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金桂浮香，蝉鸣几声，在这桂香满城的时节，成都人民迎来了一个特殊的中秋节。根据成都市防疫政策要求9月1日18点起全体居民原则居家。面对严峻的疫情形势，远程智能银行中心始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以“时时放心不下”的责任感，近200名员工驻守在大楼，积极开展客服服务相关工作，以新金融力量为全行客户问题解决保驾护航。为确保全行客户问题管理工作不间断，不给兄弟中心增加太大负担，主中心工单管理员工主动请缨留驻中心，坚守岗位。谁知疫情一直未稳定，3天、3天、7天.......静默管理持续延期，3个女孩子一留就是十几天，每每被领导关心到时，她们总乐观的说：“没事，我们物资充沛，我们能坚持，请领导放心！”她们不仅是术业有专攻的工单专家，还是连接现场管理与居家服务以及分行需求的桥梁，即使面对不熟悉的业务，她们也以不畏难的毅力和决心，把工作做“巴实”。组长刘晓睿在原本工作职责外，还担负起流程疏通、材料报备、信息完善等工作，往返各部门的楼道间。因各地疫情政策，多个分行因疫情管控影响需居家办公，晓睿每次为分行申请工单处理移动办公权限都争分夺秒，一次因为太着急，她不小心摔倒了，双膝红紫发肿，尽管走路歪歪倒倒，仍坚持完成各项任务，她乐观地说：“没给咱们团队丢脸，还好没耽误工作！”“一位久诉客户要求立即回复理财产品的问题！”2022年9月10日21点，在这个特殊的中秋节的夜晚，已经连续十天坚守在工单岗位上的周茜，接到了前台客服交接的一笔特急工单。她立即调听客户录音了解详情，及时联系客户所属网点，不断地与网点沟通客户诉求……终于在22点，客户问题得以解决。“谢谢你！祝你中秋节快乐！”电话那端客户的祝福一下子冲散了周茜的疲惫。余蜀颖作为党员同志，率先请缨，主动要求驻守岗位，她说：“我是党员，我不来谁来？”最先打包领命，并第一时间赶到单位驻守。值班期间，她不仅为居家办公的同事提供业务及系统支持，接听五个信用卡中心客服的催办电话，配合组长完成团队事务。即便每天工作时长近12个小时，她任劳任怨，脸上都是挂着微笑。中秋佳节这天，余蜀颖接到一笔投诉单，她打起十二分精神，及时联系客户，辅助客户查询交易记录，经过长达一小时的耐心解释，终于获得客户认可，客户表示会一如既往支持我行。问题解决了，余蜀颖很是得意，心情愉悦的她不禁哼唱起来，“谁说站在光里的才算英雄？”在驻留主中心的人员中，有很多是女客服，她们既是女儿，又是妻子，还是母亲，为了客户，她们长时间与年幼的孩子、至亲分离，承受巨大的情绪压力。尤其是中秋节当天，微信里传来年幼的孩子软糯地声音“妈妈，你在看中秋晚会没有？我想你了……”，心中的思念和身体的疲乏化为泪水，夺眶而出。但她们毅然擦干眼泪，默默地告诉自己“我是孩子的榜样，我可以的！我是远银人，我可以的！” 收拾好情绪，以饱满的热情重新投入到工作中。“开心姐”小余在下班休息时间，弹起手中的吉他，一首“水调歌头”在空旷的培训室响起，平静而悠扬，足以治愈一切忧思。没有条件就创造条件，主中心员工居家期间也没有停止服务客户。100余名客服在家里接听来自五湖四海的客户电话，为他们答疑解惑；问题解决工单岗员工通过移动app处理工单问题，电话联动分行处理紧急问题。他们克服设备、网络等不利因素影响，如期举办了“2022年全行客户问题管理能力提升培训班”，来自37家分行和远程条线业务骨干共101位学员通过网络参加了本次培训，并以制度流程解读、案例处理经验分享等多种方式，将“以客户为中心”的服务理念贯彻到客户问题处理的培训全流程，受到了参培人员广泛好评。为提升自身业务技能，主中心员工还利用空闲时间，在建行大学平台主动参加信用卡业务、信息安全等培训，为今后从客户和员工视角开展全行产品、业务流程问题分析垫高能力基础。在留守中心工作的日子里，来自中心党委的关爱无微不至、始终持续，零食、日用，从未断供。中秋当天，中心领导与留守员工共同举办了一场特别的联欢会。各处室也通过线上连线方式开展中秋“云团聚”活动，对留守同事们表示了真诚的关心与鼓励，留守团队以实际工作态度，呈现出他们的乐观与热情；同事们相互关心、彼此鼓劲，温暖着生活中的每分每秒。这便是中心“团结和谐”的文化内涵，关键时刻“顶得上去”的奋斗精神，“胜则举杯相庆，败则拼死相救”的团队凝聚力，平实却不平庸，与奋斗同行，“建行”美好。这更是远银人的自我追求、价值实现，做群众满意的金融人，做群众信任的金融人，做群众喜爱的金融人！疫情终将过去，远银美好生活的每一天，却始终在当下，在未来，在心中……▼ 文 | 房婧铃 中国建设银行远程智能银行中心 来源 |《客户观察》2022年10月期刊P105-108 |
