近期,有网友向我们团队反映,有人以“钟表维权”的名义,向有需要维权的消费者收取类似咨询费、维权费等费用。在此,我们团队特别声明:自去年成立全国首个钟表维权小组以来,我们团队已经无偿帮助几十位消费者争取到了合法权益。在此过程中,我们团队从未向消费者收取任何形式的费用,也未收取任何第三方的费用,所有维权的行为和报道均为公益性质。如有个人或机构,以我们团队的名义向消费者收取费用的,均为骗子!请大家注意甄别!好了,言归正传。一年一度的双11大促已经到来,不知道大家发现没有,近年来的双11促销战线已被拉得越来越长。国庆节之后,各大品牌和平台就已经开启了预热模式,眼花缭乱的满减领券、各种新奇的满额赠品,让精打细算的消费者们头疼不已。随之而来是,在电商平台所产生的纠纷逐渐增多,这一切都在情理之中。本期话题,我们就来聊聊电商平台“线上买表”的案例,希望给大家在买表玩表的过程中有一些参考和帮助。下面进入正题,2022年第10期《每月钟表质量报告》。 ▼ 10月投诉量有明显上升趋势 2022年10月,我们共收到的钟表品牌投诉有30个,相比上月正好翻了一倍,环比上升100%,共涉及13个品牌。整体投诉量有明显的上升趋势,其中投诉最多的品牌是天梭,有8个,其次是宝珀和劳力士,各有5个。从投诉品牌的集团分布来看,斯沃琪集团共有21个,占到了70%;劳力士集团有5个,占16.7%;其他品牌有2个,占6.7%;历峰集团和LVMH集团各有1个。从投诉的原因来看,依然是关于产品质量问题最多,共有14个,占到了46.7%;销售纠纷有13个,占到了43.3%;售后服务有3个。▼ “不保价”问题普遍存在 本月有一个关于宇联表品牌腕表的投诉,该位客户购买的是贝利士系列白熊猫计时码表,公价18400元。白色的表盘,“斜眼小黑盘”的设计,也被一些表友称为“斜眼熊猫”。熊猫盘计时码表有很多,但这样设计的,也就只有宇联表。宇联表属于斯沃琪集团旗下,是德国制造的二类腕表品牌,在国内的品牌认知度还很低,线下专柜也只在少数一线城市和省会城市才有。无论是线上渠道,还是线下专柜,宇联表常年都有着一定的折扣,二级市场几乎不收的品牌,这就注定是少数人的心头好。不到2万元的公价,又是计时码表,很容易让人联想到,这款“斜眼熊猫”采用的就是7750机芯。宇联表官方宣称使用的是UNG-27.01机芯,其实就是7750机芯改的。这款机芯的优势和缺点都很明显,优势是比较稳定,动力储备也还行;劣势是机芯比较厚,会导致腕表佩戴舒适感一般。就以这款“斜眼熊猫”为例,尺寸为44mm,厚度为15mm,确实不“轻薄”。回到该位客户的问题,该位客户表示腕表本身不错,但刚买完就有优惠,降了几百元,还有音箱赠送。客服表示,没有保价。客户表示,感觉亏了。乍一看,好像也没什么问题,都买到差不多2万元的腕表,有个几百元差价也很正常。后来,我们发现宇联表官方电商渠道赠送的是BOSE品牌音箱,市场价格在950元左右,加上原本的优惠,差价就到了1500元左右了。这样看来,我们就能理解该位客户为何感觉亏了。我们想说,该位客户的想法并没有错;宇联表官方电商渠道的做法也没有错。但如果能够在一定时间段,宇联表官方电商渠道能对商品进行保价,或许就能减少客户的纠纷和不满。在双11期间,我们看到不少钟表品牌都提供了“保价到双11”的做法,这也最大程度保证了消费者的利益。我们不止一次建议过相关的电商渠道对商品进行保价,尤其是小众品牌,把新客户都得罪了,以后也没有老客户复购了,还丢了口碑,真的不值得,凡事应该朝远看,这是品牌的格局问题,“客户利益第一”的口号谁都会说,但真遇到事情了,就又是另一回事了。▼ 不到半个月“走时不准” 你是否听说过这样的说法?如果你在乎钟表走时的话,就买石英表吧!石英表自诞生之日起,就凭借精准的走时风靡全球,打垮了一众瑞士钟表品牌,石英危机的故事被传颂太多了。说到底,钟表的诞生,就是为了计时而存在的,走时精准就应该是最基本的属性,而石英表算是把这最基础属性做到极致的。一般买石英表的消费者,除了考虑到预算之外,更多的是因为石英表确实更加省心,几乎就不需要什么保养维修,定期更换电池就可以了,一些不带光动能的石英表甚至可以有十年的电池保证,确实很省心。上个月,有一位客户在汉米尔顿官方电商渠道购买了一枚探险石英表,买了不到半个月就出现了“走不准”的情况。联系客服之后,被告知要去线下检测中心。由于客户所在的城市没有检测中心,前往需要跨市,产生费用较高,就自行去了当地名表维修中心花了220元更换了电池。结果当然大家都知道了,客服就不认可这220元的更换电池费用。由于官方客服没有告知客户,可以寄回进行线上更换电池,导致了客户不仅没有享受到线上免费更换电池的服务,更承担了找第三方更换电池的风险,甚至失去官方质保。这样的服务体验,客户给出差评自然在情理之中。在这里,我们建议官方客服应该多了解客户需求和具体情况,避免类似事件再次发生。顺便说一下,截至发稿前,汉米尔顿官方电商渠道已经下架了该款商品。▼ “想要退换”一定要注意 关于“退换”问题,大家在线上购物的商品页面一定看到过“7天无理由退换”的相关说明和介绍。“7天无理由退换”看起来很美好,实际和传统认知上的“7天无理由退换”还是存在很大偏差的。比如说,商家会有要求签收7日内,商品未经使用和佩戴的要求。具体来说,就是不能撕膜,不能有划痕,皮带款不能有弯折或者穿入表孔,其他配件、保修卡、赠品一同寄回等。很多消费者在线上购买钟表的时候,未必会注意到这些具体的条款,大概也就看到了“7天无理由退换”。在大家的印象中,钟表也应该是“试完不喜欢”、“试完不合适”就可以退换的。这和买件衣服、买双鞋、买个首饰,理论上是一样的。无奈的是,钟表的试戴,很容易产生佩戴的痕迹,和试衣服和鞋子还真不一样。在试戴过程中,产生的撕膜、划痕、折痕,很显然会影响到“7天无理由退换”。本期质量报告中,就有一位客户反馈其购买的天梭小美人系列蓝色皮带机械腕表,表带超硬,第一次扣就出现划痕的情况,这款腕表还是送给老婆的结婚纪念礼物。这款小美人系列蓝色皮带机械腕表,是今年的新款,代言人刘亦菲明星同款,还荣获了我们《指针时速》2022年度最佳女士腕表。就产品本身来说,无论是颜值、性能、价格等,都有着很强的竞争力,是当下品牌的热门款。买过皮表带腕表的朋友们应该会有这样的印象,全新的皮表带,不管是什么材质的,整体还是非常坚挺的,会感觉很硬朗的感觉,戴在手上的舒适度也不会特别好,需要佩戴一段时间,让表带逐渐变软,才能达到最佳的佩戴状态。那么问题来了,如何能够在不产生划痕和折痕的情况下,试戴一枚腕表,确实是一个很大的问题。试戴是一个技术活儿,建议在线上购买皮表带腕表的朋友们多注意吧。这“7天无理由退换”规矩是商家自己定的,消费者显然就很弱势了。▼ 最后扯扯 细心的朋友或许能发现,本期质量报告列举的三个品牌案例都是属于斯沃琪集团的。该集团在国内的销量较大,电商领域的布局也更早,但在服务方面,还是有很大的提升空间。在这里,并不是说斯沃琪集团的服务就不好了。近年来,我们团队就在斯沃琪集团官方电商渠道购买过多个品牌的多款腕表,整体体验还是不错的。比如,官方渠道购买的斯沃琪品牌腕表,能提供终身免费换电池的服务。虽说腕表纽扣电池的成本也就几块钱,但无疑提高了用户体验,还是值得业界推广和学习的。最后,祝各位在双11期间买表玩表开心;祝同行们都可以大口恰饭;祝我们还可以继续和大家分享每月钟表质量报告。拜了个拜!
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