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我最近在学那个得到CEO脱不花的《沟通训练营》，每次学到一点新的东西，我一定要记录下来，以下是我学这门课的心得体会！ 在沟通中，我们需要用到结构化倾听的公式：有效倾听＝对方陈述的事实+对方的情绪+对方期待我做什么，之前写过这个关于倾听的内容，我就不再重复了。用这个公式的好处能准确领会对方要传递的信息，但是沟通是双向的，你得给对方回应，让对方知道，你确实听懂了他的意思，他可以完全信任你了，你已经和他进行了有效确认！
 有效确认分为三个步骤：第一步，确认事实；第二步，响应情绪；第三步，明确行动。这就组成了有效确认的公式：有效确认 = 确认事实+响应情绪+明确行动。 我们来举个例子吧： 假设你是一个团队的项目经理，你负责与客户沟通并确保项目按计划进行。你刚刚和客户进行了一次会议，讨论了项目的进展和下一步行动。现在你需要进行有效确认，以确保你和客户对项目的理解一致。 在会议中，客户向你表达了以下要点：“根据我们这个项目的计划，如果我们能在下周收到你们提交过来的初稿，我们的技术人员审核初稿后，并且给出反馈和修改意见，然后在下下周确定具体方案，我们双方在项目进展的每个阶段保持紧密沟通，无论有任何问题都及时反馈。” 现在是时候进行确认了。你可以使用有效确认的三步法进行确认。 首先，确认事实。想一想，在客户的表达中有哪些事实？你可以这样进行确认：“根据您的要求，下周我们将提交项目的初稿，并确保初稿符合您的期望。我们会根据您的反馈进行修改，并确保项目按计划进行。” 然后，回应客户的情绪。在客户的表达中，他透露出哪些情绪？你可以这样回应：“我们非常重视您的要求，并且会全力以赴确保项目的顺利进行。我们理解您的期望，会持续与您保持沟通，并及时解决任何可能出现的问题。” 最后，明确行动。确定下一步该怎么做。你可以这样确认：“在项目的每个阶段，我们会与您保持密切的沟通，并及时向您汇报进展情况。如果出现任何延迟或问题，我们会立即与您沟通并采取相应的行动。” 通过这样的有效确认，你与客户之间的理解将更加一致，沟通效果也会更好。  我们再举一个销售员和客户之间的对话案例，以展示如何使用三步法进行有效确认。 客户：嗨，我听说你们公司有一款新产品，我对它很感兴趣。我想了解一下关于这个产品的详细信息。 销售员：非常感谢您的兴趣。我们的新产品确实非常出色。请问您对这款产品有什么具体的要求或需求？ 客户：我希望这款产品安全功能是最领先的，并且能够在移动设备上运行。另外，我还希望它能够与我们现有的系统进行集成，以方便数据的交互和管理。 销售员：非常理解您的要求。让我来确认一下，您希望这款产品具备先进的安全功能，还要有便携移动的功能，在软件上，还要能与您现有的系统集成，以方便数据的交互和管理，对吗？ 客户：是的，您理解得很准确。这些是我对这款产品的具体要求。 销售员：非常感谢您的明确要求。我们的产品团队会确保产品满足您的需求，并与您一起讨论技术细节和集成方案。在开发过程中，我们会保持与您的沟通，并及时向您报告进展情况。 通过这个案例，我们展示了销售员如何使用三步法进行有效确认。首先，销售员确认了客户的具体要求，包括先进的安全功能、移动设备兼容性和与现有系统的集成。然后，销售员回应了客户的要求，表示理解并感谢他们的明确要求。最后，销售员明确了下一步的行动，即产品研发团队将确保产品满足客户的需求，并与客户保持沟通。通过这种有效确认，销售员与客户之间的理解更加一致，沟通效果也更好。  我们再来举一个领导发火的例子：当某个销售员因为某个单子跟总监申请一个特殊的价格，总监有点不高兴，突然间就来了一句：“你最近怎么回事，怎么总是做这种利润很小的单子？” 针对这种情况，销售员如何用三步法来跟总监进行确认呢？ 销售员说：“领导，您是觉得我最近成交的单子，利润空间都很小，是吗”？第一步，先和领导确认事实， 领导肯定会回答：“嗯，最近你做的几个单，利润都太低了，我都要去和大老板进行确认”。 销售接着说：“最近生意的确是不好做，竞争压力也超大，现在客户的购买预算也是一减再减，我知道你很担心我这一块的指标完成情况，我等下给您发一个下半年的销售计划，我能100%确定的订单，给您一个详细的列表，后面有好几个单子的利润空间还不错，可以弥补我前面几个单子的利润微薄”！你看，这句话，既响应了领导的情绪，又给出了一个明确的行动，希望领导可以放心，这种沟通效果就很理想！ 所以，当对方给的信息量很少的时候，就一定不能停留在他的字面的表达，你要通过反向叙述的方式，把他真实的需求或者想法给挖掘出来。 反向叙述的好处是 ，有时当场很难回答的问题，过后再去找对方沟通，用自己的语言再跟对方进行一次反向叙述，重新理一遍这个事实、情绪和行动的逻辑。如果里理解有误，还能获得他人的重新解释，也会引起他人的反思，为什么他第一次的表述会给对方这样的感觉，通过反述的过程，其实双方就进入了新一轮的沟通，大家可以彼此更清楚地倾听明白对方的意图，所以反向叙述是一个非常重要的确认的能力。  记住这个“三步确认法”，确认事实 ，回应情绪，明确行动。长期坚持这样去做，你的沟通就会非常有效率的。如果遇到对方给的信息较少，那你就用反述来确认你听到的信息是否真的准确，引导对方给出更多更明确的信息。 |
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