【原】IATF16949顾客特殊要求管理概念和管理流程

今天在和一名企业的体系负责人聊天，咨询一个关于客户特殊要求的问题，聊了很多内容，发现其实很多企业对客户特殊要求的概念和管理方法依然还不是非常清楚，因此，今天写这篇文章和大家交流一下。    IATF16949 2016版标准自2016年10月1日发布后，顾客特定要求就成为除过程方法及基于风险的思维模式，五大核心工具外IATF16949管理的三大核心知识点之一。也是第三方审核中严重不符合项数量最多的条款之一 那么什么是客户特殊要求呢？ 我们先看一下IATF16949标准中的定义 顾客特殊要求亦称 顾客特定要求（CSR） Customer-specific requirements ，是指顾客对IATF16949质量管理体系标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。 什么意思？就是我们的客户觉得IATF16949有些内容没有讲清楚讲完整，于是就增加了一些对体系的管理要求。 因此这里的客户特定要求是有特定的限制范围的，是管理体系的特殊要求，不是其他特殊要求；如技术的，商务的等的特殊要求，不是今天我们讨论的范畴，我们今天讨论时只是关于质量管理体系的特殊要求 顾客特定要求来源 顾客特殊要求来源有很多种，主要的来源包括上图的4个部分  前面我们梳理了一下什么是客户特殊要求，接下来我们看看特殊特殊要求如何管理 客户特殊要求管理流程 01识别 识别顾客特殊要求 企业应主动与客户沟通，获取客户特殊要求的相关文件，依据前面来源部分（客户CSR,供应商手册，合同协议，其他选关文件等）识别客户有哪些特殊要求，并建立顾客特殊要求清单。  02 评审 公司获取顾客特殊要求后，应组织各部门对顾客特殊要求内容进行评审，确认客户特殊要求是否已经纳入公司的质量管理体系，并确认是否符合顾客特殊要求。 这里建立一个顾客特殊要求和公司识别的质量管理体系过程的对照表是必要的一个过程。对于不能满足客户特殊要求的，需要建立改善计划或者与顾客沟通获取客户的偏差许可。 03 放入手册 在IATF16949条款7.5.1.1中要求，要求公司必须建立一份质量手册，并将客户特殊要求放入质量手册中。依据多家公司实际做法的经验，由于客户特殊要求会经常更新，因此建议建立一份单独编号和版本的文件，作为质量手册的一部分是比较适合的一种方式。 04 培训及实施 顾客特殊要求作为公司体系的一部分后，良好的培训是执行的基础，但是在此我要特别强调的是，客户特殊要求的培训应重点对两类人进行培训，一是公司的审核员，还有一类是负责这个客户的项目小组成员。具体为什么你就自己去品吧 05 审核 前面还说了需要对审核员培训顾客特殊要求，这里就讲到不管是内部体系审核，过程审核，都需要确认客户特殊要求是否得到满足，当然二方审核时也需要确认供应商是否满足了我们客户对刺激供应商的管理要求。在审核时对客户特殊要求符合的确认是审核中的必要项目 06 更新 由于客户特殊要求也在持续不断的更新，因此我们需要定期主动与客户沟通或者登陆相关网站，客户门户，IATF网站确认是否有顾客特殊要求的更新内容，并及时更新 ＴＨＥ　ＥＮＤ