云质QMS说质量 - 中小企业常用的结构化问题解决方法有哪些引言 爱因斯坦如何解决问题面对问题时，有的人可能很盲目地开始行动，干到一定程度，
却突然发现自己所做的是无用功。有人问过科学巨匠爱因斯坦，如果给他一个关系到他生命的问题，而他只有一个小时的时间来解决这个问题，他将
如何使用他的时间。他回答说他会花30分钟分析问题，20分钟计划解决方案，10分钟执行解决方案。要想解决一个问题，需要把更多的时间花
在计划上，谋定而后动，这是成功解决问题的前提。那么企业怎样才能够更有效解决问题呢？前文我们回答了这个问题，即采用结构化问题解决方法
，具体见下面链接。https://www.yunquality.com/newsinfo/3193478.html结构化问题解决方
法，无论是风靡全球的8D，或是丰田汽车开发的A3，还是前些年非常流行的6SIGMA，都是计划先行且遵循PDCA的原则。PDCA可以
说是其他结构化问题解决方法的灵魂，企业各种持续改进，不知不觉都会用到PDCA。企业现在都非常重视过程的有效性，这是业务持续发展的决
定性因素之一。PDCA则贯穿于整个企业运营管理，是一种放于四海而皆准的质量工具，适用于任何类型的企业。另外结构化问题解决方法，都非
常重视数据，利用收集的数据来分析问题发生的原因、确定可能的解决方案，并实施其中的一个。特别是解决质量问题时，更要在不同阶段收集大量
的数据，通过数据进行评估和决策。下面我们将简要介绍下几种非常流行的结构化问题解决方法，包括PDCA、8D、A3、DMAIC，这些方
法对中小企业都非常适用。几种方法的步骤对比表如下：为了方便说明每种方法的适用度，我们按照解决问题所花费的时间长短，将企业运营中遇到
的各种问题分为：很小的问题 - 1天内解决小规模的问题 - 1周内中等规模的问题 - 1周~3个月大规模的问题 - 超过3个月PD
CAPDCA方法(戴明环)是一个不断迭代的四步过程循环：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、行动(Act)，是一种
用于过程持续改进和结构化解决问题的方法。之所以说PDCA是一种迭代方法，是因为针对一个问题，PDCA每循环一次，问题就会离彻底解决
的目标更近，每次迭代都会产生不同的结果，并和前面的迭代结果累积和互补。PDCA是一个动态环，以预防为主和持续改进的理念来使用这个工
具，非常有助于识别产品和过程中可能的改进，从而避免团队的随意冲动决策及资源上的浪费。PDCA可用于处理小规模或中等规模的问题。在解
决一个比较复杂的问题、开始一个新的改进项目、实施任何形式的企业变革、制定企业战略规划以及进行持续改进时，都可以使用PDCA循环。企
业现在更多是使用8D等方法来解决问题，而不是直接使用PDCA。如果一个企业想要通过PDCA解决问题，让PDCA方法具有可执行性和可
操作性，需要将PDCA具体化，并确定哪个阶段需要使用哪些质量工具。最简单的是设计一套Excel模板，包含各种质量工具；或者使用数字
化工具，如质量管理软件来进行PDCA管理、问题解决、纠正预防和持续改进。1）"计划 "阶段 - PLAN这是最花费时间和精力的阶段
，"计划”的时间可能要占整个PDCA的50%以上。这个阶段可以再分为几个子阶段，包括识别问题、调查问题、设定目标，制定改进计划等。
2）"执行"阶段 - DO实施计划，制定的行动计划被付诸实践。从风险控制的角度，可以先找一个适当的点，进行一个规模较小、成本较低、
风险较小的试点实施。3）"检查"阶段 - CHECK收集和评估实施数据，对所选择的行动计划所取得的结果进行验证，以便检查为解决问题
而提出的方法是否有效。如果验证后的结果不满足预期，则可能需要回到PLAN阶段重新开始。4）"行动"阶段 - ACT如果验证后结果有
效，就进入ACT阶段，将解决方案进行标准化并推广。如果解决方案不起作用，就根据从CHECK阶段得到的反馈再次开始循环，并继续迭代，
直到解决问题。进行阶段性总结也是至关重要的，总结经验教训并提出新的问题，为下一个PDCA循环做好准备。8D8D，或称8D报告，有的
行业也将8D叫做PSP(Problem Sloving Process)，一说是由美国国防部开发，另一说是美国福特汽车公司开发，它
是一种高度结构化、标准化和系统化的问题解决方法。8D可用于解决小规模或中等规模的问题，专注于产品和过程的改进，对问题进行统计分析的
基础上，识别、纠正和消除问题。8D可以用于解决长期或反复出现的问题，例如频繁出现的拍蒜断刀投诉；也可以用于客户投诉的快反遏制和寻因
改进，例如突然收到客户现场投诉装配有问题。8D和A3及DMAIC方法一样，在应用时都要用到很多不同的质量工具，具有很强的专业性，通
常由工程师或其他专业人士在解决问题时使用。 所以通过8D方法的使用，可以磨炼和提升员工问题解决的技能和素养。8D流行于汽车行业，现
在各行业都在推广应用，经常是作为客户和供应商双方进行客诉沟通的通用工作语言。8D经过改进后增加了一个步骤D0，很多企业实际应用中是
执行九个步骤的，当然也有一些企业还是使用八个步骤的8D：1）D0：8D准备针对具体问题评估是否需要应用8D进行问题解决；如果必要，
则采取紧急遏制措施。2）D1：建立团队成立8D小组，团队成员需要有不同职能和专业知识的人员组成，团队导向解决问题。3）D2：问题描
述量化(5W2H)定义和描述问题，识别内部问题和外部问题。4）D3：实施并验证临时性纠正措施定义、验证和实施临时性纠正措施(ICA
，Interim Containment Actions)，临时措施将执行到永久性纠正措施采用为止，在此期间需监控临时性纠正措施的
有效性，避免问题扩大或持续恶化，如果是客户投诉，则需要保护客户，减少和避免对客户的影响，包含隔离缺陷件、持续挑选、加严检验等。5）
D4：确认并验证根本原因和逃逸点找出所有可以导致此问题的潜在原因，并进行确认和验证；注意要将问题描述中提到的导致偏差的一系列事件/
环境/原因相互隔离测试，并最终确定产生问题的根本原因。逃逸点的确定和验证，对于客诉尤其重要；客诉产生的根本原因，不一定是问题逃逸的
根本原因。6）D5：选择并验证永久性纠正措施选择最佳的永久性纠正措施(PCA，Permanent Corrective Actio
ns)，以消除根本原因；验证PCA有效，且不会导致出现其他问题。7）D6：实施并确认永久性纠正措施执行所选择的永久性纠正措施，取消
临时措施；验证永久性纠正措施，并监控其长期效果。8）D7：防止问题再发生更新现有的系统，包括体系文件、作业文件等，从系统层面防止同
一问题或类似问题再发生；将技术经验和教训文件化。9）D8：表彰团队和个人贡献上述D0~D7完成后，问题已改善，肯定改善团队的努力，
并规划未来改善方向。A3A3由丰田汽车公司开发，所有的想法、计划和目标，都淋漓尽致地体现在一张A3纸上，进行沟通和问题解决，故名A
3或A3报告。A3与8D问题解决法非常相似，遵循PDCA循环，是一种协作性和可视化工具(包括图表)，它提供了一种简单而严格的方法，
系统地引导人们通过结构化的方法来深入解决问题。A3用于解决小规模或中等规模的问题，几乎可用于任何改进场景，比如可以用来提出一个新的
方案或设想，可以用来汇报一个正在进行项目的状态，可以用来研究竞争对手做BEACHMARKING，当然更可以用来解决问题。A3结构化
问题解决的八个步骤如下：1）澄清问题清晰、集中、独立的描述和定义问题，详细陈述任何背景信息和数据等(5W2H)。2）分解问题描述问
题的现状，尽可能图形化快速描述问题，图文并茂，避免长篇大论，言简意赅(PARETO等)。3）设定目标给出一个详细的目标，要足够具体
、可以实现和测量(SMART)。4）根本原因分析确定问题的根本原因(5WHY/FISHBONE)。5）制定对策制定对策和行动计划，
列出具体任务、完成时间、负责人和预期结果。6）实施对策落实对策和行动计划。7）评价结果和过程审查和评估，验证所采取的改进措施是否已
真正解决问题，是否已达到设定的目标。8）将成功标准化横向展开，让对策产生最大收益，可以将对策拓展到部门内部、公司甚至是集团。DMA
ICDMAIC起源于6SIGMA方法，它是一个解决大规模问题的五步PDCA循环，，但也可以作为一个独立的方法来解决问题。DMAIC
以数据驱动来识别过程瓶颈并改进、优化和稳定业务流程。因此，DMAIC逐步展开时会有大量的数据，是一种数据驱动的结构化问题解决方法。
DMAIC用于解决中等规模和大规模的问题，一个DMAIC项目的持续时间可能超过三个月，这取决于问题或要改进的过程的复杂程度。DMA
IC包括五个步骤：定义、测量、分析、改进和控制。每个步骤都包含很多具体的质量工具。1） "定义 "阶段 - DEFINE确定客户所
关注的关键质量问题和过程，确定影响客户满意度的关键质量特性。2） "测量 "阶段 - MEASURE测量当前阶段关键质量特性的实际
绩效。收集关于过程执行情况的数据。3） "分析 "阶段 - ANALYZE根据所收集的数据，分析影响关键质量特性绩效水平的原因，确
定过程的关键影响因素，以确定问题的根本原因并寻找改进的机会。4） "改进 "阶段 - IMPROVE设计方案寻找关键质量特性的最优
值及其所对应的少数关键影响因素，确定方案来解决和预防问题，从而改善过程。5） "控制 "阶段 - CONTROL持续监测数据，以确
保该过程达到预计目标，问题得到解决，并将改进结果标准化。后记 让问题解决柳暗花明企业每天的问题都会层出不穷，如果没有好的方法，不能高效有效解决，就会疲于救火并最终“山穷水复疑无路”。对于中小企业来说，可以拿来主义，直接使用8D或A3这种方法套装；那些有能力的中小企业，则可以在PDCA的基础上，参考8D或A3，构建自己的一套结构化解决方法。只要真正夯实结构化解决方法，而不是做做样子，让其成为员工解决质量问题的有效武器，并融入企业的质量文化中，企业发展终将“柳暗花明又一村”。 |
|
