质量的MCTMC模型

blackhappy 2023-09-13

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原创牟小林牟小林 2023-09-09 16:14 发表于湖南

质量，是个综合性问题。其有5大特性，分别是：

① 符合性Conformity

② 技术性Technical

③ 管理性Manageable

④ 商业性Commercial

⑤ 道德Morality

将其统称为「MCTMC」，如下图。

下面，具体说说。

质量是一个符合性问题。

国际标准化组织对质量的定义是：

Degree to which a set of inherent characteristics of an object fulfils requirements.

客体的一组固有特性满足要求的程度。

这个概念中，有四个关键词：① 客体；② 固有特性；③ 要求；④程度。用图描述如下：

基于ISO对「质量」定义，在质量管理体系中有一个很重要的词语，是「符合性」。质量工作者的绝大部分都是围绕「符合性」在做事。

这里「符合性」有两层意思：

① 企业制定的质量管理体系要求，体现在手册、程序、指南中的内容，要符合国家法律法规、产品标准、质量管理体系标准（如ISO 9001等）的要求；

② 企业的实际工作，要符合企业制定质量管理体系的规定。

当然，根据企业最佳实践和其他要求，法律法规、产品标准、体系标准等也要相应的变化。通常，这种变化是滞后的，戴明提出的「七大恶疾」中，有一个就是指「法规」。

质量是一个技术问题。

质量不只是管理体系，还有很多的工具。这些工具不只是质量工作者才使用，研发、工艺、生产、采购等其他职能部门的人员，也可以选择适用的工具，来解决工作中的问题。

1） 5 Why。分析问题产生的根本原因。

2）A3 问题分析法。解决问题的结构化方法。

3）亲和图。将信息进行分类。

4）头脑风暴。小组成员进行讨论、座谈、打破常规，积极思考、充分发表意见。

5）鱼骨图。识别并分析问题的根因。

6）能力成熟度模型。评估组织流程的成熟度。

7）实验设计DOE。通过试验优化工艺和产品。强烈推荐研发人员学习。

8）FMEA。系统地识别和评估潜在的失效模式和后果。

9）QFD。将客户需求转化成产品或流程的特性。

10）精益六西格玛。通过精益和六西格玛的方法论来提高流程效率，减少浪费，提高客户满意度。

其他工具，见文末。

质量是一个管理问题。

质量背负着两大「约束」：① 质量是由客户定义的；② 质量不是自动获得的，是由于人的活动产生的。

对应这两大约束可提出两大问题：① 如何获得客户定义的质量信息？② 如果管理人及与人相关的事，来获得质量。要解决这两大问题，离不开「管理」。

现在谈及质量时，已经不仅仅是单一的「产品质量」或「服务质量」，而是「产品+服务+信息」的质量。1982年出版《转危为安》一书中，戴明就提出了「质量三角形」，如下。

另外，还有一首诗：

「是钟在响呢?

还是撞木在响呢?

或者钟及撞木互撞的齐鸣呢?」

对客户而言，质量不是单一要素的结果，而是三者共同作用的结果。

当前，企业只是注重「产品质量」，已经不能跟上时代的步伐，还要注重「服务质量」、「信息沟通」的质量。围绕这三大质量，有太多人、设备、软件、程序等需要被有序的整合，那么怎么整合，只能靠「管理」。

质量是一个商业问题。

举个例子：京东物流服务。为响应客户「交付要快」的需求，京东自建物流提供「次日达」的服务，这为京东带来多少营收，带来了多少口碑，不可想象。相反，那些不能提供这项服务的，又失去了多少营收，多少口碑呢。这是商业决策问题。

在「朱兰质量手册，第七版」提到一位跨国公司总裁的话：我们今年的废品费和返工费是利润的五倍。由于这些成本，我们不得不提高销售价格，结果是我们失去了市场份额。质量不再是一个技术问题，这是一个商业问题。

从品牌的角度来说，质量是品牌的基础。提高质量，可以增强品牌信誉，获得更多消费者的青睐，进而形成销售。

一个组织只有专注于对质量的不懈追求，才可能获得可持续的经营业绩和全球声誉，也会取得不错的商业回报。

质量是一个道德问题，是一种价值选择。

这个观点，源自对两个案例的思考：

① 三鹿奶粉事件

2008年，三鹿集团生产的奶粉中含有工业原料三聚氰胺，导致食用了奶粉的婴幼儿出现肾结石等疾病，最终导致数万人住院治疗，且还有4人死亡。

② 福特汽车惩罚性法案

1972年，Lilly Gray和Richard Grimshaw驾驶福特Pinto汽车在高速公路上行使时，被后面汽车追尾后起火爆炸，导致Lilly Gray死亡、Richard Grimshaw严重毁容。调查原因是：Pinto汽车油箱破裂导致起火爆炸。进一步调查发现，Pinto汽车在进行测试时，工程师已经发现油箱的严重问题，并提出了解决方案上报管理层。但，由于解决方案需要增加成本，面对日本汽车的竞争，管理层放弃工程师提出的解决方案。

同时，还算了一本经济账。若生产1100万辆家用轿车和150万辆卡车，采用工程师提出的解决方案会增加成本约1.3亿美元。这些汽车中，假设有180位汽车车主因事故导致死亡，另有180人被烧伤、2100辆汽车被烧毁，依据当时的判例，福特汽车可能的最大支出仅约4900万美元。对比改进方案所提升的成本，最终福特公司决定采取了省钱方案。「这多么可怕」

从上面两个案例，想到了一个问题：我们对质量的动机是什么？

如果是「经济动机」，那么关心的是投入、是成本，是营收，是利润。这是一种财务思维，是一种商业思维。只要按照戴明、朱兰、克劳士比等质量大家的方法，就可以取得。

如果是「道德动机」，那么关心的是消费者的生命健康、是环境影响。想到了田口玄一对质量的定义：质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身所产生的损失除外。如果企业丧失道德，那么将失去市场，甚至覆灭，就像「三鹿」一样。这种代价对企业，对消费者、对社会，都是残酷的。

质量，不只是数字。质量，源于愿景，源于承诺，是一种价值选择。

最后，补充其他管理工具：

1）抽样；2）目视化；3）价值流；4）TRIZ；5）田口方法； 6）SPC；7）标准化；8）SMED；9）SIPOC；10）散点图；11）RCA；12）可靠性分析；13）回归分析；14）审核；15）质量损失函数QLF；16）质量成本分析COQ；17）QCC小组；18）流程图；19）过程决策程序图PDPC；20）过程能力分析；21）帕累托图；22）设备整体效能OEE；23）防错Poka-Yoke；24）Kano 模型；25）看板；26）Gemba Walk；27）顾客的声音VOC；28）检查表；29）作业时间分析；30）调优运算；31）其他...(太多了)