  以下文字节选自视频内容，更多精彩请收听完整视频  罗睿先生，深圳平安综合金融服务有限公司成都分公司总经理。拥有20年世界500强综合金融服务公司总部部门及分公司整体管理经验。职业履历覆盖专业技术、项目管理、运营管理、经营管理各岗位，业绩突出；拥有六西格玛黑带大师认证，并在企业精益管理、业务流程再造、科技创新应用方面屡获金融行业及平安集团内部多项荣誉。  以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看完整视频  Q1 现阶段平安金服成都分公司有哪些智能化业务？主要解决哪些问题 在平安集团“金融+科技、金融+生态”的战略引领下，平安金服成都分公司从2018年开始往智能化转型，目前主要有智能客服机器人、AI风险资产管理、RPA（机器人流程自动化）等，在此与大家分享智能客服和AI风险资产管理。 智能客服包括智能客服机器人、智能工作平台、智能知识平台等。智能知识平台是底层，通过随时调阅关键信息，提升知识检索效率。在智能工作平台方面，结合坐席服务九大痛点，我们建立了服务流程三大辅助模块：洞察助手、服务助手和业务助手。将客户识别准确率提升至80%以上，通过采用智能语音搜索和智能知识库，在坐席与客户的对话过程中自动带出服务知识点，提升客户问题的解决效率，并给出产品推荐建议，帮助坐席快速完成服务。智能客服机器人则包括智能语音机器人、文本机器人，运用平安金服自有的NLP、TTS等技术，不仅能让机器人代替坐席为客户提供全套的智能客服解决方案，也能让机器人实时监控客服的服务质量，提升客户满意度和用户体验。 在AI风险资产管理方面，目前已经有接近50%的逾期一个月以内的业务是通过催收机器人完成的。经统计，这种做法可节约30%以上的人力，还能做到零投诉，给客户的体验很不错，而人工辅助机器人可以根据客户在不同场景中的反应，判断下一步应该提供什么样的话术，在业务高峰期或节假日休息，帮助员工减轻负担，完成工作任务。 Q2 您认为智能服务在当前还有待突破的发展瓶颈有哪些？ 主要有两个瓶颈：第一，智能服务还不够智能。智能客服的底层算法逻辑是由机器将语音转换成文字，把关键词和知识库当中的内容进行匹配并做出回答。如果知识库的知识量储备不足，产品和知识没有及时更新，就会产生智能机器人不智能的问题，其中也存在地方方言和语义理解的问题。所以要让智能服务更加智能，就需要对智能客服知识库不断升级和扩容。我们也期待技术的进度，让自然语言理解技术能够很好的支持各类客户不同的表述，不同方言的快速翻译和理解。这样才能让智能客服对客户提出的问题做出更好的回答。 第二，在适老化上还有很大提升空间。老年客户反应最多的问题就是进线难、听不懂、太复杂。为了帮助老年人融入智能社会，我们推出了一键进入人工的服务，通过来电号码精准识别60岁以上的客群，为老年客群跳过智能交互环节，快速开启绿色通道，直接接通人工客服。所以智能客服绝不是单打独斗，应通过人机结合互补，共同服务好客户。 以下文字节选自视频内容，更多精彩请观看完整视频 Q1 平安金服在客户体验提升上做了哪些举措？ 第一，细分客群，提供精准服务。比如针对老年客群提供服务专团，建立老年业务专案培训，制定轻、柔、慢的沟通话术标准，上线了老年人的APP使用问答知识库，切实从老年客户的角度升级个性化的服务体系。 第二，推出服务+1模式。在受理完成客户需求之后，会主动挖掘老年客群的潜在服务需求，为老年客户提供全方位、一站式的服务。 第三，大力推动线上化服务，助力服务体验升级。目前已上线寿险空中客服业务，老年客户可以通过APP视频，远程和坐席连线，借助5G技术实现面对面沟通。过去办理保单相关业务均需要客户本人前往柜面才能完成，受机构营业时间的影响，常常需要占用上班时间，客户体验不算很好。空中客服可以向客户提供更优的选择，通过视频直接接入空中柜员，实时审核客户的身份信息，完成业务办理。客户足不出户就可以办理客户的资料变更、受益人变更、信息变更、续期缴费等多项业务。经过一段时间运行，我们发现业务的高峰期集中在上下班及晚上，所以我们调整了服务时间，将服务时间延长到晚上十点，覆盖休息日和节假日，让更多的客户享受方便便捷的金融服务。 Q2 平安金服在客户体验方面有哪些创新式的培训？ 系统化、专业化的培训对员工专业能力和服务水平的提升至关重要，针对90后、00后员工，我们进行了培训方式创新，成立直播项目组和短视频项目组，通过业务理论故事化、产品话术专业化与娱乐化、系统操作可视化等来提升培训效果。直播项目组每周会邀请标杆员工和专家开设专场业务直播培训，员工可通过多次回放学习，确保知识技能掌握到位。短视频项目组则将业务理论、产品知识等枯燥的专业内容转化为具体的案例，做到业务培训视频有颜、有料、有趣，提高员工的学习兴趣。下一步我们还将持续推动培训线上化，实现业务培训的视频化覆盖，让员工的专业能力和专业技能掌握得更扎实，为客户提供更专业的服务。 Q3 有些人认为提升员工满意度就是间接提升客户满意度，对此您有哪些看法？平安金服在提升员工体验方面有哪些举措？ 平安金服非常重视一线员工工作的满意度，我们会定期和不定期专题开展员工调研，通过现场恳谈会，收集新员工和老员工的不同诉求，深入了解一线员工的需求，将他们反馈的问题及时落实到各个职能部门，提升员工在一线工作的获得感、成就感和归属感。 比如空中客服的服务方式对客户来说是便利的，但服务时段的延长对一线员工来说会产生班次改变，从原来的两班制会变成三班制。初期员工不太适应，通过恳谈会向员工解释说明班次调整缘由，在员工福利、休息时间、薪资收入上做好后勤保障，让员工理解班次调整的必要性，并认同这种新的业务模式，随之把对客户服务的活力融入到解决客户问题中。  Q4 有些人认为提升员工满意度就是间接提升客户满意度，对此您有哪些看法？平安金服在提升员工体验方面有哪些举措？ 平安金服非常重视一线员工工作的满意度，我们会定期和不定期专题开展员工调研，通过现场恳谈会，收集新员工和老员工的不同诉求，深入了解一线员工的需求，将他们反馈的问题及时落实到各个职能部门，提升员工在一线工作的获得感、成就感和归属感。 比如空中客服的服务方式对客户来说是便利的，但服务时段的延长对一线员工来说会产生班次改变，从原来的两班制会变成三班制。初期员工不太适应，通过恳谈会向员工解释说明班次调整缘由，在员工福利、休息时间、薪资收入上做好后勤保障，让员工理解班次调整的必要性，并认同这种新的业务模式，随之把对客户服务的活力融入到解决客户问题中。 ▼ 来源 | 《客户观察》期刊2022年6月刊P86-P91 |
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