如 何 处 理 客 户 投 诉
培 训 目 标 “用 户 至 上 ， 专 业 服 务 ”是 所 有 物 业 公 司 的 服 务 宗 旨 ， 要 使 用 户 满 意 ， 除 了 要 提 供 优 质 高 效 的 服 务 外 ， 还 要 正 确 处 理 好 用 户 的 投 诉 。投 诉 处 理 是 一 项 集 心 理 学 、 社 交 技 巧 于 一 体 并 体 现 服 务 人 员 道 德 修 养 、 业 务 水 平 、 工 作 能 力 等 综 合 素 养 ， 给 投 诉 者 所 提 问 题 予 以 妥 善 解 决 或 圆 满 解 答 的 工 作 。处 理 投 诉 工 作 的 原 则 是 依 法 办 事 ；宗 旨 是 服 务 用 户 ；目 标 是 防 范 有 效 投 诉 ；从 而 提 高 管 理 单 位 的 声 誉 及 社 会 影 响 。
目 录 用 户 投 诉 的 定 义用 户 投 诉 的 分 类正 确 理 解 用 户 投 诉 投 诉 处 理 的 基 本 原 则 投 诉 处 理 的 程 序如 何 有 效 防 范 投 诉 接 待 投 诉 规 范 用 语
1. 用 户 投 诉 的 定 义 用 户 因 对 物 业 管 理 企 业 的 服 务 有 需 求 或 不 满 等 ， 通 过 各 种 方 式 向 有 关 部 门 反 映 的 行 为 ， 称 之 为 投 诉 。包 括 来 电 、 来 访 、 来 函 、 电 子 邮 件 、 其 它 （ 如登 报 、 互 联 网 上 公 布 ） 等 。用 户 投 诉 的 方 式 :定 义 ：
2. 用 户 投 诉 的 分 类按 投 诉 的 性 质 分 :一 ． 有 效 投 诉用 户 对 物 业 管 理 单 位 在 管 理 服 务 方 面 失 职 、 违 纪 等 行 为 的 投 诉 ， 并 经 过 有 关 行 业 主 管 部 门 查 实 登 记 的 。 用 户 向 物 业 管 提 出 的 管 理 失 误 造 成 用 户 或 公 众 利 益 受 到 损 害 的 投 诉
二 ． 沟 通 性 投 诉求 助 型 ： 投 诉 者 有 困 难 或 问 题 需 给 予 帮 助 解 决 的 。咨 询 型 ： 投 诉 者 有 问 题 或 建 议 向 管 理 部 门 联 络 了 的 。??? 发 泄 型 ： 投 诉 者 带 有 某 种 不 满 ， 要 求 把 问 题 得 到 解 决 的 。2. 用 户 投 诉 的 分 类
按 投 诉 的 内 容 分 为 ：１ 、 对 设 备 的 投 诉用 户 对 设 备 的 投 诉 主 要 包 括 ： 空 调 、 照 明 、 供 水 供 电 、 电 梯 等 等 ， 即 使 我 们 建 立 了 一 个 对 各 种 设 备 设施 的 检 查 、 维 修 、 保 养 制 度 ， 也 只 能 防 止 此 类 问 题 的 发 生 ， 而 不 能 保 证 消 除 所 有 设 备 潜 在 的 问 题 。２ 、 对 服 务 态 度 的 投 诉不 负 责 任 推 卸 型 的 答 复 ， 冷 冰 冰 爱 理 不 理 的 态 度 ， 预 约 了 又 迟 到 等 接 待 方 式 等 。 由 于 管 理 人 员 与 用 户 都由 不 同 个 性 的 人 组 成 ， 所 以 任 何 时 间 ， 此 类 投 诉 都 容 易 发 生 。３ 、 对 服 务 质 量 的 投 诉用 户 对 维 修 的 质 量 、 邮 件 未 能 及 时 送 到 用 户 手 中 ， 都 属 于 对 服 务 质 量 的 投 诉 。 减 少 用 户 对 服 务 态 度 与 服务 质 量 的 投 诉 的 最 好 方 法 是 加 强 对 服 务 人 员 的 培 训 。４ 、 突 发 性 事 件 的 投 诉
缺 乏 及 时 的 指 引 、 广 播 、 解 释 、 有 效 的 应 急 处 理 措 施 、 慰 问 等 都 会 导 致 投 诉 ； 由 于 该 类 事 件 是 不 常 发 生 、 难 以 预 测 的 ， 所 以 日 常 要 定 期 预 演 ， 制 订 有 效 的 应 急 防 范 方 案 。
2. 用 户 投 诉 的 分 类
一 些 值 得 我 们 得 正 视 的 数 据 ：对 服 务 不 满 的 用 户 ： 96 会 静 静 地 离 开 ， 91 永 远 不 会 再 回 来 ， 80 的 此 类 用 户 将 不 满 意 的 服 务 活 动 向 8至 10位 朋 友 诉 说 ， 20 的 此 类 用 户 更 会 向 20 个 友 人 讲 述 。为 何 用 户 会 离 开 ： 3 因 搬 迁 而 离 开 ， 5 因 建 立 新 的 友 谊 关 系 ， 9因 更 好 更 优 的 选 择 ， 83 因 管 理 者 的 服 务 不 专 业 或 恶 劣 的 待 人 态 度 。想 离 开 的 用 户 会 留 下 吗 ？ 70 会 ！ 假 如 他 们 的 投 诉 问 题 被 妥 善 解 决 后 ，95 的 用 户 将 会 留 下 ！ 假 如 他 们 所 投 诉 的 问 题 即 刻 得 到 解 决 ， 平 均 每 一 位投 诉 者 将 会 对 其 5位 朋 友 讲 述 自 己 的 投 诉 及 事 情 最 终 的 解 决 办 法 。3. 正 确 理 解 用 户 投 诉
1. 投 诉 代 表 客 户 还 信 任 我 们 ， 对 我 们 充 满 改 善 的 期 待 ， 而 且 相 信 我 们 有 能 力 改 善 。2. 投 诉 能 指 出 在 服 务 过 程 中 应 改 善 的 环 节 。3. 投 诉 其 实 是 用 户 给 予 我 们 再 度 提 供 应 改 善 服 务 的 机 会 。4. 投 诉 给 我 们 有 机 会 去 表 现 自 己 ， 重 新 令 用 户 忠 于 我 们 。投 诉 就 是 信 任 ， 不 应 害 怕 投 诉 ，而 是 应 鼓 励 客 户 “有 不 满 就 投 诉 ”3. 正 确 理 解 用 户 投 诉 我 们 该 如 何 理 解 投 诉 ？
4. 投 诉 处 理 的 基 本 原 则① 真 心 诚 意 地 帮 助 用 户 解 决 问 题每 个 人 都 应 理 解 用 户 的 心 情 ， 努 力 识 别 及 满 足 他 们真 正 需 求 ， 满 怀 诚 意 地 帮 助 用 户 解 决 问 题 。② 把 “ 对 ” 让 给 用 户用 户 因 为 不 满 才 会 来 投 诉 ， 往 往 用 户 的 情 绪 会 失 控 ， 这 时 ， 我 们 不 该 失 控 ， 要 从 对 方 的 角 度 去 理 解 问 题 ， 即 使 用 户 言 谈 中 有 不 对 的 ， 也 要 把 “ 对 ” 让 给 用 户 。
③ 不 损 害 公 司 的 利 益用 户 在 投 诉 时 ， 必 然 会 提 出 一 些 合 理 或 不 合 理 的 附 加 要 求 ， 在 不 损 害 公 司 利 益 的 前 提 下 ， 合 理 、 合 法 的 回 复 客 户 ， 同 时 要 注 意 语 气 和 措 辞 ， 不 要 轻 易 作 下 承 诺 。④ 共 同 商 议 、 找 到 切 实 可 行 解 决 问 题 的 方 案 ， 而 不 是 简 单 地 推 卸 责 任 。4. 投 诉 处 理 的 基 本 原 则
处 理 用 户 投 诉 的 程 序 ， 从 投 诉 的 开 始 到 结 束 ， 是 一 个 牵 涉 面 相 当 广 且 一 环 扣 一 环 的 过 程 ：5. 投 诉 处 理 的 程 序
5. 投 诉 处 理 的 程 序1. 接 诉 2. 聆 听 3. 安 慰6. 立 即 行 动 5. 判 断 、 处 理 4. 记 录 要 点7. 检 查 落 实 8. 回 访 9. 整 理 、 分 析总 结
一 ． 接 诉 礼 貌 是 做 好 投 诉 处 理 工 作 的 基 础 。?? 投 诉 接 待 环 境 是 影 响 处 理 工 作 的 第 一 关 。“送 一 张 笑 脸 、 问 一 声 好 、 让 一 个 坐 、 倒 一 杯 水 ”5. 投 诉 处 理 的 程 序
二 ． 保 持 冷 静 、 细 心 聆 听? 诚 意 听 取 用 户 的 投 诉 。? 认 真 记 录 事 件 的 要 点 。“一 支 笔 、 一 个 本 ” 体 现 对 客 户 的 重 视5. 投 诉 处 理 的 程 序
小 技 巧 如 果 想 让 客 户 知 道 你 正 在 听 他 们 说 ， 可 以 做 到 以 下 几 点 ：不 断 点 头 （ 来 访 的 情 况 下 ） 不 时 说 “嗯 、 啊 、 哦 ”保 持 眼 神 交 流 （ 来 访 的 情 况 ）正 面 对 着 客 户 ： 你 全 部 的 注 意 力 都 集 中 在 他 身 上身 体 向 前 稍 倾 ： 你 对 他 所 说 的 话 很 感 兴 趣
三 ． 表 示 同 情 、 给 予 恰 当 的 安 慰 ：对 访 客 的 感 受 应 给 予 理 解对 访 客 的 处 境 表 示 同 情??? 同 时 应 使 用 恰 当 的 语 言 给 客 人 以 安 慰 。同 时 告 诉 他 “我 们 十 分 理 解 你 现 在 的 心 情 ”5. 投 诉 处 理 的 程 序
小 技 巧 避 免 使 用 以 下 语 言 ：“ 你 可 能 不 明 白 ” “ 你 肯 定 弄 错 了 ”“ 你 应 该 ”“ 我 们 不 会 /我 们 从 没 /我 们 不 可 能 ”“ 你 弄 错 了 ”“ 这 不 可 能 ”“ 你 别 激 动 ”“ 你 不 要 叫 ”“ 你 平 静 一 点 ”
四 ． 记 录 要 点? 应 记 录 投 诉 人 的 姓 名 、 事 件 的 经 过 、 投 诉 对 象 以 及 投 诉 人 的 联 系 方 法 、 业 户 签 字 ， 并 告 知解 决 的 期 限5. 投 诉 处 理 的 程 序
要 学 会 问 问 题了 解 身 份 的 问 题 ： “请 问 您 姓 名 ？ 电 话 号 码 ？ 房 号 ？ ” 一 般 是 在 对 话 的 开 头 问 。描 述 性 的 问 题 ：这 些 问 题 是 要 求 客 户 说 明 他 们 的 经 历 ， 例 如 ： “ 您 能 具 体 说 一 下 ， 当 时 是 什 么 时 间 ？ 当 事 人 外 表 特 征 是 怎 样 的 ？澄 清 性 的 问 题 ：在 适 当 的 时 候 问 ， 会 帮 助 解 决 问 题 。例 如 ： “ 先 生 ， 您 说 小 区 人 员 进 出 控 制 得 太 严 ， 请 问 您 有 什 么 好 的 控 制 外 来 人 员的 意 见 吗 ？ ”
要 学 会 问 问 题选 择 答 案 的 问 题 ：是 要 客 户 回 答 “ 是 ” 还 是 “ 否 ” ， 主 要 目 的 是 确 认 事 实 。 例 如 ： 您 说 保 安 服 务 态 度 不 好 ， 请 问 他 们 有 没 有 不 礼 貌 的 举 动 ？ ”结 果 问 题目 的 是 告 诉 客 户 你 对 他 的 问 题 的 初 步 解 决 办 法 ， 例 如 ：“ 先 生 ， 如 果 我 们 在 下 个 月 收 费 时 把 多 收 的 费 用 冲 抵 掉 ， 怎 么 样 ？ ”询 问 其 他 要 求 的 问 题是 在 最 后 问 的 问 题 ， 是 客 户 感 觉 到 你 真 的 很 在 意 他 。 例 如 ： “ 先 生 ， 请 问 还 有 什 么 可 以 为 您 做 的 ？ ”
五 ． 判 断 、 处 理? 快 速 判 断 、 迅 速 反 映 、 及 时 处 理 。? 经 过 判 断 分 析 ， 当 找 到 问 题 所 在 ， 应 以 积 极 的 正 面 态 度 回应 用 户 。“如 何 解 决 问 题 ， 而 不 是 怎 样 区 分 责 任 ”5. 投 诉 处 理 的 程 序
解 决 问 题 的 小 技 巧客 户 投 诉 的 目 的 是 要 解 决 问 题 。 可 以 补 救 的 解 决 方 案无 法 弥 补 的 错 误 的 解 决 方 案补 偿 性 解 决 方 案打 折 扣免 费 赠 品 、 赠 送 礼 物 、 赠 送 服 务 额 外 成 本个 人 交 往
六 ． 立 即 行 动? 根 据 情 况 ， 迅 速 作 出 相 应 的 行 动 。七 ． 检 查 落 实? 根 据 情 况 作 出 相 应 的 检 查 。5. 投 诉 处 理 的 程 序
八 ． 回 访? 是 建 立 信 任 感 ， 也 是 检 查 工 作 质 量 ， 与 用 户 沟 通 ， 搞 好 关 系 的 最 好 机 会 。5. 投 诉 处 理 的 程 序
九 ． 整 理 归 类 存 档 、 分 析 、 总 结发 生 这 次 投 诉 的 原 因 是 什 么 ？从 这 次 投 诉 处 理 中 学 到 了 什 么 ？??? 在 从 今 后 的 工 作 中 怎 样 才 能 避 免 类 似情 况 的 发 生 ？5. 投 诉 处 理 的 程 序
小 秘 笈 如 何 接 待 噩 梦 般 的 客 户
根 据 最 新 的 调 查 ， 从 事 面 对 面 客 户 服 务 的 工 作 者 认 为 最 难 缠 的 客 户 是 以 下 四 类 人 ：1、 固 执 的 怪 人这 种 客 户 不 关 心 解 决 问 题 ， 而 是 “ 为 了 投 诉 而 投 诉 ” 。 他 们 的 座 右 铭 是“ 我 是 对 的 ， 你 是 错 的 。 ” 他 们 尽 全 力 去 证 明 自 己 是 对 的 ， 而 对 方 是 不 合 格 的 客 户 服 务 者 。照 片 冲 印 店 的 职 员 就 遇 到 过 这 种 情 况 ， 一 个 客 户 指 责 没 有 把 他 的 照 片 冲 印 好 ， 曝 光 不 足 ， 尽 管 后 来 他 承 认 是 自 己 没 有 运 用 足 够 的 灯 光 造 成 的 ， 但 依 然 投 诉 为 什 么 不 在 冲 洗 时 替 他 修 正 ！固 执 的 怪 人 占 难 缠 的 客 户 中 的 36 。2、 唠 叨 者这 种 客 户 只 会 不 停 地 唠 叨 。 完 全 不 理 会 什 么 解 决 方 案 ， 他 们 对 表 达 自 我 有 着 异 乎 寻 常 的 强 烈 需 求 。
唠 叨 者 占 难 缠 的 客 户 中 的 17 。
3、 妄 自 尊 大 者这 类 客 户 总 是 期 望 你 立 即 放 下 所 有 的 事 情 去 为 他 解 决 问 题 。 如 果 你 已 经 帮 他 把 问 题 提 交 到 处 理 程 序 中 ， 他 打 电 话 过 来 催 问 的 次 数 比 一 般 人 多 三 倍 。妄 自 尊 大 者 占 难 缠 的 客 户 中 的 34 。4、 我 要 找 你 老 板 ！这 类 客 户 遇 到 问 题 总 是 立 即 要 求 找 你 的 主 管 ， 让 你 觉 得 好 像 自 己 是 个 白 痴 。 “ 如 果 你 不 能 给 我 想 要 的 ， 那 么 我 肯 定 你 的 老 板 会 给 我 的 。 ” 他 们 总 是 问“ 你 老 板 在 吗 ？ ” 或 “ 你 来 这 家 公 司 多 久 了 ？ ”这 类 人 占 难 缠 客 户 中 的 11 。另 外 还 有 2 的 人 是 在 遇 到 某 些 偶 发 事 件 和 非 常 状 态 时 很 难 缠 。
解 决 方 案第 一 步 、 管 理 对 方 的 期 望告 诉 对 方 需 要 等 待 一 段 时 间 ， 因 为 在 他 前 面 有 事 情 在 忙 着 。 在 迪 士 尼 乐 园 ， 如 果 游 乐 玩 具 前 面 排 起 长 龙 ， 那 么 计 时 器 就 会 显 示 最 后 一 位 等 候 者 到 可 以 玩 上 游 戏 需 要 等 多 久 ， 而 这 个 时 间 往 往 比 真 实 情 况 多 出 10分 钟 。 高 级 餐 厅 服 务 生 在 点 完 菜 后 会 说 ： “请 您 稍 等 片 刻 ”。
第 二 步 、 给 他 一 个 理 由研 究 表 明 ， 人 们 更 容 易 接 受 被 告 知 缘 由 的 问 题 ， 而 很 难 接 受 连 起 因 都 不 知 道 的 问 题 。 一 家 电 脑 打 印 机 厂 家 的 客 服 是 这 样 处 理 一 个 投 诉 的 ： 一 个 客 户 打 电 话 来 抱 怨 打 印 机 打 出 的 颜 色 不 对 ， 这 种 情 况 已 经 持 续 3天 了 。 客 服 代 表 告 诉 他 是 因 为 天 气 的 原 因 ， 客 户 很 不 满 意 ， 他 要 求 一 个 明 确 答 复 ， 什 么 时 候 可 以 解 决 他 的 问 题 。 这 时 客 服 代 表 继 续 解 释 道 ， 造 成 这 种 情 况 是 因 为 打 印 机 周 围 的 湿 气 太 大 ， 如 果 他 希 望 尽 快 解 决 这 个 问 题 ， 去 购 买 一 台 空 气 干 燥 机 就 可 以 了 。 你 有 这 种 简 单 易 行 的 回 答 去 解 决 客 户 的 一 般 性 抱 怨 吗 ？
第 三 步 、 称 赞 他 们 的 耐 心告 诉 对 方 你 感 谢 他 的 合 作 。 当 你 感 谢 某 人 或 者 称 赞 某 人 的 时 候 ， 你就 打 开 了 合 作 的 大 门 。
要 注 意 避 免 的 错 误1、 幽 默尽 管 你 和 对 方 已 经 慢 慢 熟 悉 起 来 ， 但 只 要 你 还 没 有 看 到 能 够 达 成 双 方 都 满 意 的 结 果 之 前 ， 不 要 去 搞 笑 ， 这 有 损 你 的 专 业 形 象 。
要 注 意 避 免 的 错 误2、 “尽 人 皆 知 ”综 合 症有 些 事 对 你 可 能 是 常 识 ， 但 不 是 每 个 人 都 和 你 一 样 。 一 个 客 户 向 零 售 店 退 回 一 部 寻 呼 机 ， 因 为 它 无 法 正 常 工 作 。 当 客 服 代 表 检 测 时 发 现 ， 它 是 好 的 。 原 来 客 户 学 会 了 打 开 电 源 ， 以 及 如 何 阅 读 信 息 ， 但 是 并 不 知 道 ， 当 没 有 人 发 信 息 给 他 的 时 候 ， 寻 呼 机 不 会 显 示 任 何 信 息 。
要 注 意 避 免 的 错 误3、 说 的 太 多说 的 太 多 是 客 户 服 务 的 大 忌 。 当 你 说 呀 说 呀 的 时 候 ， 接 下 来 会 发 生 什 么 ？ 客 户 开 始 问 越 来 越 多 的 问 题 ， 当 客 户 问 到 连 你 也 无 法 解 释 的 问 题 的 时 候 ， 你 就 会 被 认 为 是 不 合 格 的 。 请 注 意 ， 当 别 人 在 仔 细 听 你 的 时 候 ， 他 也 会 在 随 后 反 对 你 。
如 何 有 效 防 范 投 诉–––––– 前 期 多 参 与 施 工 监 理 ， 使 工 程 质 量 多 一 份 保 证 。物 业 管 理 处 在 开 发 单 位 竣 工 后 从 管 理 角 度 、 技 术 角 度 、 法 律 角度 验 收 ， 并 办 理 书 面 的 交 收 手 续 ， 避 免 日 后 引 起 投 诉 。签 订 详 细 的 管 理 合 约 ， 明 确 管 理 处 和 业 主 或 使 用 人 的 权 力 义 务 ， 防 止 以 后 不 必 要 的 麻 烦 。对 物 业 的 设 施 安 排 合 理 的 日 常 维 护 、 检 修 计 划 ， 使 事 故 减 少到 最 低 点 。经 常 开 展 反 馈 调 查 便 民 服 务 ， 了 解 信 息 ， 及 时 发 现 问 题 、 解决 问 题 。对 业 \户 或 业 主 入 伙 时 应 及 时 交 予 管 理 规 约 、 用 户 手 册 、 装 修手 册 ， 并 予 以 解 释 ， 降 低 投 诉 率 。
如 何 疏 导 投 诉––––––
– 开 通 并 公 开 投 诉 电 话 热 线 。 尽 量 避 免 在 互 联 网 上 散 播 信 息 。 详 尽 记 录 投 诉 人 姓 名 、 房 号 、 联 系 电 话 。耐 心 听 取 客 人 投 诉 ， 禁 止 以 任 何 理 由 或 借 口 推 卸 责 任 。 即 使 错 误 在 本 身 ， 亦 不 可 当 面 指 出 ， 顾 客 态 度 即 使 很 坏 ， 亦 不 可 顶 撞 顾 客 ， 并 记 下 投 诉 内 容 。对 于 业 \户 的 设 诉 ， 能 当 场 做 出 解 释 应 当 场 给 业 \户 解 决 ， 若 不 能 马 上处 理 的 应 记 下 投 诉 人 的 姓 名 、 事 件 的 经 过 、 投 诉 对 象 以 及 投 诉 人 的 联系 方 法 、 业 \户 签 字 ， 并 告 知 解 决 的 期 限 ， 以 便 及 时 告 诉 结 果 。应 感 谢 客 人 指 出 的 不 是 之 处 ， 对 客 人 提 出 的 建 议 表 示 感 谢 ， 并 把 事 件 提 交 到 相 关 部 门 进 行 处 理 或 报 上 级 主 管 审 批 。对 于 某 个 人 违 纪 的 投 诉 ， 应 详 细 登 记 投 诉 的 事 件 经 过 、 证 明 人 以 及 证 物 、 投 诉 人 及 联 系 电 话 、 签 字 。 及 时 派 有 关 人 员 的 检 查 ， 确 保 事 实 的 准 确 性 ， 在 依 照 事 件 的 大 小 提 请 有 关 部 门 给 予 处 理 。投 诉 处 理 完 毕 致 电 或 走 访 客 户 ， 询 问 其 对 处 理 结 果 是 否 满 意 ， 是 否 有 别 的 建 议 ， 并 再 次 感 谢 其 对 我 们 工 作 所 做 出 的 帮 助 。
７ . 接 待 投 诉 规 范 用 语您 好 ！ 请 问 我 们 能 为 您 做 些 什 么 ?非 常 感 谢 您 对 我 们 提 出 宝 贵 的 建 议 /意 见 。 我 们 会 及 时 把 处 理 结 果 通 知 您 。您 是 否 对 处 理 结 果 感 到 满 意 ？ 您 是 否 还 有 什 么 要 求 ？有 什 么 还 需 要 帮 忙 ， 欢 迎 随 时 致 电 管 理 处 。
The End
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