![](http://image109.360doc.com/DownloadImg/2023/06/0516/267206793_2_20230605040909304_wm.png) 作为一名兼职质量分析师及专项监听助力者,我协助海外业务风险业务专项监听工作已有一年多了。分析差错成因时发现,有些是对于业务的不熟悉导致,有些是工作习惯不好,甚至有些是粗心大意造成的,小小的错漏,可能引发的蝴蝶效应巨大,由此,我深感质检是多么的重要而且必要。要做一名合格的质检人员,首先要了解质检的意义和重要性。质检顾名思义就是质量管理与检验。质检机构在企业产品质量工作中作为预防、把关和报告的机构,在保持和稳定产品质量的工作中有着非常重要的意义,是企业质量保证体系不可或缺的部门。同时,质检的工作也是很辛苦的,无论是身体的还是心理的。除了要熟记各种规条,专业知识,还有各种操作流程等,每天要听大量的录音做对比分析,工作量大,繁琐又枯燥。检查不出问题,大家觉得质检工作没有意义;检查出问题,大家又不高兴,认为质检没事找事,死板不懂变通。我们似乎一直有一个认知:在客服中心,质检岗位不仅是一个吃力不讨好的岗位,更是员工眼中的假想敌。质检给多数员工的印象:质检就是找茬的,总是鸡蛋里面挑骨头。遇到自己的录音被扣分,总是不能理解并抱怨:“让质检上线接一天电话试试,可能还没有我们一线员工接得好呢。”其实就像是医生治好患者的病痛,皆大欢喜,但如果治不好,就会被患者抱怨怀疑甚至人身攻击。那些录音也是一样的,检查不出问题,大家都高兴,一旦检出问题了,就是质检为难员工。但是只有深入地去了解这份工作,才能知道这份工作有多么的不容易和多么的重要。在进行质检过程中,发现流程、话术、运营管理方面的问题,总结客服的沟通技巧,倾听客户的心声,为部门更好地发展提供依据。质检最主要的任务不是挑毛病,而是发现问题然后去帮员工解决问题。更重要的是帮助员工认识到自己的不足,改善和提升员工的沟通技巧,提高整体客服服务水平,从而保证整体的服务质量,最大程度减少投诉和重大差错的发生。客服代表着企业的服务水平,由于客服人员直接面向客户,他们的服务质量直接关系到客户的满意度和流失率。当这种服务水平提高时,公司的形象也会提升,质检直接监督客服服务,所以质检人员配合企业管理好客服人员,从而可以更好地提升公司核心竞争力,这也就是质检工作存在的必要性和重要性。文 | 莫雪仪 中国建设银行远程智能银行中心
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