1 目 的
对保证顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，以确保公司有能力满足顾客的需求和期望。
2 范 围
适用于对顾客接受本公司提供的各项服务时提出的各项要求的确定、评审及沟通。
3 职 责
3.1综合办公室负责对特殊合同租赁合同的归口管理和就有关合同事宜代表公司与业主或物业使用人沟通。
3.2各管理站负责对常规合同的归口管理和就有关合同事宜及执行《业主管理规约》，代表公司与业主或物业使用人沟通。3.3主管副总负责对标书、合同评审的审核。
3.总经理负责批准物业管理投标书及公司与托管单位签定的物业服务合同。
4 工作程序
4.1
4.1.1常规合同（包括口头定单）：对公司常规服务所订的合同，如公司为业主或物业使用人提供的日常有偿服务（如维修、家政服务等），由各管理站负责。
4.1.2特殊合同：常规合同以外的服务合同，由综合办公室负责，包括：
a. 新的物业管理项目的投标；
b. 公司与委托单位（如业主委员会）签定的物业管理合同；
c. 公司物业的租赁合同。
4.2与服务有关要求的确定
综合办公室负责确定业主或物业使用人对服务的需求与期望，一般有如下几点：
a. 业主或物业使用人明示的服务要求，包括对服务质量、服务提供及服务提供后活动的要求；
b. 业主或物业使用人没有明确要求，但预期或规定的目的所必要的服务要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足客户要求应作出承诺；
c. 业主或物业使用人没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；
d. 公司确定的任何附加要求。
4.2.1常规服务要求的确定：对业主或物业使用人的日常服务要求，应记录在“ 反映情况记录表”上，明确客户名称、服务要求等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：部门在拟定投标方案之前，应搜集、分析与投标相关的各种信息，如招标书提出的要求、到招标物业现场调研、设法掌握其它单位以往报价的信息资料，为拟定投标方案提供足够的信息，并对这些资料进行整理、分析。在此基础上确定与委托单位签定物业服务合同对服务的要求，包括：
a. 物业服务区域的范围和服务项目；
b. 物业管理服务事项；
c. 物业管理服务的要求和标准；
d. 物业管理服务的费用；
e. 物业管理服务的期限；
f. 违约责任；
g. 合同终止和解除的约定；
h. 其它事项等。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：
a. 国家法律、政策法规的规定；
b. 租赁房屋地址、建筑结构、层次部位、间数、面积、用途、租赁期限等有关事宜；
c. 双方的权利及义务是否明确；
d. 租赁价格等。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在物业管理合同签订之前，总经理或其授权人负责组织综合办公室、工程维修部、物业管理部人员对合同文本内容以及本公司的承诺和责任等内容以会议形式进行评审，由综合办公室负责做好“合同评审记录”。
4.3.2由于我方或租方原因使合同需要变更时，应对变更条款或补充协议重新评审，合同变更中涉及到的“合同变更申请”、“续租申请表”各相关人员可在相关栏目中签名作为合同变更申请的确认，重新填写“合同评审记录”。
4.3.3在物业租赁合同签订之前，综合办公室品负责组织工程维修部、财务部及各管理站对合同内容以会议形式进行评审，并做好合同评审记录。
4.3.4对服务要求的评审应确保：
a. 服务要求（包括业主或物业使用人的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b. 与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决；
c. 公司有能力满足规定的要求。
4.3.5对于可在一周内提供服务的常规合同，由各管理站填写在“ 反映情况记录表”上，各管理站经理确认即完成服务要求的评审。
4.4合同的签定和实施
4.4.1对服务要求评审后，常规合同由各管理站经理代表公司与业主或物业使用人签定合同；对特殊合同，由经理或授权人代表公司签定；对能立即提供的服务或口头订单，各管理站对“ 反映情况记录表”的内容确认后，即视同签订合同。
4.4.2对于经过合同评审后的前期物业管理服务协议，由各管理站经理代表公司与业主或物业使用人签订。
4.4.3合同签定后，综合办公室、各管理站负责将相关的文件，根据需要发到相关部门，作为提供服务的依据。
4.4.4综合办公室、各管理站负责各自分管的合同执行的监督，根据需要及时将信息与业主或物业使用人沟通。
4.5合同的跟踪
组织合同评审部门负责跟踪合同执行情况，做好合同跟踪记录，保证其顺利履行。当发现不能确保合同要求的情况时，应及时与业主或物业使用人联系协商解决。
4.6合同的管理
“合同评审记录”由相关部门存档，物业服务合同及物业租赁合同由综合办公室存档，并建立合同台帐；各小区与业主或物业使用人签订的前期物业管理服务协议由各管理站存档保管。
4.7综合办公室、各管理站负责在各自分工范围内与业主的沟通。
4.7.1在服务提供前及提供过程中，综合办公室、各管理站可通过多种渠道（如服务宣传栏、业主大会等）向业主或物业使用人介绍服务能力，回答业主或物业使用人的咨询。
4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给业主或物业使用人，包括服务要求方面的更改，要与公司内部相关部门及业主和物业使用人协调一致。
4.7.3服务完成后，要搜集业主或物业使用人的反馈信息，妥善处理业主或物业使用人投诉，以取得业主或物业使用人的持续满意，执行《顾客满意程度测量控制程序
4.7.4各管理站负责就执行《业主管理规约》的过程中发生的矛盾与业主或物业使用人协调沟通，以使业主或物业使用人得到满意服务。
5 相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
5.3《顾客满意程度测量控制程序》
6 记 录
6.1《表》6.2《 反映情况记录表》
6.3《顾客投诉及处理登记表》
6.4《顾客投诉处理单》
与顾客有关的过程控制程序
编号：CXWJ -13 版本/状态：A/0
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