认车上是否有贵重物品,并在工单上注明)
  • 移动车辆至接待区域
  • 当客户面安装防护4件套,让客户放心
  • 检查所有控制装置、灯光、喇叭、雨刮、风挡清洗剂喷嘴、反光镜和内部灯光。记录里程表读数,索取车辆保养手册,打开引擎盖。
  • 检查车辆左侧外部和车顶,将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上
  • 检查车辆尾部,包括后挡板、后备箱和尾灯,记录缺陷
  • 检查车辆左侧外部和车顶,将暴露车身上的任何缺陷标记在VHC单上
  • 检查车身前部、车灯、格栅和保险杆的损伤情况,记录在VHC单上
  • 发动机舱的常规检查,检查机油、冷却液和制动液液位,记录详细信息

4、个性化接待——VHC检查要点

  • 服务顾问按步骤实施检查
  • 服务顾问每一步都请客户参与
  • 服务顾问将任何发现都记录在VHC单上
  • 服务顾问向客户复述VHC发现
  • 服务顾问让客户签署VHC单
  • 寻找机会进行增值服务销售,例如配件、附件、钣金维修等

2.5个性化接待——返修车辆处理的注意事项

  • 返修可能不能完全避免的,关键的是避免重复返修(需制定内返、外返流程)
  • 返修首先要做的是检查前次维修内容,考虑问题出在哪个环节
  • 沟通环节上的问题
  • 维修时的问题
  • 服务客户需向客户致歉并标识这一次一定会加倍努力把工作做好
  • 维修工单要特别标注,保证工作优先
  • 把上一次的维修工单附上,并注明技工
  • 及时报告上级

三、目录报价/价格承诺

目的

确保在所有工作完成后客户提取自己的车辆时,对发票数额不会感到惊讶

在开始任何工作之前,获得客户对维修固定报价的同意

1、目录报价/价格承诺——签订维修合同

  • 确定维修项目
  • 估算维修价格/维修时间/交车时间
  • 询问客户是否有疑问
  • 请客户在维修工单上签字确认
  • 提示客户保管好取车凭证
  • 询问客户的结账方式
  • 确认与客户之间的联系方式(考核)
  • 询问客户等待方式,安顿客户(休息、离开、午餐等)

2、目录报价/价格承诺——要点

  • 所需的维修价格和维修时间应向客户说明原因
  • 维修价格和维修时间因留有余地
  • 服务顾问应熟知常见的维修项目价格
  • 固定维修的报价因力争准确
  • 注意客户反馈(服务顾问应注意观察客户,不要强制推销)
  • 控制语速

四、客户关怀

1、客户关怀——客户等待期间

  • 提供舒适的客户休息环境
  • 分散客户的注意力,让客户呆在休息区,避免客户频繁打扰服务顾问的工作
  • 恰当的销售宣传
  • 良好的服务态度

2、客户关怀——步骤和要点

  • 服务顾问的工作
  • 签订工单后,询问客户等待方式。如果客户离店应主动提供交通便利性的服务
  • 在店等候的客户,应将其介绍给休息室服务员
  • 及时通知客户维修进度
  • 休息区服务员
  • 询问客户需求
  • 介绍环境(卫生间、上网区域、吸烟区域……)
  • 适时关注(饮料,客户疲劳可以引导客户休息等等)
  • 保持客休区环境整洁

3、客户关怀——购车后第一次到店的客户(FI客户)

  • 由服务顾问介绍给休息区服务员
  • 休息区服务员介绍休息区内的服务设施
  • 服务顾问告知服务经理和售车的销售顾问
  • 服务经理和销售顾问拜访客户,欢迎其再次到来

五、工作排程

  • 为《维修工单》制定计划并监督完工时间
  • 车间建立可视化的交流渠道,从而最大限度地提高生产力和效率(如维修进度看板、预约车辆的明显标示、派工责任、配件部看板……)
  • 向客户表明,为满足其车辆的约定完工时间我们制定了详细的计划
  • 使用工具
  • 维修工作单
  • 调度控制板

1、工作排程——派工

原则

  • 返修、保修优先、预约车辆的按时安排
  • 时间——哪位技师能在规定的时间内完成
  • 技师——哪位技师具备该项维修的技术水平
  • 设备——完成该项维修所需的设备能够立即使用
  • 要点
  • 工单的管理
  • 实时更新维修进度看板
  • 开工记时统计
  • 记录开始时间(派工时间)

2、工作排程——车间调度控制板

使用调度控制板的要点

  • 管理调度控制板的人越少越好
  • 调度控制板的管理者责任确定
  • 控制板要及时调整
  • 控制板要能够反应车间维修车辆和产能的现实状况
  • 要一目了然

六、预先捡料

  • 合理地计划配件确保所需配件已提前订购(分配),并在客户到来前完成配件预检流程
  • 预约车辆——预约检料的单独配件货架
  • 为确保快速响应车间、批发及零售客户的配件需求,必须确保最常用物品有货且将其存放在靠近服务台的位置

七、工单处理/质量控制

  • 对已完工车辆的质量审核,无论是哪位技术人员和哪种工作类型,其标准应该是一致的
  • 所有审核都应包括如下内容
  • 对照工作卡检查已完成的工作
  • 检查所用工时、检查书面记录、以及在适当的情况下进行路试检查
  • 所有审核都应进行记录和分析,以满足改进和培训的需要(建议服务部修订车间手册,记录各种车辆问题疑难杂症,并以此作为培训资料)
  • 审核结果应进行通报并成为员工考核的一部分

1、工单处理/质量控制——车辆的移交要点

  • 要求:与维修技师一起交接
  • 外观及物品确认
  • 旧件展示货架:维修效果展示,如刹车片等等;使客户相信我们的工作,避免因解释不清产生不信任、怀疑、投诉、抱怨。
  • 维修内容沟通与确认
  • 完工后,服务顾问对照维修项目逐步检查,确保解决客户问题

2、工单处理/质量控制——维修增项要点

  • 车间技师应检查彻底,一次提报(避免多次、频繁的增加维修项目,引起客户不满与投诉)
  • 服务顾问与客户充分沟通,了解车辆实际情况
  • 了解配件状况,车间技师应根据维修项目提前与配件部确认配件库存情况,避免向客户报价回来,没有配件维修,引起客户抱怨与投诉
  • 服务顾问根据技师检查项目向客户再次报价,客户签字确认
  • 客户不在场,与客户联系确认(注意在此客户不在现场的情况下,服务顾问应使用电话录音,短信息等手段,保留相关客户授权维修的证据)
  • 调整维修工单(注意在此客户需要再次签字确认)

3、工单处理/质量控制——质量检验

  • 车间技师自检
  • 自检维修质量
  • 清洁维修区域
  • 填写维修过程
  • 旧件处置(先放置旧件展示架,后统一放置仓库,环保处理时需厂家大区经理在场)
  • 签字确认(技师签字、服务顾问签字要求正楷字体、不得草写)
  • 毕工记时(效率统计、索赔必须)
  • 报告班组长
  • 班组互检
  • 确认维修质量
  • 确认工单内容
  • 班组长签字
  • 如有其它维修项目再次派工,否则转总检(连接工作要注意及时)
  • 总检
  • 检验维修单所列工项
  • 填写维修及驾驶建议
  • 填写出厂检验合格证
  • 签字确认
  • 移动清洗车辆并通知服务顾问
  • 服务顾问交车前检查
  • 完工后,服务顾问对照维修项目逐步检查,确保解决客户问题
  • 返工处理
  • 内部返修流程
  • 外部返修流程

4、工单处理/质量控制——车辆清洗

  • 制定专人负责车辆的清洗
  • 了解车辆的清洗部位
  • 服务部应制定《车辆清洗清洁标准》(服务部文件)
  • 将车辆移至竣工车位
  • 车头朝外摆放

八、完工/出票

目的

  • 减少交车时客户等待的时间
  • 对维修工作有全面的了解,自信能向客户提供详细的说明(24项免费检查工作展示/解释)
  • 服务顾问得到客户对整个服务过程的认可

1、完工/出票——服务顾问交车前的准备要点

  • 车间将《维修工单》,钥匙一同交与服务顾问
  • 车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议
  • 确认车辆是否停放在待交车区域
  • 亲自检查工单内容以及竣工车辆(更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯光后检查(白天))
  • 外观、钥匙、车内物品
  • 维修项目:特别注意免费检查项目
  • 旧件的展示

2、完工/出票——准备维修结算单

  • 服务顾问应确认维修工时与预先告之客户的一致
  • 服务顾问应确认配件价格、数量与预先告知客户的一致
  • 服务顾问应确保维修项目没有遗漏
  • 服务顾问应提前打印好维修结算单

3、完工/出票——准备交付车辆时所需的单据

服务顾问在通知客户交车之前因确认具备以下单据:

  • 维修工作单
  • 目视检查单
  • 结算单
  • 保养检查的相关单据
  • 质量检验单
  • 出厂检验合格证

九、提供客户信息/交车

  • 向客户交付车辆时,服务顾问应针对维修内容和修理费用向客户提供详细而明确的说明。
  • 必要时,还可告知客户将来要做的修理(适时提醒下次保养时间)。
  • 服务顾问应起身,送客户离开。

客户可以看到,他们的预期已经达到,双方同意的价格也没有超过,这样可以与客户建立一种信任关系,让客户带着对我们长期而而且正面的印象离开。

提供客户信息/交车——操作步骤与要点

  • 解释账单
  • 如有维修项目现场向客户进行维修部位的展示,向客户展示维修效果
  • 确认车辆外观、内部和车内物品
  • 展示我们所作的增值服、免费服务,如24项免费检查、洗车、补充了轮胎气压等等服务
  • 旧件:向客户展示更换下来的旧件,主动帮助客户处理不需要带走的旧件(旧件服务顾问应与客户确认是否需要带走,如客户选择带走,一定要清理干净,避免弄脏客户车辆)
  • 签字:请客户分别在结算单、保养手册上签字确认
  • 建议:向客户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议(如发动机大修后注意事项、等等)

十、服务后跟踪

目的

  • 体现对客户的关爱
  • 了解客户心态、需求
  • 检查服务质量
  • 监督服务工作
  • 促进预约和再销售
  • 提高客户忠诚度

1、服务后跟踪——工作职责划分

服务顾问

  • 交车时,提醒客户在维修结束之后将会有售后服务电话回访,引导客户给予非常好的评价。(SA需在交车过程中,与客户确认对整体服务的是否满意)
  • 确保维修工单上,DMS系统中有客户的电话联系信息

2、服务后跟踪——步骤与要点

客户离开4S店之前

  • 客户接待结束,服务顾问要向客户说明我们的回访制度。
  • 询问客户最方便的电话联系号码以及最佳的联系时间;必要时,可以告知客户在之后的3-5天内与其进行联系,让客户做好提供反馈信息的准备。

十一、问题解决和预防

  • 其重要的一点是:所有向服务部门提供信息反馈的客户给予最大程度的关照,对于其提出的问题,必须采取所有可能的方法加以解决,从而达到一个让各方都感到满意的结果。
  • 要求
  • 服务顾问在收到CRM反馈的客户抱怨,应在2个工作日内跟进,并反馈至CRM部门(考核)

4S店客户投诉与抱怨处理流程图

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