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商品过剩的环境下，任何商品似乎都唾手可得，但药品零售行业的情况更为复杂。即便行业龙头企业接连达到万店规模，很多城市的药店密度不断升高，一家药店还是很难将同一通用名药品背后的多个生产商家、多种规格备货齐全；经典的便宜老药，或者低毛利、负毛利品种因整体利益的考量可能无法敞开供应；集采的双通道药品仍然是稀缺资源，不是所有药店都能将其纳入供应链；一些新特药、罕见病用药还未全面落地药店渠道，或者因为地域发展的不平衡，一些经济欠发达地区医药资源确实有限，不少品种存在购买难的问题…… 以上种种“找药难”的问题，推动行业不断打破经营局限，各种找药渠道开始涌现，同时政府部门也在强化便民找药的职能，消费者找药的途径增加、效率提升，商品和顾客之间的“双向奔赴”正在加速。 互联网找药平台 数字化工具的不断更新迭代，搜索引擎的功能愈加强大，助力更多的互联网企业深耕代客找药业务。网上找药业务的“鼻祖”——阿里健康大药房，早在2017年就建立了一款汇聚全球医疗组织和实体药店资源，通过药品搜索引擎相连接，以提供用户在线查药、买药和医疗服务为主的药品大数据平台——全球找药联盟。但是由于当时线上售药，尤其是处方药在线销售的政策局限性，很多药品并不能立即发货，整体体验不算便捷。 时隔数年，阿里健康的找药平台“患者援助”已经发展成为帮助重疾患者一站式用药的公益服务平台，可以集中化展示各基金会患者援助项目信息，为用户提供一站式的药品检索查询购买、医院医生查询等服务。“患者援助”不仅涉及罕见病、境外前沿药品，近两年针对部分地区慢病患者购药不便的情况，上线“缺药登记”等产品，开通“码上放心”平台为用户提供药品验真等服务，使用淘宝APP对准药盒上的追溯码“扫一扫”，就能查看药品信息，验证药品真伪，并一站式获得用药指导、药品管理等服务。 其他常见的找药小程序如易方便民找药、腾讯健康药箱等基本都具备为用户提供找药、问药、找附近药店、查找药品在售药店等基本功能，不同的企业会在此基础之上再附加特色功能，比如腾讯健康药箱除了查询功能，还提供购药、定制化的用药管理，其中为用户提供药品一物一码验真伪、查流向成为特色服务吸引不少用户。 官方便民找药平台 不仅互联网企业因商业需求而探索找药服务模式，各省市地区政府部门为更好地落地便民服务或者出于对行业监管的需要也会上线找药平台，其数量和功能也在慢慢变多。 据悉，北京、福建、淄博等地的市场监管部门或者医保部门都已经上线找药系统。北京市首款可定位查询药店、药品和身边药师信息的“京药通”App，能通过文字、扫码、语音、拍摄图片等精准搜索药品，在目标药品详情页面，药品的批准文号、生产厂家、规格以及附近在售药店列表信息都可以一览无余。北京市海淀区市场监管局曾建立一个即时更新的药店库存小程序，帮助购药居民更快找到所需药品，扫描二维码后，消费者可以查看周边药店热门药品的库存数量，还有每家药店的具体地址、电话联系以及营业时间。 在山东淄博，参保人对“国谈药品”，特别是一些抗肿瘤靶向药物、高值药品的需求量越来越大，为解决参保人找药难的问题，淄博医保遴选了600余名医师，作为“双通道”药品指定特药责任医师，创新推出“智慧药品库存系统”，在原有查询“双通道”定点零售药店药品配备基础上，新增了备货数量、厂家、规格等查询功能，并不断更新库存情况，患者可根据需要到特药定点医院购药，也可持责任医师开具的评估表和处方，到特药定点药店购药，发生的医疗费用直接联网结算。 零售药店的找药系统 在药店场景，代客找药一直是提升服务品质、吸引客流的附加服务，头部连锁药店尤其擅长。 据北京金象大药房总经理贺立臣介绍，代客找药一直都是金象大药房所擅长的业务，依靠国药控股的集团背景和超过万家门店的零售规模，金象大药房的药品品种丰富度、库存等方面都具有优势，议价能力也能够保持货源的稳定。当消费者对某个药品提出需求后，店员可以看到库存，如果库存没有可以将需求发到总部的商品采购部，由总部采购。相对完善的内部供应链，可以帮助消费者将找药的触角延伸到上游的批发公司。金象大药房在疫情期间就曾通过总部渠道，保障北京市场突发的庞大订货需求，对满足北京老百姓用药起到很大作用。 同样具有万店规模的老百姓大药房，依托数字化和品类齐全的优势，自建应用平台“全国找药系统”，门店通过该系统，不受货架和库存的限制，集结全国门店力量帮助患者快速找药。据了解，店员通过企业微信添加消费者为好友后，如果消费者发起对药品的咨询，店员可以在企业微信工作台找到“全国找药系统”，查询到药品库存等相关信息后，可以直接引导消费者在小程序中下单，让消费者感受到小程序背后万家老百姓大药房作为支撑的服务力量。 北方地区的某老百姓大药房，相关负责人表示该连锁的“全国找药百分百”业务运转正常，但因为地处偏远，这一业务规模不大，不能很好地代表老百姓大药房找药业务的真实服务能力，但也从侧面佐证找药业务已经能够触达边远地区，服务当地百姓。 连锁零库存代客找药 对于没有强大供应链能力的中小连锁，随着互联网技术的发展和数字化的不断赋能，嫁接智慧药房也可以帮助消费者让更多药品“触手可及”。 湖南株洲百姓大药房副总经理狄君表示，代客找药业务的主要消费者为一些大病、慢病、罕见病消费者，所寻品类为新特药、医院处方药，或自然代理品种，这些品类一般客单价和利润较高。 为满足顾客及市场需求，株洲百姓大药房会针对顾客需求品类开展代客找药业务，消费者通过企业微信、公众号留言、客服热线留言、门店社群、员工助手等多个渠道发送找药信息。暂时没有的品种，门店直接通过企业微信或员工助手上传需求药品信息，上报总部，针对此类品种开展需求调研，如果市场存在需求就会引进。 另外，还可以通过和互联网智慧药房共享商品资源实现零库存代客找药。据了解，这样的代客找药模式在多家中小连锁运转良好，大概流程类似于： 顾客可以通过药店设置的多个入口录单到智慧药房，选取需要的药品后提交订单并线上支付，由最近的连锁药店配送到家，药店通过ERP系统对接线上线下商品信息，实现统一管理，不用备货就能够获得药品利润。药店通常会把用药指南、企业微信二维码等一同邮寄，患者可以扫码添加在线药师，药店的慢病管理中心将接力服务，患者如果后续有复诊开方的需求也能对接联系互联网医院完成。药店仅通过一次代客找药就让消费者体验到了专业、贴心的服务，药店也有机会发展出长期、优质的慢病会员，实现消费者和药店的双方共赢。 |
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