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近年来，数字化转型成为各企业的首要任务，服务行业也紧跟时代洪流，推出数字化服务。在数字化转变过程中，我们也遇到了不少的困难。到今天为止，我们发现，从一定程度上来说，客户要去适应全智能、全自动的服务转变还需要一个漫长的过程。因此，我们仍需要有“人”提供服务。我认为“人”是呼叫中心三要素中最重要的存在，服务的本质仍是需要客服跟客户产生互动，“人”的素质和能力的高低直接影响到客户对整个服务的体验和感知。  世界500强企业客户服务中心总监 吴智文 01 数字化服务转型中的痛点 1. 渠道多样化使信息交互存在断层。各种APP、小程序、传统网站、线下营业厅、实体店和线上呼叫中心等等，在不同的渠道间无法做到信息的融会贯通。例如，一位顾客到实体门店去咨询了解过一款产品，之后又到APP上进行了浏览，第三天他致电客服中心，我们客服中心是否能知道他前两次的服务轨迹，是否能够在他前两次的服务轨迹里判断到他大概的需求意图？这一点是很重要的。 2. 线上的服务难度增加。因为客户对整个服务的接入速度和服务质量要求会越来越高。 3. 数字化服务对员工的能力提出了新要求。利用相关数据做分析需要员工必须具备相关技能，这要求公司对员工进行业务更新和相关职业能力培训。 我所在的企业提出一个口号“把复杂的交给机器，让人回归于有温度的服务”。企业要学会给员工做减法，应该让他们专注在如何跟客户做沟通这件事上，负责情绪管理、需求捕获等业务，其他的交给机器工作。 02 痛点的解决方案 1. 把不同渠道之间的服务轨迹全面打通。这一点在现在已经找到了比较好的解决方法，通过技术可以实现不同渠道之间的服务轨迹联动，让工作人员在后台可以查询到他的服务轨迹。 首先在跨渠道无缝对接阶段，利用IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）对客户进行分群，然后再对内部资源进行精准匹配，进而降低运营成本，但这里就牺牲掉了用户的感知。 在这个基础上，我们还可以做更多，例如，我们尝试把客户的CRM数据库前置到IVR里，当客户拨通了热线后，在智能语音跟他交互时，我们可以获取他的主叫信息，在技术的加持下，获得其业务信息。在这里需要举个例子，当客户家里有宽带、手机和各种智能化的产品，运营商可以根据主叫的手机号观测他家里的宽带工作是否正常、手机信号怎么样、账单消费是否有异常等情况，当他进到某个人工座席的时候，后台已经生成相关诊断报告，这个时候客服代表就能够从以前的被动转变成主动，通过智能化工具为客户提供问题的最优解，极大地提高了服务效率和服务质量。  图片来自嘉宾共享PPT 2. 在整个人工交互服务过程中，我们提出一个观点，即智能辅助人工，在客户联络中心中，“人”是服务的主体，我们可以提供有温度的服务，机器可以为有需求的客户提供一套完整的、有力的、有针对性的问题解决方案，而“人”可以在这个业务场景中提供更有个性化的服务。智能客服助理就是在线上进行实时语音转写的技术，在业务场景相对比较简单时可以直接转写客户说话的内容，促使整个记录效率会更高。 3. 要利用数据进行服务的持续改善，包括整个服务流程中对系统的点击和知识库的查询，将其和客单相结合，精准地进行问题、热点采集，并有针对性地做出相应的改善。  图片来自嘉宾共享PPT 要学会利用数据进行服务的优化和闭环。在抓取场景时可以从粗到细，一开始大家可以进行头脑风暴或者听录音，总结来电原因，看热点场景在哪里，先处理80%的内容，剩下的就是长尾，通过分析长尾埋下一些锚点，然后从操作系统中寻找哪些菜单是被高频点击的，接下来需要不断总结、优化、增加场景来解决问题。 据数据统计，通过智能化的手段，我所在的公司质检效率提升了30%，结合“投诉智能分析”与“智能场景使用的内容分析”，我们就可以做出比较全面的服务过程分析，然后再把这部分客户的服务过程信息放在系统里，用一个客户编码将所有信息交汇贯通，这样我们不仅能看到某一顾客的消费需求与客诉原因，还能看到在所有客诉中什么问题占比最高等信息，大大提升了整个服务的效率与务质量。 现场视频回看 文稿来源 | 客户观察·2022（第六届）华南峰会 |
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