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第四节旅店的接待服务规程 旅店服务工作的标准有三:旅客来时高兴，住时愉快，走时满意。要达到这三项标准，服务员也应主动、热情、礼貌、周到地去接待服务，只是在服务的程序和内容上不尽一样。旅店业的“主动”，集中表现在一个“勤”字上，自觉地做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，眼里有活，事事自己揽麻烦，处处为顾客送方便。“热情”集中表现在一个“亲字上，也就是说对待客人要象亲人一样，使旅客有“宾至如归”之感。“礼貌”集中表现在一个“敬”字上,做到举止言谈，彬彬有礼。“周到”集中表现在一个“全”字上，真正做到想旅客之所想，急旅客之所急。按照旅客来、住、走三个环节上的一般接待程序是:新客进店，一楼或店门的服务员主动礼迎，招呼到服务台，服务台的服务员查验证件、登记店簿、收取出入证押金，然后根据旅客对象，恰当地安排房间。如是知识分子、军人、干部，尽可能把他们安排在一个房间,住在楼上或平房朝阳光线好、环境卫生的地方。老弱病残或带小孩的旅客，可将他们安排在楼下、离厕所近的房间。采购人员投宿,应安排在离电话不远的地方，以便于他们联系业务。但如果客满一时满足不了旅客要求时，服务员一方面耐心解释，一方面登记起来以便腾出床位随时调整。楼层或房间服务员接到客人住宿单后，热情接入房间，打上洗脸水、倒上开水。然后介绍店内服务项目，帮助旅客寄存小件行李。旅客住宿期间，服务员要作到客房整洁，开水充足。每天早上客人起床后折叠被褥、消毒茶具、暖壶换水、整理房间卫生。客人外出，随即进房整理，冲足开水、倒掉烟灰盒，锁上房门。夜里值班服务员要坚守岗位，遇有旅客呼唤或响动，应立即查看，回答客人提出的问题。旅店服务员一般要知道本地火车、汽车售票地点、售票方法，通往各地的车次和开车时间;知道民航班机的航线、售票地点和售票手续;知道本地公共汽车、电车的路线起止点，沿途主要机关、厂矿、企业、学校;知道本地各个医院的地点及专长医科;知道本地的名胜古迹和风景区的特点;知道本地风味餐馆和名土特产品;知道本店服务设备的名称、性能及使用知识。旅客住宿期间，还应承办为旅客转达、传送留言留物;为行动不便的旅客拍发电报、领取汇款和邮包;为赶车、乘船的客人“叫早”;为老弱病残的旅客代买车、船票，以及为病号旅客煎药、护送医院等。 按照不同的服务对象，采取不同的接待方法，才能达到顾客满意。比如工矿企业、机关干部，作息时间和生活起居有规律，要为他们休息好、工作好创造条件。农民兄弟一般朴实，办事喜欢简单干脆，服务员表现亲切，不必过分追究礼节。解放军同志一般自觉性强，要主动征询其要求。采购人员事务较多，要在力所能及的范围内尽量提供方便，帮助解决困难。知识分子一般比较注意礼貌，讲究卫生，接待服务要热情有礼。老幼和病号旅客，困难较大，接待服务要耐心体贴。中转旅客包括探亲和出差路过本地去外地两个部分。这类旅客的特点是，来的快，走的快，在本地停留时间虽短，却想办的事多。探亲旅客多在春节前后，携带物品以土特产和礼品为多，夫妇同行的又多带有小孩;出差人员出来时携带物品较少，而返回时携带的东西较多。探家旅客的心理回去时心急，返回时想在本地逛一逛;因公出差的同志把事情办完之后，想在本地“多呆一呆”游览市容和名胜古迹。这类旅客对房间床位一般无特殊要求，只求各种手续办理快，采买特产提供方便。对这类顾客的接待要分配客房、为办理登记手续快，存钱存物办理快，询问事项答复快，离店手续办理快，并尽可能帮助解决车票、船票、东西托运等实际困难。另外，中转旅客来去匆忙，易留落东西，旅客离店时服务员应提醒他们检查所带物品，有无忘掉。病号旅客，有的是来本地就诊或者是中途发病，这类旅客想的多，食卧不安，求愈心切。服务员要安慰病人解除疑虑，帮助就诊。出外办公和采购人员，多是早出晚归，要提醒他们带好材料和合同，早晚开水备足，晚上尽可能送上洗脸水、洗脚水，以解除其疲劳。如有电话或来会客而旅客不在时，服务员要把对方姓名、单位、电话和来访内容记录下来，客归及时转达。旅行结婚的旅客，多出于节约和旅游为目的，他们的心理是蜜月要愉快，以游览名胜为满足。对这类旅客要想方设法满足他们的要求。 |
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