企业提供了用户服务,用户真正需要的是一种“无法抗拒的体验”,而大多数商家所能提供的仅仅是“用户服务”。1、主要原因在于,商家往往忽略了与用户互动存在三种层次:2、创造无法抗拒的用户体验关键在于“创造让用户无法抗拒的情感触动”3、你试图重新与用户建立联系时,你是否为他们创造了他们期盼的那种体验?那种让他们无法抗拒且迫不及待想再次感受的体验?企业提供了什么:产品关注/用户真正需要什么:互相忠诚用户真正需要的是公司关注他们的需求、渴望、挑战和处境。1、我们习惯于:避繁就简;急于求成。仅仅把沟通重点放在产品和服务上,不去倾听,就无法掌控与用户的关系。a.重新评估产品/服务,确保其满足用户的所有需求。产品好用归好用,但用户看得清标签上的字吗?b.令人叹为观止的设计可以大大延长产品或服务的生命周期b.关键在于“大众定制”的五个层次:纯粹标准化,部分标准化,定制标准化,量身定制,纯定制6.通过提供服务解决脱节问题:提供定制服务,又实现服务个性化,提升个性化服务的四个步骤:评估现有用户体验;要事为先:让一切尽在意料之中;逐级提升:顺势而为。企业提供了什么:不断挖掘新用户/用户真正需要什么:与众不同用户想要互相忠诚,而大多数商家却一味寻找新用户,从而损害了与现有用户的关系。1.商家在盲目寻求更多商机、销售更多产品的过程中想方设法要吸引新用户,却忽略了忠诚的老用户。3.用户有权希望商家履行诺言,达到预期,并带着尊重及同理心对待用户。 企业提供了什么:大同小异/用户真正需要什么:协调
1.我们的社区个个相似,因为城市与城市之间的商业环境完全一样:一致才安全。差异才强大2、每种产品或服务都能找到超越商品的途径;每个行业,每家企业迟早都要面临商品化的压力3. 用户厌倦所带来的挑战,我们需要思考三个问题:4. 差异性战略的六个基本问题:何人,何事,何时,何处,何由,如何。SWOT(优势,劣势,机会,威胁)分析方式中提炼出来的信息相整合,制定差异性战略企业提供了什么?
创新:一旦用户意识到在与商家互动的过程中缺乏协调性,他们就会无所适从。无所适从就会造成我们与用户之间的脱节,进而无法在市场上独树一帜。2.与那些茫然不知所措的用户和员工打交道,并负责与其重新建立情感联系用户也许会说些蠢话,做些傻事,但是,用户仍是我们的用户!3.竞争对手制造的用户困惑:抹黑,欺骗,公诸天下的。5.亚里士多德提出的三段论—“人品诉求、理性诉求、情感诉求”仍然有用,而且应当应用于技术交流企业提供了什么:安于现状/关注企业文化,创建“用户文化”1.用户因为“一成不变、千篇一律”而感到厌烦。持续改善可能会阻碍创新,因为改善选择的是小修小补,而不是激进的变革理念,而只有激进的理念才会激励用户和员工的忠诚度2.作为企业生存之道的持续改善,改善型战略:创新是过程无保证可言;创新助力企业成长;3.小的改善让你永远也无法成为“市场领导者”,除非你满足于低价位,低边际利润。4.创造某种市场没有的东西所以,因为新一代的用户已经来临:新千年的那一代人有着完全不同的观点和需求、多元化将启迪创新。5.老团队还在致力于改良同样的老产品,可以从不同群体那里汲取哪些新思维,年轻人、老年人、现有的用户、从前的用户——新视角自然会带来新思维杰克·韦尔奇所言:创新是具有重大价值的,但是那些能够与他人分享创新思想,并将这些思想付诸实践并吸引用户的人具有更大的价值。文化即人们的“信仰、习俗、实践和社会行为”,用户相信你公司的实践与行为是你公司企业文化的体现: 重新思考与重塑企业文化;关注企业文化和愿景及其文化; 创建“用户文化”:强化员工保有率,提升利润,阻止企业被收购; 团队文化必须植根于创建用户体验,超越对产品或服务的热情,消除和用户之间的脱节,为用户提供他们真正想要的东西。
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