酒店电话接听与服务
转接客人或上级电话。
在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方的单位的姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。
如果对方自己说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了的转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。
在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。
不清楚对方来历的用意时，先不要挂线，经请示后再处理。
接到客人预订电话时，不论是订宴会、订住房还是会议，都应详细地记录好客人的姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店的有关情况，然后及时向主管领导汇报。
客人或上司在开会时的电话接听。
当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交代或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。
假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。
受话人正在会客时的电话接听。
受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会再打来”。
如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对话人稍候，然后放下电话（不挂线）到另一个电话机，将电话打如会客厅，请服务人员转告。
如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，在复您电话”，道歉时的语气要婉转。
上级或同事外出后的电话接听。
说明上级或同事的大致去向，如“出差外地，到某处参加会议，出国考察等。”
说明大致的返回时间。
询问对方可否需要他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码的和姓名。
如在办公室接听到上级的电话，而上级又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。
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