特殊的时代背景给各行各业的生存和发展都提出了新命题,客服行业也深受其影响,国内非接触式服务与远程服务发展迅速,为人们带来了更便利、快捷、高效的客户服务新体验。凝视今年前三个季度,疫情频发导致客服行业的各项工作开展十分艰难,但同时也凸显了这一行业的价值和重要性。客户服务部门不仅承担了社会责任,也成了企业维护用户权益、守护企业声誉的核心部门。在疫情之下,在服务体验时代,“以客户为中心”不仅是一个口号,服务行业受到了前所未有的关注,而客服中心也逐渐转变为企业的核心竞争力。 ![]() 中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长 客户观察创办人 吴岩松 2022年9月29日,中国信息协会客户联络中心分会副会长兼秘书长、客户观察创办人——吴岩松先生在客户观察·2022(第六届)华南峰会现场就本次大会主题“数字化服务转型新视角”提出了自己的见解。 跳出“客服”看客服,客服中心做参谋 吴会长认为,企业的数字化建设是客户服务企业发展的必然趋势,但数字化建设不仅仅只是关注服务效能、服务成本或者客户体验,如果只关注客服本身,客服部门很难发挥其最大效用,也很难让企业老去真正地重视客户服务。他提出,做客服的一定要跳出“客服”来看整个行业。 在企业里,最懂用户的部门一定是客服中心,这里拥有海量的数据,但这些数据的价值是否完全释放、有无创造新的价值,都值得我们深思。客服中心不仅是企业服务的窗口,更应该是企业的中枢,它对接企业的各个部门,也就是说,各个部门的问题在客服中心都能显露出来。 客服中心应该成为企业的参谋中心,为企业提供对经营发展有价值的信息。例如“12345热线”会跟各个主要部门、领导提供周报、月报、季报和年报、专报,可以直接反映各个委办部门的问题,给领导提供社会治理、城市发展的决策建议。吴会长认为客服中心也可以这样做,客服中心可以向上反映客户的诉求,在客户的投诉、问题咨询中,可以直观抓取企业在经营生产、销售等各个环节可能存在的问题。 客服中心可以帮助企业改善流程,从而提升公司效率,为公司节约更多成本,同时产生相应的社会价值和品牌价值。所以要做好客服就必须跳出传统的“客服”思路,这才能使客服中心的价值最大化。 坚持应用导向,加强数据赋能 吴会长提出,企业在进行数字化建设过程中,不能一概地、片面地追求大而全、追求高大上,一定要跟业务场景进行深度融合,要坚持应用导向,把各个渠道打通、融合,汇集数据,让数据赋能价值。 利用数字工具,遵循以人为本 吴会长还强调,数字化只是我们的工具,客服中心的核心竞争力应该是“人”,“人”才是客服中心最宝贵的资产。所以更重要的是,客服中心应该用心打造一支有情怀、有理想、有责任感、有使命感的客服团队,这恰恰也是我们客服中心的核心竞争力。 现场视频回看 |
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