ToB销售的基本能力之客户关系管理能力

ToB销售的基本能力

客/户/关/系/管/理/能/力

ToB销售的基本能力应该至少涵盖以下几个方面：

• 沟通表达能力

ToB销售需要具备卓越的沟通表达能力，包括书面和口头表达能力。能够清晰、准确地表达自己的想法，理解客户的需求和诉求，以及在复杂的情况下协调和沟通，对于取得成功至关重要。

• 商业敏锐度

ToB销售需要具备商业敏锐度，理解公司的商业模式、产品和服务，以及市场趋势和竞争环境。这有助于更好地理解客户的需求和提供合适的解决方案。

• 客户关系管理能力

ToB销售需要具备客户关系管理能力，包括客户关系的建立、维护和改善。这需要识别和联系潜在客户，建立信任和关系，以及通过有效的沟通和谈判技巧来维护客户关系。

• 分析和解决问题的能力

ToB销售需要具备分析和解决问题的能力，能够分析和理解客户的需求和问题，提供合适的解决方案，并协调和解决任何潜在的问题。

• 销售技巧和经验

ToB销售需要具备销售技巧和经验，包括销售计划的制定、销售方法的采用、销售谈判的技巧等。这可以帮助销售人员更好地理解客户的需求、提供合适的解决方案，并提高销售业绩。

• 团队协作能力

ToB销售需要具备团队协作能力，与团队成员协调和合作，共同实现销售目标。

• 自我管理能力

ToB销售需要具备自我管理能力，包括时间管理、情绪管理和自我激励。这可以帮助销售人员更好地管理自己的时间和任务，保持积极的心态和工作效率。

客户关系管理能力---客户关系建立

TOB销售的客户关系建立路径，可以总概括为通过了解客户需求，提供专业建议和解决方案，建立信任关系，提供优质服务，深化合作关系，建立长期稳定的客户关系。

先说一下客户关系建立的一个前置条件---确定目标客户，确定目标客户首先需要明确目标客户的特点和画像，包括企业的规模、行业、地理位置、需求等方面，在划定这些条件的时候要结合自身售卖产品或服务的定位，此方面需要销售人员对自家产品或服务的一些深刻的理解，如果你所供职的单位中层人员没有躺平的话，他们应该在这个环节上给予极大的培训或宣贯。

之后通过市场调研和数据分析，了解目标客户的需求和痛点，制定相应的销售策略和计划。其实针对市场调研和数据分析，虽然针对不同的行业特点有不同的应对方式，但有一些也是共通的，后续文章中会针对这部分有专门的探讨。

说完了前置条件，开始进入流程中的第一步---建立联系，通过多种方式与客户建立联系，包括电话、邮件、社交媒体、展会等，这些都是比较标准或通用的手段，但其实在国内，效率最高或者说最终项目推进效率更高的几种模式是通过熟人介绍、代理商沟通或接到客户通过400的主动问询，在国内的经营环境中，这几种是效率或成功率比较高的，但对于大多数情况，本人推荐多种路径同步进行，不要只盯着高效的路径不放。

在联系客户时，要注重质量和效率，避免过度频繁或无意义的联系。同时，要了解客户的喜好和需求，根据客户的特点和需求进行个性化的联系。所以在联系客户之前，对客户的调研工作是相当重要的，如果调研不够全面仔细，没有预设针对性的场景沟通话术，往往开局并不会很理想。毕竟做了和做好是完全不同的两种过程和结果。

在与客户建立联系后，要注重建立信任关系。销售人员需要了解客户的需求和痛点，提供专业的建议和解决方案，同时要保持沟通和交流的透明度和诚信，逐步建立起信任关系。这里其实也考验销售人员的内部沟通能力和信息的传递能力，更多的单位内部应该有专门的解决方案人员，如果销售不能和解决方案人员很好的拉通、传递正确的信息，那么反馈给客户的建议和解决方案往往是差强人意的，这也是为什么很多用户纠结厂商反馈的内容就是一坨...

建立了信任关系之后，销售人员需要深化与客户的关系，通过提供优质的服务和额外的帮助，增加客户满意度和忠诚度。可以通过多种方式深化关系，例如定期拜访客户、提供个性化的服务、与客户分享行业信息和趋势等。

最后，销售人员需要与客户建立长期的合作关系。通过与客户的持续合作，了解客户的需求和变化，不断优化产品和服务，保持与客户的沟通和交流，建立稳定的合作关系。

客户关系管理能力---维护

 维护客户关系有两种比较常见的分支，第一种是维护或长期维护自己的客户，另一种维护指的是接手了“前任”或单位传递的客户。这两种情况其实有点殊途同归的意思，只是在个别维度上有难易的差别。

在接手“前任”的客户是，需要与前任销售代表保持沟通，了解客户的历史和需求，以及任何需要注意的事项。了解客户的需求和期望，其实在这个过程中你会发现，“前任”有点像一个代理商的角色，区别在于这个“代理商”大概率可能不是那么好相处，但也有个加分项，就是客户已经提前了解过你公司的相关事项了，如果是已经签单的客户，则直接有了沟通的基础。当然，遇到那种狂怼原单位的“前任” ，也有可能是减分项:P

建立与客户的信任关系是都会遇到的挑战且是至关重要的。通过提供专业和可靠的服务，以及尊重和关心客户的需求，你可以建立与客户的信任关系。确保你看起来专业、可靠，并能够满足客户的需求。 

保持对客户的关注是非常重要的，不管是维护你开发的客户还是其他情况的客户。了解客户的工作方式和需求，并确保在适当的时间与他们联系。与客户保持联系，了解他们的需求变化，并提供相应的解决方案。 

记住，保持对客户的承诺是非常重要的。确保你能够按时履行你的承诺或你“前任”的承诺，并提供高质量的服务。如果遇到任何问题，及时与客户沟通并提供解决方案。 这里需要注意的是，“前任”的承诺要进行多维度的反复确认，有些“扩大”了，有些“缩小”了，相信有过一段从业经验的销售人员多多少少踩过这种坑。

另外除了业务上的联系，建立个人联系也是非常重要的。尽可能地了解客户的个人背景和兴趣爱好，并在适当的时候表达关切和尊重。这可以建立更深层次的客户关系，并增加客户的忠诚度。其实针对“忠诚度”这个说法，我保留对这个词的意见，虽然很多的“营销典籍”中都反复提到了这个词，但我更觉得这是一种和客户建立的信任关系和个人感情，用“忠诚度”这个词不太合适。 

总之，无论是在接手前任留下的客户时还是维护自己开发的客户时，维护客户关系需要专业性、可靠性、关注和承诺。通过建立信任、保持关注、维护承诺和建立个人联系，你可以更好地维护客户关系，并确保客户对你的服务感到满意。

客户关系管理能力---改善

 改善客户关系是一个比较有针对性的话题，需要考虑的实际情况过多，由于目前写的是比较宏观的分享，所以在此处只做范范的说明，后续如果有机会再针对这个话题具体展开。

当客户对销售人员、项目、公司产生不满的时候，因素可能是多种多样的，可能是针对项目进度，也可能是针对产品功能，或者是针对销售个人，亦或者是针对公司。当面对这些的时候，首先肯定是要具体情况具体分析的，以下几个方面较为通用。

积极倾听客户的需求和反馈：与客户沟通时，要积极地倾听他们的问题和反馈。展示出对他们的关注和重视，让客户感受到被尊重和理解。 

建立信任关系：建立与客户之间的信任关系是改善客户关系的关键。要诚实、可靠地处理与客户的互动，并遵守承诺，以行动证明你的专业和诚信。 

提供个性化的服务：了解客户的需求和偏好，并提供个性化的服务。通过提供符合他们需求的解决方案，可以增加客户的满意度和忠诚度。 

主动沟通和回访：定期与客户保持沟通，包括回答他们的问题、提供必要的咨询和反馈。同时，主动回访客户，了解他们对产品或服务的满意度，以及是否有任何改进的空间。 

提供持续的支持：即使在销售完成后，也要持续支持客户。这可以包括提供必要的培训、技术支持和售后服务，以确保客户在使用产品或服务时能够获得良好的体验。 

积极处理问题：当面对客户的问题或投诉时，要迅速、公正地处理。积极寻找解决方案，并确保客户对问题得到满意的解决。 

持续关注客户体验：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的评价。根据反馈结果，制定改进措施，提升客户的体验。 

建立良好的沟通渠道：与客户保持良好的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体等多种方式。保持沟通的及时性和有效性，确保客户可以方便地联系到你或你的团队。

常见问题

Q

找不到客户怎么办？

如果你对公司的方案有较为深刻的认识的话，可以像卖保险的方式一样，从身边的朋友开始做起，这个做起是宣传：P，然后再是朋友的朋友，逐层的扩展交际圈。这个做法就说明了为什么说越混的久的销售，寻找客户的能力越强。除了这种方式之外，各种招投标网站，各种峰会，各种展会，其实都有接触到客户的方法，而且现在网络这么发达，公开信息中就可以挖掘出很多信息。另外，除了寻找直接客户，代理商和集成商，这个江湖会对你产生极大地助力。

A

Q

见到客户不知道聊什么怎么办？

销售人员基本能力技巧了解一下，另外宽广的知识面是一个销售人员需要刻意培养的指标之一，别老瞎刷抖音，对其中的各个行业知识，多研究研究，有用。

A

END