剖析消费者拒绝心理 当你为消费者拒绝提供肯定答案时,要留心观察对方的反应。如果对你的答案无动于衷,说明他没有告诉你,拒绝的真正原因。 如果对方沉默不语,就要从神态和表情变化中,发现其内心情感变化。如消费者坐着时,应该脚尖点地,静止不动,如果心情紧张,脚尖就会不自主地抬高。吸烟时熄灭烟蒂,只会保留一定长度,激动时就会留的更长。 如果无法判断消费者是否真正拒绝,可直接坦白发问。我相信我的回答,已经很清楚了,感觉你好像还有什么想法,我想知道你迟疑不决的真正原因。 当得知消费者的真正原因后,要立刻做出答复,我也考虑是不是这样,感谢你的坦率,同时有针对性地提出问题,做一些督促和引导,以试探出真实想法。 消费者提出的拒绝没有依据,就很难回答你的问题,从消费者的谈话中了解的情况越多,就越有可能发现拒绝背后隐藏的真正拒绝原因。 在与消费者交谈时,不要让他带着你兜圈子,可将前一个透露的关键字词,作为下一个问题,就不会脱离主题。 今日精选案例分析 海外确诊病例累计61595万例,死亡652.5万余例。国内累计确诊病例614.42万例。 烧烫伤是生活中,难以完全避免的意外事件,如果处理不当,轻则延误治疗,重则留下后遗症,甚至危及健康和生命安全。 王女士在家给孩子炸薯条时,四岁的孩子由于好奇,直接搬来凳子,趴在锅边观看,她说要注意安全,也没有强力制止。 期间她接了一个电话,一不留神,孩子突然倾倒,一个只手和手臂,插入油锅中,孩子大哭不止。 她立即抱起孩子,将手及手臂,放在在水管下面,用冷水不断冲洗。同时用剪刀,轻轻将衣袖剪开,直到孩子感觉疼痛明显减轻后,以最快的速度,将孩子送到医院救治。 医生经过检查救治,所幸烫伤没有大碍,医生对王女士的做法表示赞同。一般出现烧烫伤后,无论轻重,至少要用冷水冲洗20分钟以上,直至疼痛明显减轻。 流水冲洗不仅能够保持水温恒定,还能清洗伤口,减少细菌滋生。如果烧烫较重,疼痛反复加重,可延长冷水冲洗时间。 当出现烧烫时,容易发生衣服与皮肤粘连,千万不要将衣服直接脱掉,一定要用剪刀,轻轻将衣服剪开。因为用力拉扯,会造成皮肤损伤加重。 冷水冲洗后,当疼痛明显减轻时,将烧烫伤部位,置于冷水中浸泡,可以逐渐加入温水,使水温慢慢适应体温,过程在20分钟以上。然后将伤口简单包扎,及时到医院进一步救治。 烧烫伤后,切记不要抓挠伤口,更不要撕扯衣服,不要随便涂抹药膏,如牙膏、风油精等,以免加重伤情,影响进一步治疗。 经过自我简单救治后,可以到医院进一步检查治疗。如果烧烫伤严重或面积过大,在自行处理同时,及时拨打急救电话,以争取更多的救治时间和机会。 首席心理专家,北大医学部在职研究生,高级心理咨询师,中级心理治疗师,资深主治医师,从事医学病理心理学专业四十年。 |
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