【原】3.0 物业服务从业人员的培训及管理

三、物业服务从业人员的培训及管理

（一）培训体系的选择

物业服务企业培训体系包括一级培训体系和二级培训体系。

1.一级培训体系

   企业培训由公司统一领导、计划和组织实施。只在公司一级设立专职培训机构，项目机构不设置培训机构。

   一级培训体系有利于充分利用企业的培训资源，有利于统一公司的培训标准和培训要求，有利于降低培训成本，但其针对性相对较差。

2.二级培训体系

项目机构也可设置相应机构并配备相应人员，在公司统一规划、领导下，按照分类管理、分级实施的原则运作。

二级培训体系有利于加强培训的针对性、适应性、及时性，加强项目机构培训的责任感，但不利于培训标准和要求的统一。

如果项目机构的数量较多且分布较散，所管物业类型结构复杂，员工整体素质较高，培训资源比较充裕，宜建立二级培训体系。如果企业员工集中，且培训资源较紧缺，则宜建立一级培训体系。

（二）物业服务从业人员培训的内容

1.操作层员工的知识和能力培训

  物业服务企业操作层员工包括保安员（也称安防员或公共秩序维护员）、保洁员、维修员、绿化员、设备管理员。针对不同岗位操作层员工的培训内容是不同的。

（1）保安员的培训

①知识培训  保安员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、所管理物业的基本情况、保安员的职责和权力、保安员处理问题的原则和方法、职业纪律、职业礼貌、职业道德、仪容仪表、着装要求、内务卫生、对讲机的保养和使用、上岗执勤、交班接班、停车场管理、交通常识、消防知识、防卫制度等方面的知识。

   ②能力培训  保安员能力培训的主要内容包括：巡逻岗岗位能力，大堂岗（固定岗）岗位能力，交通岗岗位能力，车库（场）岗岗位能力，内务岗岗位能力，物品出入管理能力，盗窃、匪警应急事件处理能力，发生斗殴事件的处理能力，巡逻中发现可疑分子的处理能力，发现住户醉酒闹事或精神病人的处理能力，遇到急症病人的处理能力，突发事故的处理能力，火灾事件的应急处理能力，煤气泄漏事故的处理能力，执勤中遇到不执行规定、不听劝阻事件的处理能力，业主、物业使用人家中发生刑事或治安案件时的处理能力，车辆冲卡事件你的处理能力等方面。

（2）保洁员的培训

①知识培训保洁员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、各种清洁工具清洁材料的功能及使用知识。

②能力培训保洁员能力培训的内容包括：楼道的清洁能力，高层大厦的清洁能力多层住宅的清洁能力、玻璃门、窗、镜面、玻璃幕墙的清洁能力，绿地的清洁能力，灯具清洁能力，公共场地和马路的清洁能力，室外地面的清洁能力，房屋天面和雨篷的清洁能力，地下室、天台、转换层的清洁能力，住宅区大堂的清洁能力，清洁工作的应急能力。

（3）维修员的培训

①知识培训维修员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、供水供电基本知识、房屋日常养护知识及房屋维修知识等。

②技能培训维修员技能培训的主要内容包括：室内陆面的维修能力，室内墙面的维修能力，室内顶棚的维修能力，室内门窗的维修能力，住户室内给排水管道及附件的维修能力，住户家线路故障的处理能力，室外梁、板、柱的维修能力，室外墙体、楼梯、屋顶的维修能力，室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修能力。

（4）绿化员的培训

①知识培训绿化员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识，绿地花木养护知识，花卉植物虫害防治知识及绿化工作检验标准，室内、阳台、屋顶绿化管理标准等方面的知识。

② 能力培训绿化员能力培训的主要内容包括：植物保洁能力、施肥操作能力、机械设备的使用及保养能力、花卉植物摆设能力、花卉植物浇水及管理能力、草坪的施工与保养能力、植物的修剪能力、自然破坏防护能力、除草的操作能力等。（5）设备管理员①知识培训设备管理员知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、房屋附属备的构成及分类、房屋附属设备维修的类型、给排水设备的验收接管、水泵房的管理、装饰性设备等方面的知识。②能力培训  设备管理员能力培训的主要内容包括：房屋附属设备的日常保养能力、给排水设备的管理与维护能力、消防设备的维修管理能力、卫生设备的维修管理能力、电设备的维修管理能力、电梯设备的维修管理能力、制冷供暖设备的维修管理能力、避雷设施的维护能力等。

2.管理层员工的知识和能力培训

（1）中高级管理人员的岗位培训  

  ①知识培训  中高级管理人员知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销相关知识，物业服务企业财务管理、物业管理法规、房地产经营管理等知识。    

②能力培训  中高级管理人员能力培训的主要内容包括：物业管理各项活动的组织 、内外沟通协调、经营服务的策划、物业服务企业运作制度的订立、物业管理拓展和物业管理方案的制定、突发事件的处理等能力。

（2）项目管理负责人的知识和能力培训   

①知识培训  项目管理负责人知识培训的主要内容包括：经济学、组织行为学、市场营销、公共关系、物业服务企业财务管理、物业管理法律法规与房地产经营管理等知识。 

②能力培训  项目管理负责人能力培训的主要内容包括：制定物业管理方案的能力、制定物业管理制度的能力、编制费用预算的能力、制定物业维修方案的能力、策划经营服务项目的能力、创优达标的能力。 

（3）一般管理层员工的知识和能力培训   

①知识培训  一般管理层员工知识培训的主要内容包括：物业管理基础知识、物业管理法律法规知识、房屋结构构造与识图知识、物业管理收费知识、房屋维护与管理知识、房屋附属设备维护与管理知识、环境管理知识等。  

②能力培训  一般管理层员工能力培训的主要内容包括：楼宇巡查能力、处理投诉问题的能力、物业承接查验能力、装修监管能力、物业管理常用公文的写作能力等。