长安实践 | 您“码”上说 我马上办

山东省淄博市张店区探索实施诉求矛盾集成改革“一码”模式，优化接、派、办、评全周期管理流程，有效提升了群众满意度和获得感。

诉求“码”上接

开发“民情诉递”二维码平台，群众通过扫码，小到环境卫生、邻里纠纷，大到法律咨询调解、巡回法庭案前调解等问题均可“码”上发送至平台。在诉求反映形式上，群众可以采取文字、语音、视频、图片等多种形式，群众反映诉求从“四处跑”“线下找”变成“码”上说。同时，打通“民情诉递”二维码平台与“淄博网格”App的接入通道，“淄博网格”App收集的诉求信息，一键转报“民情诉递”二维码平台，避免诉求信息多头报送、重复办理问题。将“12345”热线市民投诉、110警务民情等反映问题纳入“民情诉递”二维码平台收集处置体系，实现一体布局、一体管理、一体处置，推动部门数据交互共享、处置问题协同联动。

咨询导流台

诉求马上派

工作人员接收群众诉求后，综合研判发生地、涉及部门、紧急程度，对事项进行研判定级，其中，非常紧急事项1天办结，紧急事项3天办结，一般事项5天办结，并在2小时内通过平台完成分流交办。
 

视频研判室

 
实施“135”领导批示办法，承办部门收到群众诉求交办事项后，涉及科室科长、分管领导、主要负责人通过平台分别在1小时、3小时、5小时内作出批示安排，明确事项具体办理人员、处理措施和时间节点，确保件件有着落、事事有回音。

诉求马上办

实施“30135”工作机制，明确部门接到市民诉求服务中心工单后，30分钟内赶到中心或现场，1个工作日内给出明确办理意见，3个工作日内对办理结果（进程）进行回复，诉求办结5个工作日内对办理情况进行回访。对于重大事件，建立“四个一”应急处置机制，明确“一把手”负总责、“一方案”抓落实、“一专班”抓督导、“一口径”传实情，确保群众诉求及时化解，避免矛盾升级。

联合接访室

诉求受理区

 
依托“民情诉递”二维码平台，研发“群众监督”功能，邀请群众对责任部门办理结果进行打分评价。同步设置专席审核研判小组，对诉求事项进行研判、监督、核查，推动案结事了、群众满意。