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2010年的6月份，我带领公司组团的16人团队前往美丽的海岛塞班旅游。一次普通的，有小小故事的带团经历，也是各位同事带团中经常会碰到的，和各位分享下。 团队出发前，我仔细研究这个团队的特点：团队不大，是同一个公司的职员及家属，团员年龄轻，基本上是80后的，其中有2周岁不到的婴儿，是他们领导家的小孩子。这是特别要照顾的个体，旅行途中我要特别留意和照顾他们，另外也有几对夫妻，其他的都是单个人的情况，为后面的分房做准备。在出发前给客人打电话是一定要做的工作，通知要注意的事项，塞班是免签证的国家，最重要的是提醒客人的护照要自己带好，不要忘记！考虑到他们都是首次出国旅游，提醒下塞班的酒店的个人洗漱用品要自带的特点，同时介绍当地天气情况，行程特色，物品携带注意等等。 在机场碰面后，我面露微笑的和大家打招呼，初次见面，第一印象很重要。然后给客人临时开个小会，先简单介绍下自己，提醒客人机场行李托运安全检查等手续和相关要注意的事项。。有2个客人因为我在讲得时候没有注意，还是范了点小错误，忘了托运化妆品了，就放在后面同事行李中托运，优先让有小宝宝的客人排在队伍的最前面，因为事先和客人打过电话，也详细看了资料上的客人照片信息很快可以一一对应，对客人有了初步的了解。客人看我忙前忙后的，也有些小问题就来问我，我都一一耐心解答。机场一切都很顺利，也通过聊聊天，和团友逐步熟悉起来。因为领导的一家机票换的早，可以坐在靠前面的走廊一排，空间比较大，他们也比较满意。 塞班的航班是在上海浦东晚上7点起飞的，到达是前半夜了，飞行时间约4.5小时。到达后，我马上给客人分房间休息。塞班的行程自由度比较大，除第2天走下几个景点外，后面的几天都是自由活动，游客可以自由选择一些自费活动，费用由客人另外支付。吃饭的时候是客人最集中也便沟通的时候，我就询问客人有什么想法，对什么自费活动感兴趣，客人因为是整团的，也了解到他们是有个财务MM比较精明，由她来统一安排的。导游其实很早就想来问了，那我就把导游也叫过来，给他们做了下介绍，让他们双方直接沟通比较好。客人觉的他们是10多个人的团队应该给予活动一些费用上的优惠，导游觉的费用是公司统一价格的，不还价的，而财务MM因为前面朋友有来过塞班，已经问道军舰岛的价格是比导游给的便宜点的样子，双方谈的不是很好，不欢而散了，双方都把不高兴挂在脸上。这个时候，领导的小宝宝在吃饭的时候又哭有闹，把调羹掉到地上，把饭粒弄的到处都是，弄的他妈妈也很生气了。我马上跑过去，抱抱小宝宝，给他一个棒棒糖，哄哄他，他又笑了，气氛变好了。作为领队，平衡好当地导游和客人的关系是很重要的事情，有时候也会影响到带团成败的关键。于是我马上替他们打圆场，首先询问了财务MM她的朋友是多少费用游玩的军舰岛，包含了什么内容，是多少费用。然后询问导游为什么费用会高2个美金的样子，导游说用的船不一样，也没有保险的，是当地的黑旅行社在扰乱市场的。我和客人沟通，首先，如果我，站在客人的立场同样的东西当然越便宜越好，但是我觉的安全是第一位的。如果有什么情况发生，这家旅行社是我们长久合作的，有资质的旅行社，我们可以帮你们协调和解决。客人看我说的也很有道理，而且价格相差也不大，没有必要去冒这样的风险，最后圆满的解决了，双方都很满意。一路上我都很照顾带婴儿的一家，当然其他的团友也嘘寒问暖。其实做领队，就像做妈妈一样，很唠叨，不厌其烦的。后面的行程也很顺畅，和团友也好像朋友一样，现在也经常联系。 |
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