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中国联通立足“数字基础设施运营服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵”公司定位，坚持以人民为中心发展思想，以满足人民对美好数字生活需要为根本目的，聚焦改善客户服务感知，打造敏捷智慧的卓越服务体验，提升客户满意度及忠诚度，为客户创造更大价值，以“近悦远来”的服务口碑推动公司高质量发展。为更高效地做好服务口碑提升，客户服务部自2021年起提出“种子用户”的概念，聚焦具有较高品牌忠诚度的核心用户，致力于打造以种子用户为核心的口碑用户集群。种子用户的存在是对企业形象的免费宣传，同时凭借自身的影响力去吸引更多的目标用户。因此，种子用户的满意度至关重要，对全客户满意度也会产生关键的影响。尽管我们从2021年起对种子用户开展体系化运营，明确了满意度提升任务清单及各部门角色定位，形成了“网业服”协同联动的运营体系，但也面临一定的问题：（一）在服务线，服务手段主要聚焦于事后补救，前置化预判和干预相对薄弱；感知修复通过手工台账流转，无法跟踪和闭环。（二）在业务线，营业厅弹窗仅提示营销活动，无服务信息，易造成无差别营销、过度营销引发用户投诉或感知下降；种子用户电话营销打扰居高不下，过度的电话营销对用户感知造成非常大的负面影响。（三）在网络线，以区域内网络投诉量作为网络建设维护的唯一标准，没有充分考虑到投诉用户类型、问题场景、区域分级和投诉等级等因素影响；网管和数字化能力平台具备后台识别光衰和“端网业”不匹配状态的数字化能力，但在前期未充分利用。尽管我们面临的问题五花八门，但中国联通作为肩负新型数字基础设施建设主力军任务的中央企业，在多年的实践中沉淀了一项重要的能力，成为解决上述问题的同一把钥匙——数字化赋能。我们基于种子用户“网业服”协同口碑运营体系，分别从客户洞察、质态监测、运营调度、合规管控四大方面，通过大数据建模、系统数据拉通、系统功能填充和流程优化等一系列数字化手段进行赋能。（一）服务线举措
面对服务手段主要聚焦于事后补救的问题，我们搭建了种子用户质态监测模型和用户投申诉预判模型，同时用智能语音外呼辅助实现客户感知的前置化预判。种子用户质态监测模型通过采集31项用户特征字段，排除抽样偶然性并确定变量的正态分布，通过皮尔逊相关系数验证变量之间的相关性。最终确定对用户满意度影响最大的6大维度，包括用户投诉信息、满意度评价信息、业务使用行为、消费特征、网络质量、携转意向，采用逻辑回归算法得到6大自变量权重，完成种子用户质态监测模型搭建，定期输出贬损用户，进行感知干预的修复回访。用户投申诉预判模型是以用户通话行为、消费行为和历史投诉行为为核心参数的建模方案，通过交叉比对用户拨打敏感号码的信息、抓取历史投申诉信息、分析用户的消费特征，实现模型预判，定期输出投申诉倾向最为明显的用户前置干预。将服务关口前移，达到“未病先防”的效果。除了大数据建模，我们还应用了智能语音外呼，作为模型的补充，实现客户感知的前置化预判。智能语音外呼简称IVR，与模型各有优势，模型可以在对用户免打扰的前提下直接输出预判结果，查全率高，但查准率达不到100%；IVR外呼正好相反，查全率较低，但每一次有效接通都是客户真实意思的表达，查准率为100%，且较传统人工回访具有效率高、成本低的应用优势，是实现满意度前置化干预的重要工具。（二）业服协同举措
为了做好业务与服务协同，客服部与市场部和公众BG一起，分别聚焦营业厅和电话两大营销场景进行基于大数据的感知提升探索。营业厅弹窗是营业员精准营销的利器，但营业厅弹窗仅提示营销活动，无服务信息，易造成无差别营销、过度营销引发用户投诉或感知下降。为此，我们拉通新客服系统和cBSS弹窗，实现弹窗同屏展现用户营销策略与历史投诉信息，助力营业员第一时间掌握用户投诉敏感信息，精准服务的同时，规避营销投诉风险。
过度的电话营销极易对用户感知造成较大负面影响，通过在精准营销平台任务配置界面增加任务类型选择功能，避免手工操作，实现营销类任务自动过滤种子用户，服务类任务自动纳入种子用户，有效改善了种子用户营销打扰居高不下的情况。与此同时，对种子用户电话营销采用分级运营举措，非高星级种子用户一律不允许电话营销，高星级种子用户通过高价值客户经理建立一对一常态化联结，促进种子用户电话营销有序、可控。（三）网服协同举措
在网络线，客服部与云网中心共同制定了网络问题积分制分级解决机制，与交付中心协同推进了基于平台能力识别质差用户并派单解决机制。以前区域内网络投诉量是作为网络建设维护的唯一标准，并没有充分考虑到投诉用户类型、问题场景、区域分级和投诉等级等因素影响。利用移网网络问题积分制分级解决机制，以客户感知为导向，驱动资源配置优先向高价值用户、高价值场景、高业务热度、高服务等级进行倾斜，同时，利用大数据平台输出低感知重点用户聚集基站小区，分级确定不同紧急程度的问题解决流程和解决时限要求，使我们在有限的时间和成本预算下，解决网络问题更为快速精准。面对宽带网络质量缺乏主动预判并派单解决的问题，我们利用网管和数字化能力平台在后台主动识别光衰和“端网业”不匹配状态的能力，实现了宽带光衰用户的自动派单和“端网业”不匹配整治单派单功能，安排人员主动上门治理。另外，为了使智家工程师通过易运营APP更为直观地识别修障种子用户，无需点击进入查看工单内容，对易运营APP种子用户工单进行标色优化，方便其快速查找识别，优先处理。基于“网业服”一系列举措深入，种子用户运营困惑逐一化解，取得了如下实施效果：通过模型预判和智能语音外呼的双轮驱动，两套模型累计输出6.8万名贬损用户画像，3轮外呼排查有效识别2.4万名贬损用户，结合高品质服务专项攻坚2.0的“接诉即办”机制，总体修复满意率达到90.9%。真正做到客户感知问题的早发现、早解决，实现服务关口前移。经过营销管理的数字化赋能，营业厅服务类月均投诉量从1700余件下降至1200余件，降幅29%；电话营销月均打扰量从4.5万件下降到9月4100件，降幅91%，真正实现各触点服务责任压实。大数据助力网络资源投放更加精准高效，投诉热点网格数较年初下降21.9%，种子用户质差小区实现100%解决，种子用户投诉满意率较年初提升6.6pp，宽带光衰解决率较年中提升15.03pp，宽带修障满意率较年初提升5.02pp，有效推动网络问题由“解释”变为“解决”。以上成果荣获中国联通2022年“践行新战略，数启新征程”场景化创新大赛全国二等奖。通过系统应用数字化方法和手段，推动种子用户运营取得如下创新：一、数字化手段赋能客户服务工作。本成果转换视角，变换思路，办法优化连接，通过大数据建模、系统数据拉通、系统功能填充和流程优化等一系列数字化手段应用于客户服务工作，为服务工作提供了新的管理思路。二、客户感知前置预判，服务关口前移，实现“未病先防”。传统的客户服务工作重视事后补偿，本成果通过“上游思维”借助模型的预测能力将服务动作前置，提前预防干预可能发生的风险，使服务工作走出“救火员”的尴尬角色。三、工程思维拆解日常工作，模块化解决难题。高效化、精准化、规范化的“网业服”协同，围绕优质体验、贴心服务、运营管理模块化数字化赋能，不断丰富应用场景，夯实智慧客服建设的数字化底座，以算力引擎推动湖北联通近悦远来服务口碑提升。本次数字化转型实践是湖北联通重要的技术探索和管理试验，为后续的全客户口碑运营积累了宝贵的经验。但客户服务质量的提升和客户需求的满足是没有止境的，新技术的应用、新规范的迭代和新方法的突破仍是未来有待于我们进一步研究的课题。文 | 赵蔺廉 湖北联通客户服务部 来源 | 《客户观察》2023年5月刊P45-P54
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