客户都去哪了？

——合作经济的客户资源

作者：温志宏（珠江会执行会长、经济学博士）

2022年1-4月，我国社会消费品零售总额为138142亿元，同比下降了0.2%；其中，4月份社会消费品零售总额为29483亿元，同比下降了11.1%。根据国家人社部发布的2022年一季度全国招聘需求大于求职需求的100个职业清单，营销员排名第一。也就是说，因为消费需求萎缩，生意不好，几乎所有企业都在找客户。如果要问，客户都去哪了？可以非常明确地回答：你的客户，也正在找他的客户。

1、从客户到客户资源链

每一家企业都有特定的客户，而客户又有自己的客户，这就是客户资源链（如下图所示）；对某些产业来说，这个链条可能很长。

客户资源链

当某个企业或某个行业出现问题的时候，不仅会影响其自身的发展，也会影响上下游的一连串相关企业。新冠疫情、俄乌战争、贸易战，还有国家对房地产、教培行业、互联网平台等调控政策，让本来就处于低谷的经济形势更加严峻；当大量企业受到直接影响的时候，客户资源链上更多的企业也不可避免会受到冲击。房地产就是最典型的例子，上下游企业均无法幸免。

一个企业能不能做好，不仅仅取决于自身的努力，还取决于上下游企业（客户）的发展情况及其支付能力。所以我们在前文反复强调：单个企业是非常脆弱的（即使是世界500强企业），整个产业链的良好运转才能保证企业的持续发展；所以中国经济下半场的重点不是企业经营，而是产业链运营。其中，就包含了客户资源链的运营。

2、从客户资源到客户资产

早在2001年，美国学者Patricia B.Seybold就认为我们将进入“客户经济时代”。因为市场经济的本质就是竞争。而进入新世纪以来，随着国际国内市场中一些重大政治、经济因素的动态变化和交替更迭，企业面临的生存环境和竞争形势也不断发生新的改变，竞争风险加剧，经营环境更加不确定，同行业间竞争日趋白热化；其主要表现之一，就是竞争焦点从产品竞争、服务竞争逐渐走向客户竞争。

在客户经济时代的背景下，企业内部原有的资源不再成为阻碍其发展的主要瓶颈，而位于企业内外结合关键点的客户关系的质量和数量却变得越来越重要，成为企业获得持续发展优势的关键所在。

从客户到客户资源链，意味着客户资源已成为企业体系化、结构化的无形资产，即“客户资产”。按照会计的定义，资产是指由企业过去的交易或事项形成的、由企业拥有或者控制的、预期会给企业带来经济利益的资源。既然是资产，就存在资产形成、计价、评估、保值、增值等问题。也就是说，我们应该从“客户关系管理”升级为“客户资产管理”，并建立相应的客户资产管理体系。

3、从企业收益到客户收益

“客户资产”之所以重要，是因为能给企业带来收益；给企业带来的收益越大，客户资产的价值就越高。所以客户资产的价值可用“未来收益现值法”进行评估。但从客户的角度，为何要购买企业的产品或服务呢？当然是因为这些产品和服务也能给客户带来收益。一般来说，客户的收益可以用功能价值（功能多、品质优、外观美等），流程价值（简单、快捷、便利、明了等）和关系价值（理念融洽、合作愉悦、发展潜力等）来衡量。

如果客户期望得到更大的收益，就可能需要付出更高的成本；客户价值与客户成本的关系可以用等附加值线来表示（如下图）。在斜线上的三个点，其产品对客户的附加值是相同的；而直线下方的点，是低附加值的产品；直线上方的点，是高附加值的产品。高附加值的产品和服务，可以为企业带来更多的客户，并实现业绩的持续发展。所以，企业要获得并留住客户，不是简单比拼价格的高低或推销员的多少，而是拼产品附加值的高低。以房地产为例，目前住宅产品市场低迷，单拼价格已很难见效；如果在满足客户居住需求的基础上，能极大满足客户在安全、健康、发展等方面的需求，让住宅小区成为价值创新的产品，才能更好地吸引并留住顾客。高附加值策略，实际上是在进行产品价值创新、商业模式创新和企业转型升级。

等附加值线

合作经济是从三个方面来看待客户资源的：（1）客户资源就像土地、资金一样，是有价值的资产；应以资产管理的理念和模式来运营客户资源。（2）全方位提升产品附加值，提高客户的收益，是企业产品战略、品牌战略、营销战略、客户战略和发展战略的核心。（3）客户资源还是一个链条，如上下游客户出现异常，企业的发展也将受到冲击；因此，必须从企业自身的客户资源管理升级为全产业链的客户资源管理。

珠江会，致力于企业各类资源（土地、资金、人才、技术、产品、客户等）的合作，并推动企业的转型升级。有培训、咨询和项目投资运营合作需求的朋友可与我们联系。