数字化、智能化“狂飙”，银行业如何布局？

放眼银行业未来格局，手机银行App很大程度上决定了数字化、智能化的成败

来源：轻金融 作者：李静瑕

忽如一夜春风来。

生成式AI工具凭借强大的效率提升，正在席卷全世界。AI平台Writer一份调研显示，56%的调查者表示生成式AI工具至少提升50%以上的生产力。

当下，各大科技巨头AI开发创新与应用“狂飙”，追逐大模型成为AI行业的标准动作。在可见的未来，人工智能不仅能颠覆传统互联网交互，更将引领新一轮的生产力变革。

在数字智能化应用方面，科技与金融有异曲同工之妙。银行业天然以数据为生，是人工智能应用最为广泛的行业之一。而作为最为重要的经营平台与创新集中地，手机银行App对大数据、智能技术应用的广度与深度，直接决定了在这场席卷全球的科技军备竞赛中，谁能赢在当下，决胜未来。

01

银行数字化革命，大型商业银行领跑

观察银行业数字化、智能化发展程度，手机银行App无疑是一个绝佳窗口。从2022年末到2023年初，各银行手机银行App密集迭代更新。根据易观统计数据，2022年全年手机银行App共进行了655次版本发布；2023年以来，已有邮储、中信、北京等多家银行进行手机银行升级，成为手机银行大版本迭代的高峰期。

这些不断的迭代创新，构成了当前手机银行的行业格局。

从综合表现看，大型商业银行代表了行业最高水平。中国金融认证中心(CFCA)《2022中国数字金融调查报告》显示，工行高居全行业榜首，得分达90.6，在用户运营、服务保障、服务能力、用户体验等方面建立了行业领先优势。

从服务能力看，以工、建、农为代表的大型银行、以招行为代表的股份行位居前列。易观在2022年手机银行数字化综合服务能力评测中，从服务广度、深度、长度等方面进行打分，工行App各方面表现均衡且突出，以94.26分居于榜首。工行、招行、建行、农行、平安位居前五。

从客户活跃看，工、农、建等大型银行领跑。根据易观监测数据，2023年4月，月活排前三的手机银行为中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行，其中月活超过1亿的仅工行一家，达到1.27亿户。中国工商银行App也是首个客户规模突破5亿的银行平台。

手机银行App群雄逐鹿，大型商业银行有何“撒手锏”功能？在人工智能火爆的背景下，手机银行如何对智能化技术进行应用，无疑是行业看点。本文重点选取了工行App8.0版本进行评测。

02

全新“发现”，“剑指”高阶智能

银行业一直走在创新技术应用的前沿。在智能客服、智能搜索、运营管理、风险管理等领域，数字智能化应用都取得了显著成效。

但银行业所面临的难题也是难以比拟的。横跨Z世代到老年一代的亿级客户群体，遇上金融的复杂性，叠加个体的差异性与选择的多样性，客户需求呈现指数级的激增。以账户查询、历史明细、转账汇款、财富管理为代表的客户“刚需”功能，MAU均突破了亿级。

如何规模化的满足客户共性需求，又能兼顾不同客群需求提供个性化、定制化的产品及服务；如何应对客户画像不足、内容吸引力欠佳、客户低频、停留时间短等等，都是银行App需要去突破的难题。

从本轮大型银行App升级来看，解决方式各有侧重。建行实施“双子星”战略。农行坚持一个App策略，建设集金融、生活、乡村等于一体的大平台。工行以“发现”为主题，重点推出全新的“发现”页签。中行强调数字化基因重塑零售金融。

在这些App的迭代创新中，工行在业内首创的“发现”页签，可谓智能化服务与客户体验的一次重大跨越。

整体上看，“发现”页签耳目一新，呈现出有别于传统页签的“科技风”。

科技蓝背景、模块化与组件化布局、智能机器人导航、常用功能DIY等等，正是这些新元素，构成了“发现”页签的最大特点之一，“千人千面”与个性定制，即通过客户画像、行为偏好等6个维度、数万个标签的大数据洞察，精准展现专属于每个客户的产品、场景、活动与信息组合。

“发现”如其名。围绕“发掘客户所想、展示客户所需”，提供功能、资讯、产品、活动、卡片服务、客户服务、专属服务等7大类、21个组件，实现组件间排序的千人千面与组件内信息的智能推荐，并在海量的金融功能中，快速的寻找、定位，以最短的路径呈现在客户的面前。

如同一座城市需要各种道路与地标，清晰明朗的“导航”，成为金融世界里的一个个索引和路标，在一次次对接中实现交易指引与需求满足，缓解海量筛选对客户有限时间与精力的消耗。这是用户在前端的感受。

在后端，往深层次挖掘，“发现”页签的智能化服务之全面深入，可谓智能化创新应用的集大成者。不仅覆盖了常见智能服务，如客户画像分析、智能搜索、智能语音、智能客服、陪伴导航、犹豫关怀、常用功能推荐等，还包括深度智能应用，智慧大脑产品推荐、资讯与活动个性化推荐、基于位置的服务推荐、基于客群的在线服务推荐等等。

投资理财组件的智能化表现尤为惊艳，背后是端云协同的开创性运用。过去，传统服务端推荐流程是从用户进入推荐场景、开始发起获取推荐列表请求开始，往往会出现推荐内容更新不及时、响应时滞、隐私数据泄露等问题。“发现”页签则另辟蹊径，创新性的依托端侧算力和实时的用户行为数据，将智能计算从服务端向客户端渗透，不仅在客户端实时更新智能推荐结果，也提高了推荐的准确性和响应的时效性，在银行业内首次实现了对客户需求变化的毫秒级响应。

“发现”页签的推出，对银行业来说意义非凡。

首先，这是一场理念上的革命，代表着一种客户服务新思路。银行业不再是被动地满足客户需求，而是主动发现用户的需求，实现获客、活客、留存、变现和裂变之目标。不仅能覆盖重点目标客群，还有助于更好地覆盖长尾客户、挖掘潜力客户、激发和引导潜在需求。

这同时是一场运营模式的实质性变革。“发现”页签后台，通过运营平台即可进行灵活的组件拼装和产品、服务配置，无需研发投产即可发布面向各类重点客群的专版、专区，未来也能逐步替代客群个性化版本、专区，实现手机银行客户端轻量化升级。

以“发现”页签为代表的手机银行升级，标志着工行已建立起同业领先的数字化、智能化运营体系，也意味着银行业数字智能化应用的广度和深度迈上了更高台阶。

03

只此“轻简”，打磨极致体验

近年来，手机银行开发了很多创新功能模块，但用户使用习惯并未建立，反而增加了复杂感。《2022中国数字金融调查报告》显示，操作流程简捷是手机银行赢得用户认可的重要因素，高达57%的用户选择了更为关注“操作流程简单便捷”。极致轻量化，渐成银行移动端体验的潜力赛道。

当各大银行把手机银行App迭代升级与创新作为头等大事的背景下，工行App更优在哪里？答案之一就是回归轻简，背后是对极致体验的“执念”。

功能丰富与操作简便兼具，是手机银行需要破解的一大难题。各大银行开始在综合性能、界面、操作、服务等方面做“轻”。

例如，建行在“手机银行2023”中回归“至简”的设计理念，对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨，实现高频重点功能三步进入、任务流程五步完成。

工行8.0则首先对“首页”进行了大幅精简。针对首页楼层多、展现不全，三屏以后未起到获客引流的问题，删除了非重点模块及非重点功能，使核心高频功能更为突出；并将重复功能进行整合，降低客户搜索成本，有助降低客户流失。

二是多客群版本和多个专版专区。点击工行手机银行右上角“大字报”，可以轻松实现版本切换，包括“标准版”、“幸福生活版”、“普惠版”、“青春版”、英文版等。每个版本各有特色，为不同人群定制。

三是核心性能的加速提升。38个栏目、100余项常用功能精装修，针对移动应用全交易链路形成通用高性能解决方案，确保手机银行在交易响应速度等核心环节的高性能表现，为极致产品与体验奠定基石。

打开工行8.0，处处都能体会到这种极简的体验创新。而实际上，工行也打造了有史以来最“轻”的手机银行。把用户放在第一位，注重互联网极致体验，敢于打破以往的机制，真正从用户的角度出发，让每位用户都轻松找到自己想要的功能与模块，让每位用户都能感受到银行的用心。

最“轻”的手机银行，带来了最快的速度。工行8.0的关键核心交易响应效率提升超过20%，登录、理财分别提速30%和40%。根据易观对同业主要App的12个核心交易响应速度测试结果，工商银行手机银行App的平均响应速度高于被测银行均值近60%，领先同业。

更优质的用户体验，有助于提升获客引流能力，提升用户操作效率。手机银行不再是冷冰冰的“钱包工具”，成为一个客户离不开的贴心平台。

04

“底盘”焕新，搞活“整盘棋”

新技术变革速度加快，对银行业的反应能力、技术创新与应用能力提出了更高的要求。同时，AI对算法和算力也有较高要求。

在这样的背景下，如何把手机银行做得“严肃又不失活泼”，既让客户感知到手机银行的系统易用性、安全性、稳定性，又能体验到较为亲密、便利且科技感十足的创新服务？

这需要银行业自上而下、由内到外的全面重构。其中，底层的平台架构是银行金融服务的根基，决定着金融服务的设计思路、用户体验与满意度。

工行的做法，首先是在手机银行进行“底盘换代”，采用EIOP 1.0全新运营平台，依托ECOS工程生态化设计理念和第五代全面分布式系统，打造了知客 1.0平台，将前端应用组件化、插件化，这才支撑起了“发现页签”中的“贴身定制”与“精简聚合”特征。

其次，是以全行的全盘棋思维做好手机银行。银行创新不再是单点突破，而是集团式协同创新。8.0的升级，就源于工行的系统性变革，提升横跨客户部门、产品部门、渠道部门的协同作战能力，从而集成最新最前沿的科技成果、采用组件化、模块化机制，大幅提升敏捷研发效率。

在8.0版本中，工行打造了一个全新的开放财富生态，并将这个生态划分了两大空间。

一是由工行直接经营的“公域空间”。工行在总行层面成立了一支规模达上百人的零售业务数字化经营团队，专职负责线上零售业务运营，并依托这一团队在8.0中打造了“工银研选”服务，帮客户做出更好的投资决策。

二是为合作方提供“私域空间”。工行搭建了一个开放式财富社区，支持基金、保险等各类合作机构入驻。在这个空间内，合作方可以自主经营自己的“地盘”，目前已经吸引工银瑞信、汇添富等数十家头部市场机构入驻。

手机银行创新迭代没有止境。工行始终坚持着一条主线，就是不断帮5亿客户发现更有趣精彩的生活。以此来看，手机银行8.0既是工行新的坐标，也是新的起点。

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